コールセンターでの必殺トーク技術とは

コールセンター勤務において必殺のトーク技術と言うのが

ある。それを公開していきたい。

 

まず、お客さんにヒアリングする時、いきなり◯◯教えて頂けますか？

 

と聞くといきなりなので、不快感を示す。

 

それを防ぐ為に、ある方法がある。それが、前置きを会話の中で

打つ事が重要になる。

例えば、パソコンのコールセンターで不具合が生じたお客さん

から電話が会った時、環境確認が必要になるので

「パソコンのosとメモリーを教えて下さい。」と言うフレーズ

が必要になる。しかし、いきなり聞かれたら少しびっくりする。

 

このフレーズの前に前置きを打つ事で、会話がスムーズになる。

では、不具合の原因をお調べする為、お客様のパソコンの

環境確認をさせて頂きたいので、まず何点かご質問させて

頂いてよろしいですか？　このアンダーラインの部分が

前置きになる。この前置きをする事で今から質問する内容の

意図がお客さんに分かり、質問の受け答えもスムーズに行く。

 

さらに、クッション言葉を付け加える事で、対応品質も上がる。

例えば、「お手数ですが（クッション言葉）

、不具合の原因を調べるにあたり、

お客様のパソコンの環境確認の為、何点かご質問させて

頂いてよろしいですか（依頼形）？」

（語尾を教えて下さい。と言うよりも、教えて頂けますか？と

依頼形にする事でお客様の選択肢を配慮した表現になる。）

これが、ヒアリングする際のベストな回答になる。

この前置きを会話の中で打つか打たないかだけで、会話

印象が全く違って来る。

これは日常生活では中々応用しずらいかも知れない。しかし

自然な流れでとけ込ませると上手く使えると思う。

ぜひ実践して欲しい。

相手の心のコンドームをはぎとる事が出来る。

appleストアでこんなにも対応の差が

今日、ipodに関しての問い合わせの電話を

appleストアにした。

以前も同じ質問をしたが、全く対応が違った。

 

今日電話した部署は、ご購入相談窓口で相談内容は、

今使ってるMAC　PCから新しく購入したPCへの

itunesに入ってる曲の移管方法。

対処法として、新たに購入するPCがMACの場合

ファイア・ワイアで古いPCと新しいPCを繋げば

移管出来るとの事。

 

数課月前に別部署の購入者向けのサポートの部署に

同じ問い合わせをすると、その方法をご案内するには

数千円費用がかかるとの事。その理由として俺が今持ってる

mac　PCはサポート期間を過ぎてるからとの事。

 

問い合わせ窓口でこんなに対応の差があるとは。

初めの部署は、購入予定の部署なので今appleのパソコンを

使って無い方からの入電があるので、親切に説明してる。

それに対し、サポートの部署では既にapple製品を使ってる

既存のお客さんだから、金を取ろうとしてる。

 

問い合わせる部署が違うだけで、こんなに差があるとは

多少ビックりした。

今後apple旋風はどこまで続くか分からないが、既存に

apple製品を購入したお客向けのコールセンターの

金に対するガメツさは、酷いと思った。

麻木久仁子の不倫は◯OR×？

報道でも大きく取り上げられてるが、

麻木久仁子（48）と大桃美代子（45）の元夫が

不倫していたと言う報道が話題になってる。

今日は、この話題を書こうと思う。

大桃美代子と元夫は、離婚寸前だったとか、そんな事を

言い始めたらきりがない。

（ここから先は、表現がワイセツで淫らな方向になる

可能性があるので、それがダメな方は見ないよう注意して下さい）

俺がもっと世間に叫びたいのは、40才を越えても

大恋愛は存在すると言う事だと思う。

不倫とは、この件の様に後々揉めるリスクがあるにも

関わらず、しでかすのである。

何故この様な結末になるかは分からない。

さらに、大桃美代子の元夫と、麻木久仁子のお互い

に下半身同士の切磋琢磨があったかは

妄想する事しか出来ない。

しかし、お互いの下半身が急接近した事は

間違いない。

結論として、麻木久仁子の不倫は◯か×かと

言えば、今日の所は俺からの回答は保留したい。

保留で、じらしとこうと思う。

＜麻木久仁子不倫は・・・＞

 

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20101222-00000305-oric-ent

ネクストマーケット＝100円ショップ

皆さんは、「ネクストマーケット」と言う本を読んだ事が

あるだろうか？

 

この本は、元々英語の題名は「ボトム　オブ　ピラミッド」

と言う題名だった。つまり、顧客のセグメンテーション（分類化）

で一番下の層にあたる、貧困層の事。

ボトム　オブ　ピラミッド（BPO市場）と言う単語は

聞いた事あると思うが、これを日本語に直訳すると

貧困層となる。しかし、あまり印象が良くないので

BPOと英語で言ってるだけ。

 

ではこの本の中身だが、例えばアフリカなどで歯磨き粉を

販売する時、日本の様に2ヶ月３ヶ月も持つ容量が入ってる

製品を400円などで販売するのでは無く、一日分を数十円で

販売する。

アフリカなどは、所得が低い層（貧困層）が多いので、その方が

お財布に優しい。

例えば歯磨きを購入する際アフリカで行ったのが、一日分の歯磨き

粉を販売した。やはり収入が低いので1ヶ月分まとめて買う

 

事は難しい。しかし、１日単位なら財布と相談しながら

買い物できる。

歯磨きがその内歯磨きが習慣になると、１日ごとに歯磨き粉を

購入するのが、面倒になって来る。

すると、アフリカの人は徐々に１日分の購入から１ヶ月分

まとめて歯磨き粉を購入する様になって来る。この様に

１つあたりの製品の量を減らし、購入頻度を増やす方向に

持って行く事で、貧困層をその製品の顧客に育てて行こうと

言う戦略。これが、「ネクストマーケット」に書いてある

内容。

 

よく考えると、それに近いビジネスモデルが日本にもあると

気づいた。それが、100円ショップ。

100円ショップは、アフリカで販売をおこなってる

ナショナルブランドでは無い。

 

「※ナショナルブランド・・花王、P＆Gの様に独自製品を

　　独自のルートで小売店に販売してる会社。

※プライベートブランド・・・ダイソーや7イレブンなどの様に

　　　　小売店が、独自の製品ブランドを販売する事。（製造小売り）」

 

アフリカの場合、ユニチャームなどが、歯磨きやパンパースを

一日単位で購入させ、習慣付け出来たら１ヶ月分を購入させると

言う方向で、顧客を自社製品の購入頻度の単価、回数、を増やす

戦略。

100円ショップは、上記の戦略とは多少違うが貧困層に

なくてはならない存在になってる。

100円ショップが世界中の貧困層を攻めてるが、その次はその

上の層にあたる中流階級、上流階級向けの戦略を日本はもっと

提示して欲しいと思う。また個人、会社単位で

中流、上流階級向けビジネスを考える必要性が出て来てるの

かもしれない。

 

もしネクストマーケット（BOP市場）＝100円ショップ

にする事が出来たら、日本の国としての方向性も

変わって来ると思う。