【au】顧客満足度、全国9地域中7地域で首位

　J.D.パワー アジア・パシフィックは11月24日、携帯電話サービスの顧客満足度調査で2005年の結果を発表した。全国9地域中7地域で、auケータイがトップに立った。（グラフをクリックすると拡大表示）

　「電話機」「企業イメージ」「通信品質・エリア」など6つのファクターを設定し、各ファクターの得点を重みづけして総合満足度を算出した。それによると、関西と四国をのぞいた各地域でauが満足度1位。特に関東と東海では、他社を大きく上回りトップだった。ファクター別に見ると「通信品質・エリア」の評価が高く、「非音声機能・サービス」「企業イメージ」でも高評価を得ている。

　ドコモは、関西と四国で1位だったほか、残る7地域のうち6地域で2位。トップに立った2地域ではともに「電話機」「非音声機能・サービス」「企業イメージ」で高いポイントを獲得した。関西では「顧客対応力」の満足度も高い。

　ボーダフォンは、九州と関東で2位だった。「全般に中庸な満足度評価にとどまるものの、『各種費用』では北海道、東北、九州の3地域でトップとなり、この点で比較的強みを持っていることが分かった」（J.D.パワー）

　調査は7500人の携帯ユーザーを対象に、8月に実施されたもの。毎年実施しており、今回が7回目となる。なお昨年は、9地域中8地域でauが満足度トップに立っていた。

auケータイ、9地域中7地域で満足度トップ～J.D.パワー

　ａｕが顧客満足度ではＤｏＣｏＭｏを大きく引き離して独走している。

　数年前ではとても考えられない状況だが、ＤｏＣｏＭｏが天狗になっていたのと、３Ｇへの世代交代を機会に顧客満足度でａｕがＤｏＣｏＭｏを抜いてしまった。やはりダブル定額などのユーザー本位の姿勢がユーザーに支持されたのだろう。

　ボーダフォンは関東で２位タイ、九州で単独２位となったが、全体的には３位に低迷している。評価されている点は最近始まった定額サービスなどの割引サービスのようだ。

　総合満足度のファクターとして端末をあげているユーザーが１／３以上おり、いかに魅力的な端末を開発して提供するかがやはりポイントになっている。その点で、実質２社独占のボーダフォンやほとんど新機種が発売されていないツーカーはユーザーにはあまり魅力的に見えないのだろう。

　しかし、やや不思議なのはウィルコムの存在だ。（個人的には今回の調査にウィルコムが入っていないのがとても残念だ。）端末的には携帯電話よりも見劣りのするラインナップなのに半年近く好調を続けているのは、やはり圧倒的な料金の安さだろう。そういうユーザーはウィルコムに集中したのだと予想されるために、「各種費用」を重視するユーザーの比率が少ないのではないだろうか。

　その中間的な位置付け（高性能な端末と安い料金）がボーダフォンということなのかもしれない。やはり中途半端では多くのユーザーを引き付けられないということをボーダフォンが実証しているのかもれしない。