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【贈る言葉】

問題を外に出す一番の方法は、誰かに話すことです。視点を変えて見るとは、つまり他の人の考えも聴いてみることです。

　　　　　　　　　　～伊藤　守～

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【本文】

■視点を変えれば結果が変わる！■

顧客と相対して仕事をする人は、特に「質問力」を磨かなければならない。

一方的にカタログを広げ、商品を説明しても売れる時代ではない。

顧客にいろいろ、有意義な質問をしてみることだ。

相手は何かしら、答えてくれるだろう。

そこから問題点や課題が見えてくるわけだ。

顧客のニーズも分かるだろう。

いくつかの質問から対話のきっかけができて、新しい視点が見えてくる。

かなりの情報が得られるわけだからそれらの情報を加工し、何をどのように提案すれば受け入れられるかを勘案して提案にまとめることだ。

これまでとは一味違う提案をすることができるから顧客の反応が楽しみになる。

「視点を変える→行動特性を変える→結果が変わる」という法則が確立できる。

　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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ＣＳ（顧客満足）を難しく考えないことだ！

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【贈る言葉】

自分がお客さんだったら嬉しいことは、何でもしてあげなさい。

　　　　　　　　　　～大薗誠司～

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【本文】

■ＣＳ（顧客満足）を難しく考えないことだ！■

不景気で物が売れないと嘆いている小売の経営者は多い。

そんな中、売り方次第でいくらでも売れると豪語する経営者もいる。

だが、どうしたらＣＳを高めることができるのか、思案に暮れる経営者も多いことだろう。

宮崎県都城市を中心にドミナント展開しているホームセンターハンズマンの大薗社長は「自分がお客さんだったら嬉しいことは、何でもしてあげなさい」と社員に繰り返しメッセージしている。

それだけではない。

社員満足度日本一を目指している。

日本一接客のいい当社の社員の給料を業界日本一にすることを約束している。

社員は商品知識をきっちり勉強し、お客に実演しながら的確に説明できる。

お客から呼び出しの合図があれば走って行って対応する。

基本的にお客の不満を全部聞くから今日も明日も大繁盛だ。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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