クイックレスポンス（即時対応）

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう10年以上となりました。
今日も、そのメルマガを転記します。


クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です。
お客様は、私達京映会に期待しているから怒るのです。

まずは、期待を裏切ったことに「お詫び」です。次に何があったのか「共感」です。
お客様が納得する「再発防止策」ができたら「感謝」と「お礼」で締めくくります。
お客様の貴重なアドバイスをムダにしないように「記録」して「共有」しましょう。


クイックレスポンス（即時対応）

最良のサービスは「時間」です。（納期短縮もコレです）
単価競争（安売り合戦）では大手には絶対に勝てません。
そして、反応の遅さはクレームの元となります。

思い返せばその通りだと思う事例がたくさんあります。
仮に自分がどこかに問い合わせをしたとします。
「担当者がいないので折り返します。」と言われて2～3日後に電話が掛かってきたとしましょう。
「あぁ…もう解決したからいいです」となりませんか？

クレーム時の反応の遅さは、もっと危険です。

担当者が折り返します・・・
担当者は経緯を調べる
担当者は原因を調べる
担当者は再発防止策を協議する
担当者は上司と対応について協議する
自分の仕事をしながらこんなことをしていると、あっという間に時が過ぎてしまいます。

それで連絡をしたとしましょう。
お客様は今度は「放っておかれたこと」に、お怒りになります。
これが二次クレームです。

担当者は忙しい中、必死に対応していたとしても、お客様は知りません。
何が何でもすぐに連絡をする、逐一経過を報告するのが正解です。
完璧になるまで準備する必要は、まったくありません。

クレーム対応は、反応の遅さが命取りになります。
対応が遅いと、二次クレームに発展します。
二次クレームになると、もう救いようがありません。

クレーム発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。
とにかく速く連絡をしましょう。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
クレームは全てにおいて最優先とします。

携帯もあります。メールもあります。伝言メモは携帯に転送されます。

現在は情報の伝達速度が非常に速い『超スピード社会』です。
営業活動、健診活動、業務活動等、お客様に係わる全ての活動にクイックレスポンスを心掛けて下さい。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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