東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう10年になりました。
今日も、そのメルマガを転記します。
私達京映会の経営の根幹は『笑顔』です。朝礼で『笑顔』のことを話してください。
笑顔に人は集まってきます。だから、笑顔で過ごしていきましょう。
４週にわたって伝えてきた「クレーム対応」は、今週で終わりです。
クレーム対応は大切なのです。クレーム対応は全てに優先します。
今日はクレーム対応の手順のまとめです。
クレーム対応の「５つのステップ」(経営計画書28P)
ステップ１ まずはお詫び
↓
ステップ２ 共感する
↓
ステップ３ メモを取り確認する
↓
ステップ４ 解決策を提示する
↓
ステップ５ 魔法をかける
ステップ１ まずは、お詫びをする（電話応対者）
「申し訳ございません。どのようなことがございましたでしょうか？詳しくお聴かせください」
お客様を悲しい気持ちにさせたことに対して、まずはお詫びをする。
クレームが起きたときに最初にするのは「お詫び」です。お客様はひと言、謝って欲しいのです。
ステップ２ 共感する（電話応対者、担当者）
「おっしゃるとおりです」「お気持ちわかります」「ご心配になりますよね」
お客様は、わかって欲しいのです。しっかりと話を聴いて、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
自分が同じ事をされたらどう思うか？立場を入れ替えたお客様視点のマインドが必要です。
お客様の話をしっかり聴こうとする姿勢をみせて、共感しましょう。
ステップ３ メモを取り確認する（電話応対者、担当者）
人間はすぐ忘れます。メモは大切です。適切な対応を取るための事実と要望の確認です。
自分の解釈でメモを残すのではなく、お客様の言葉をそのまま記録するようにしましょう。
事実と要望の確認ができたら、改めてお客様の気持ちに寄り添う言葉を投げかけます。
「いつもご利用いただいておりますのに、大変失礼な対応があったことがよくわかりました」
ステップ４ 解決策を提示する（担当者）
後日でも構いません。お客様の立場になって考えれば対応の仕方（解決策）が見えてきます。
解決策は改善案や再発防止策も含みます。お客様は他の人に同じ思いをさせたくないのです。
自分独りで決めてはいけません。必ず上司と相談しましょう。
ステップ５ 魔法をかける（担当者、上司）
「このたびは私どもの至らない点を教えていただき、誠にありがとうございました」
お詫びの言葉ではなく『お礼の言葉』『感謝の言葉』で終える。
多くのお客様は感情的になってしまった事を後悔しています。お礼や感謝の言葉で終えましょう。
クレームはお客様からの貴重なアドバイスです。
必ず事故報告書で記録に残して情報を共有しましょう。それが私達の財産となります。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。貴重なアドバイスを貯めて財産にしましょう。
巡回健診の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）
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笑顔に人は集まってきます。だから、笑顔で過ごしていきましょう。
４週にわたって伝えてきた「クレーム対応」は、今週で終わりです。
クレーム対応は大切なのです。クレーム対応は全てに優先します。
今日はクレーム対応の手順のまとめです。
クレーム対応の「５つのステップ」(経営計画書28P)
ステップ１ まずはお詫び
↓
ステップ２ 共感する
↓
ステップ３ メモを取り確認する
↓
ステップ４ 解決策を提示する
↓
ステップ５ 魔法をかける
ステップ１ まずは、お詫びをする（電話応対者）
「申し訳ございません。どのようなことがございましたでしょうか？詳しくお聴かせください」
お客様を悲しい気持ちにさせたことに対して、まずはお詫びをする。
クレームが起きたときに最初にするのは「お詫び」です。お客様はひと言、謝って欲しいのです。
ステップ２ 共感する（電話応対者、担当者）
「おっしゃるとおりです」「お気持ちわかります」「ご心配になりますよね」
お客様は、わかって欲しいのです。しっかりと話を聴いて、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
自分が同じ事をされたらどう思うか？立場を入れ替えたお客様視点のマインドが必要です。
お客様の話をしっかり聴こうとする姿勢をみせて、共感しましょう。
ステップ３ メモを取り確認する（電話応対者、担当者）
人間はすぐ忘れます。メモは大切です。適切な対応を取るための事実と要望の確認です。
自分の解釈でメモを残すのではなく、お客様の言葉をそのまま記録するようにしましょう。
事実と要望の確認ができたら、改めてお客様の気持ちに寄り添う言葉を投げかけます。
「いつもご利用いただいておりますのに、大変失礼な対応があったことがよくわかりました」
ステップ４ 解決策を提示する（担当者）
後日でも構いません。お客様の立場になって考えれば対応の仕方（解決策）が見えてきます。
解決策は改善案や再発防止策も含みます。お客様は他の人に同じ思いをさせたくないのです。
自分独りで決めてはいけません。必ず上司と相談しましょう。
ステップ５ 魔法をかける（担当者、上司）
「このたびは私どもの至らない点を教えていただき、誠にありがとうございました」
お詫びの言葉ではなく『お礼の言葉』『感謝の言葉』で終える。
多くのお客様は感情的になってしまった事を後悔しています。お礼や感謝の言葉で終えましょう。
クレームはお客様からの貴重なアドバイスです。
必ず事故報告書で記録に残して情報を共有しましょう。それが私達の財産となります。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。貴重なアドバイスを貯めて財産にしましょう。
巡回健診の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）
