決断力は習慣

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

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今週も、そのメルマガを転記します。

お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。
お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

お客様を『笑顔』にするアイデアを考えていきましょう。
お客様の健康を守り、お客様を『笑顔』にする。それが、私達京映会の任務です。


決断力は習慣

もし、リーダーに絶対的に必要な力をひとつだけ挙げよと言われたら？
経営コンサルタントの小宮一慶さんは『決断力』と言っています。

ものを決められないリーダーは最悪です。みんなが前に進めませんから。
当然、間違うこともあります。でも、間違ったら間違ったでいいのです。
結果がすぐ出ますから。
リーダーにとって、みなの時間を奪うことがもっとも良くないことなのです。
だから、とにかく決断する。リーダーとは「決断する人」なのです。

リーダーのところには、次々と決めなければならないことが持ち込まれます。
いちいち先延ばしにしていたら何も進みません。部下も動きようがありません。
「決断を先延ばしにするリーダー」がもっとも困ります。

何か重大なことが起きた時、「決める」ことができなければどうなるでしょう？
部下がその間、何もできない状況になってしまいます。
何もしなければ、被害は拡大していきます。行動しなければ止められません。
「優柔不断なリーダー」は部下が困ります。

決断力は習慣です。お昼は何にするか？席はどこにするか？飲み物は何にするか？
私達は日々、小さな決断を迫られます。優柔不断だと、こうした時も迷います。
「何でもいい、何にする？」と、すぐに誰かの決断に従おうとするかもしれません。
それを自分で素早く決める練習をしてください。
間違えたと思ったら、反省して次に活かすようにすればいいのです。

親に尊重され意見を聞かれながら育てられた。親が放任か忙しくて自分で決めていた。
決断力があると言われる人は、決断する習慣があるだけのことです。
大人になってからでも遅くありません。素早い決断を繰り返せばすぐ身に付きます。
決断力というのは反射神経と同じです。

『１分考えて答えの出ないものは、一生かかっても答えは出はせんよ』（田中角栄）

決断力は自分の人生を切り開く大きな武器となります。仕事以外でも重宝します。
決断力は反射神経と同じで、素早く決める習慣で身に付きます。
小さな決断を素早く決める練習を繰り返し、決断力を磨く習慣をもってください。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。決断力は習慣です。

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

新入社員さんを迎えて

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新入社員の皆さんに研修で動画を作ってもらいました。
その動画が予想を遥かに超える良い出来栄えでした。

まだ見ていない皆さんもどうぞ！
https://www.youtube.com/watch?v=ziwHhxvZBSY&t=3s

さて、新入社員さん達に始めに伝えるのが『経営理念』です。
今日は、私達京映会の『経営理念』の再確認です。


新入社員さんを迎えて　―　経営理念

誰かの役に立つことが働くことです。
目の前のお客様は当然ですが、隣の働く仲間も同様です。
働くとは、傍（はた、側のこと）を楽にすることからきています。
自己成長などは副次的なことで、誰かの役に立つことが働く意義です。

そのためには、まずは理念です。私達京映会の経営理念は下記です。

『笑顔と人の和』
『学習する組織』
『全ての事はお客様を優先する』

この社会において、この会社が目指しているもの。それが、理念です。
理念を新入社員の頃から自分なりに考え、理解し、腑に落としているかどうか？
これができるかどうかで、その後の成長が大きく変わってきます。

私達京映会はお客様のために仕事をしているのです。
私達の都合を優先させるのではありません。お客様の都合を考えるのです。
それが『全ての事はお客様を優先する』です。

言われたことをやっていくだけでは成長できません。
自己成長は誰かが与えてくれるものでもありません。
自己成長は、自分でつかみ取っていくものなのです。
それを組織に活かしていくのが『学習する組織』です。

そして、私達が創業した４０年以上も前から大切にしてきた笑顔。
それをみんなでやっていくのが『笑顔と人の和』です。

仕事は最初から面白いものではありません。
理念を理解していなければ、いつまで経ってもやらされ感しかありません。
仕事を任されても、理念が解らなければやらされ感から卒業できません。

まずは理念を理解し、自分なりに工夫して仕事しましょう。
もう一度繰り返します。私達京映会の経営理念は下記です。

『笑顔と人の和』
『学習する組織』
『全ての事はお客様を優先する』

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お客様に可愛がられる第一歩

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お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。


お客様に可愛がられる第一歩

仕事はお客様のためにやっているのです。お客様なくして仕事はありません。
お客様に可愛がられない限り、成長しませんし、事業の発展も不可能です。

では、お客様に可愛がられる第一歩は何でしょうか？

色々あるとは思いますが、私は『心のこもった挨拶』だと考えます。

「お電話で失礼いたします」←改まった際に使われるビジネス用語です。
若い人は初めて聞く人もいるでしょう。なぜ電話で失礼するのだと思いますか？
本来は「お伺いするのが本当ですが」という陳謝の意味を込めているのです。

本来なら直接ご拝眉の上ご挨拶申しあぐべきところ、略儀ながら書面をもって…
役員交代、本社移転、冠婚葬祭などの場面に使われるお礼状の文面ひな形です。

挨拶はこちらから出向いて、お目にかかった上でなければ本当ではないのです。
クレーム対応を電話で済まそうとして炎上するのは、この文化があるからです。
他にも交渉する場合には、必ず下位者が上位者を訪問するのも礼儀です。

ご挨拶とは、相手に敬意を表現する方法です。礼儀の本質こそ敬意の表現です。
その最初の第一歩が『挨拶』です。ちゃんとできていますか？

下を向いて小声で…
挨拶されてから挨拶…
目を見ないで挨拶…

このような挨拶の仕方をしている人は、改めましょうね。
普段していないことは、いざという時もできません。

真っ直ぐ相手の目を見て！
明るく元気に！
自分から挨拶するようにしましょう。

なかなかお客様と挨拶をする機会がない人がいる一方で、現場は違います。
お客様と挨拶する絶好の機会が毎日あります。これを利用しない手はありません。
ここで明るく元気よく挨拶できると、必ずお客様から可愛がってもらえます。

お客様に可愛がられる第一歩は『挨拶』です。お客様に素敵な挨拶をしましょう。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

また『挨拶』は、笑顔にも繋がっていきます。
私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。

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逃げるな！ではなく、どう進むか？を考え行動する

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常にお客様のほうへ顔を向けましょう。
資本主義の利益の源泉は、差別化、差異性です。
同業他社がやりたがらないことに活路があります。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。


逃げるな！ではなく、どう進むか？を考え行動する

逃げるな！
目の前の嫌なことを乗り越えなければいけない時、よく聞かれる言葉です。

問題から逃げるな！
嫌いなことから逃げるな！
言いたくないことから逃げるな！

しかし、逃げるな！では、具体的にどうすればいいかわかりません。
気合いは入るかもしれませんが、どうするのか？という未来志向がないのです。

大切なことは、逃げるな！という精神論ではなく、どう進むか？を考えることです。
問題から逃げるな！ではなく、問題をどう解決したらいいのか？
嫌いなことから逃げるな！ではなく、嫌なことをやるにはどうしたらいいのか？
言いたくないことから逃げるな！ではなく、言いたくないことをどう言えばいいのか？

心掛けることは、どんなことなのでしょうか？
理想のイメージは、どうやればできるのでしょうか？
それは、逃げるのではなく、具体的な行動に置き換えて考えてみることです。
そして、考えたら、まずはその通りに少しでもいいから行動してみるのです。

行動すれば状況は少しずつでも変わってきます。
行動しなければ（先送りにしたり、逃げちゃえば）状況は何も変わりません。

逃げるな！というかけ声は、とてもネガティブな命令調の否定文です。
～するな！という否定文ではなく、～するという肯定文で考えてほしいです。

否定は、ネガティブな気分を連れてきます。
肯定は、前向きな気分を連れてきます。

笑顔は、ネガティブからは生まれません。
否定ではなく、肯定で考えてほしいです。
そこから笑顔が生まれ、笑顔から人の和が生まれます。

私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。

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ピンチはチャンス

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ピンチはチャンス

順調な時は、誰がやってもうまくいきます。
人の弱さや強さにも大きな差はありません。
しかし、逆境の時には大きな差が出ます。

コロナ騒動で、昨年の4～5月は仕事が完全に止まってしまいました。
お金が蒸発するように消えていき、かなり焦ったのを覚えています。
全く仕事が無かったので、普段忙しくてできないことに色々と取り組みました。
ペーパーレス化への道も見えてきましたし、前期を上回る利益も出せそうです。

ピンチの時、問題を先送りにして逃げ出す人と、踏みとどまって前に出る人では、
その後の差は５倍や10倍ではありません。100倍以上の差が出ると思います。

山を越えれば、大きな自信と密度の濃い経験が得られます。
一方で逃げ出そうとした人には、不信感、引け目、頼りなさ、弱さ…
その後、どんなに頑張っても大きなマイナスイメージから挽回しなければなりません。

どんなに、こんがらがった紐でも、少しずつ解けば、少しずつ前に進みます。
危険が身に迫った時、逃げ出すようでは駄目です。かえって危険が二倍になります。
決然として立ち向かえば、危険は半分に減ります。

仕事でどんなにピンチになったとしても、殺される事はありません。
そしてピンチを超えた時に、大きな自信と密度の濃い経験が得られます。
逆境が大きければ大きいほど、大きく大きく成長します。
苦しいと思った時は、あなたが頑張っている証拠であり、成長している最中なのです。

人間の真価はピンチの時に表れます。
苦境の時こそ、踏みとどまって前に出るようにしてみましょう。
そうすれば、ピンチはチャンスに変わります。

ピンチをチャンスに変えられるように、逆境は学びに変えていきましょう。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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巡回健診の京映会　
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〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

信用とは？

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お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

お客様を『笑顔』にするアイデアを考えていきましょう。
お客様の健康を守り、お客様を『笑顔』にする。それが、私達京映会の任務です。


信用とは？
　
商売は信用第一です。信用がなければ成り立ちません。
信用は築くのは大変だけれど、失うのは一瞬です。
それだけ、信用は大事なのです。

では、信用とはなんでしょうか？

私は、信用とは毎日の積み重ねだと思います。
その積み重ねとは『小さな約束を守り続ける』ということです。

カッコイイことを言うけど、一つもやってくれない…これでは信用できませんよね。

「無理ではないか？」と思われるような約束を守ると、絶大な信用が得られます。
一発で得られるので、頑張りますが、大抵は「無理だった…」で終わります。
そんなホームランを狙うより、小さな約束を守ることを積み上げましょう。

今、あなたが信用されていないと感じるなら、それは約束を守らなかったからです。
なぜ約束を守らなかったかについては、色んな理由があると思います。
しかし、結果として約束を守れなかったのなら、あなたは信用されません。

「忘れてた」なんていうのは、社会人以前の話です。
「忙しかった」というのも、暇な時になぜやらなかったのかという話です。

まずは、小さな約束を守るようにしてみましょう。それを繰り返します。
そして、言ったことは必ず守る。守れなくなりそうなら、自分から言う。

クレジットカードは日本語に訳すと「信用札」です。まさに信用から成り立ってます。
延滞すれば、返済するという約束を破ったわけですから「信用札」が使えなくなります。
クレジットカードは『約束を守る＝信用』で成り立っているのです。

信用とは、言ったことを守ること。小さな約束を守ること。
それを積み上げ続けると、信用が信頼に変わっていきます。
今日から、信頼を築けるようにがんばりましょう。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。納期もお客様との約束です。

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巡回健診の京映会　
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クレーム対応の「５つのステップ」

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今週は、私達京映会の「クレーム対応の順番」の再確認です。
覚えていない人がいたら、よく読んで「必ず覚えて」ください。

報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」です。
クレームを起こした人であるとかないとかは全く関係ありません。

ステップ１～３は、全職員が覚えてください。
ステップ１～５は、営業職が覚えてください。


クレーム対応の「５つのステップ」（経営計画書P28）

ステップ１　　まずはお詫び
　　　　　　　　　　　↓
ステップ２　　共感する
　　　　　　　　　　　↓
ステップ３　　メモを取り確認する
　　　　　　　　　　　↓
ステップ４　　解決策を提示する
　　　　　　　　　　　↓
ステップ５　　魔法をかける

ステップ１　まずは、お詫びをする
　「申し訳ございません。どのようなことがございましたでしょうか？詳しくお聴かせください」
　お客様を悲しい気持ちにさせたことに対して、まずはお詫びをする。
　クレームが起きたときに最初にするのは「お詫び」です。お客様はひと言、謝って欲しいのです。

ステップ２　共感する（気持ちに寄り添う）
　「おっしゃるとおりです」「お気持ちわかります」「ご心配になりますよね」
　お客様は、わかって欲しいのです。しっかりと話を聴いて、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
　自分が同じ事をされたらどう思うか？立場を入れ替えたお客様視点のマインドが必要です。
　お客様の話をしっかり聴こうとする姿勢をみせて、共感しましょう。

ステップ３　メモを取り確認する（いかなる言い訳も絶対にしてはならない）
　人間はすぐ忘れます。メモは大切です。適切な対応を取るための事実と要望の確認です。
　自分の解釈でメモを残すのではなく、お客様の言葉をそのまま記録するようにしましょう。
　事実と要望の確認ができたら、改めてお客様の気持ちに寄り添う言葉を投げかけます。
「いつもご利用いただいておりますのに、大変失礼な対応があったことがよくわかりました」

ステップ４　解決策を提示する
　後日でも構いません。お客様の立場になって考えれば対応の仕方（解決策）が見えてきます。
　解決策は改善案や再発防止策も含みます。お客様は他の人に同じ思いをさせたくないのです。
　お客様が納得されるまで何度でも足を運びましょう。時間とお金を惜しんではいけません。
　自分独りで決めてはいけません。必ず上司と相談しましょう。

ステップ５　魔法をかける
　「このたびは私どもの至らない点を教えていただき、誠にありがとうございました」
　お詫びの言葉ではなく『お礼の言葉』『感謝の言葉』で終える。
　多くのお客様は感情的になってしまった事を後悔しています。お礼や感謝の言葉で終えましょう。

クレームはお客様からの貴重なアドバイスです。
事故報告書で記録に残し、最後は必ず魔法をかけましょう。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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クレームに関する方針

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私達京映会の『クレームに関する方針』です。
報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」です。
クレームを起こした人であるとかないとかは全く関係ありません。

もうすでに４回目の送信なので覚えている人も多いことと思います。
もし覚えていない人がいたら、よく読んで「覚えて」ください。
ちなみに、お客様はモノではありません。クレームは処理するモノではなく対応することです。


クレームに関する方針（経営計画書P27）

クレームとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
クレーム対応は会社にとって大事なこと。だから事を大きくしましょう。共有して改善しましょう。
クレーム発生を成長する最大のチャンスとして捉えます。クレーム対応は全員が率先して行います。
クレーム発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。とにかく速く連絡をしましょう。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
クレームは全てにおいて最優先とします。以下にクレームに関する方針を記載します。

１．発生　（スピード勝負、報告・連絡を怠った場合は厳罰）
①クレームの発生の責任はすべて社長にある。
　本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って『お詫び』する。
②クレーム発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
　事を大きくする事が大切で、報告を受けた者も自分一人で判断せずに、必ず社長まで報告する。
③クレーム発生の責任は一切追求しない。報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」
　ただし、報告・連絡を怠った場合は、厳罰に処する。（一年間賞与を全額カットする）

２．対応　（スピード勝負、共感と傾聴）
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
　最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
　初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。二次クレームへと発展します。
②自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する。
③あやまり倒す。解決するまで何度も足を運ぶ。
④必要なお金は会社が全て出す。安くなくてよい。

３．解決　（お客様の立場になって考える）
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
　お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
　その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、再度アプローチして感謝を伝える。「貴重なご意見を賜り、お陰でこのようになりました。」
　お客様は私達の至らない点を教えてくれたのです。締めの感謝はイメージアップに直結します。

４．再発防止　（事故報告書に書いて回覧、情報共有）
　大切なのは「記録と共有」です。クレーム対応は、成長への芽、未来への種なのです。
①クレームは、お客様からの貴重な「ご指摘」、「お客様の声」、「お客様の本音」です。
②対応後は、お客様からいただいた貴重な意見や改善点を事故報告書に記載しましょう。
③会議等で事故報告書を共有し、クレーム対応を皆の共有財産としましょう。
　その場だけの対応では、いつまでも同じことを繰り返します。必ず記録と情報共有をしてください。

良い情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報をそのままにしておくと、取り返しの付かないことになります。
クレームとはお客様からいただく『改善の指摘』であり『非常に大切な情報』です。
ですから「大変だ！大変だ！」と、社員全員で大騒ぎして、あえて事を大きくして、全社的に解決しましょう。

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CS活動

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今年も頑張っていきましょう。コロナもいつか必ず終息します。
慌てたり恐れたりせずに、2021年が素晴らしい年になるようにしましょうね。

私達の仕事は、お客様のためにやっているのです。
既存のお客様を死ぬほど大切にしましょう。
今日もお客様の名前を呼んで、目を見て笑顔で挨拶しましょう。私達は笑顔の会社です。


CS活動（お客様満足度向上）（経営計画書 P.10）

大事なことは、たいてい誰でも、どこの企業でもわかっているのです。
でも、それを徹底している企業、人となると、非常に限られます。

個人においても同じでしょう。
自分の仕事、勉強、人生は、どうしたらもっと、うまくいくのか。
そのために何をやらなければならないかは、みんな実はよく分かっています。
でも、実際にそれをコツコツと努力し、徹底して継続する人は、ほんの一握りしかいません。
その、ほんの一握りの人が一流と呼ばれる人なのです。

上から『言われたのでＣＳをやる…』では、ＣＳ活動とは言えません。
親から『宿題やりなさい！』と言われれば、やろうと思っていてもヤル気がなくなるでしょ。
各人が『自主的に、お客様の事を考えて工夫する』のが本当のサービスでありＣＳ活動です。
それが、ホスピタリティ（ホスピタリティ：訪問者を丁重にもてなす事、またはその精神）です。

巡回健診では、スピードも確かに大切です。
しかし、サービス（奉仕）の心を疎かにしてしまうと、「安かろう、悪かろう」の土俵で戦うこととなります。
ホスピタリティ（訪問者を丁重にもてなす）をイメージしながら、笑顔でお客様を迎え入れましょう。

特に施設健診や介護施設では重要な考え方です。
何をやらなければならないかは、みんなよく分かっています。
それを、徹底出来るか出来ないかが、一流か、その他大勢かの違いです。

個人も京映会も一流を目指しましょう。
私達のCS活動は『笑顔』です。

私達は低い料金ではなく、高いサービスの土俵で戦います。

CSの次は『顧客感動』です。
お客様が期待していた以上をした時、お客様の想像を超えた時に『感動』が生まれます。

何も特別なすごい事をするわけではありません。
小さな工夫を数多く積み上げるのです。

机の上に机と同じ色の紙が一枚あっても誰も気付きません。
しかし、1000枚重ねてあれば誰でも気付きます。
ひとつ気付けば次々と気付くでしょう。
そうなれば期待や想像を超えます。そうすれば『顧客感動』です。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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経営理念、企業理念について

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今週から「冬休み」ですね。今年は、コロナで激動の年でした。ゆっくり休んでください。
まさか自分が生きている間に、パンデミックを経験できるとは思ってもみませんでした。

コロナで世の中が凄いスピードで変わっています。この波が後戻りすることはないでしょう。
社会がデジタル化へ向けて大きく加速していきます。仕事のやり方も大きく変わるでしょう。
ゆっくりと「冬休み」で疲れを癒して、変化に対応できるように頭を柔らかくしておいてください。

今日は基本中の基本に立ち返り、私達京映会の『理念』についてのおさらいです。
デジタルトランスフォーメーションしても、変わらないのが私達京映会の『理念』です。
冬休み中にしっかりと理解を深めてください。

それでは、良い冬休みを！


経営理念、企業理念について

経営理念とは、私たち京映会の憲法です。

『笑顔と人の和』
『学習する組織』
『全ての事はお客様を優先する』

皆さん、心掛けているでしょうか？

京映会の中心は『笑顔』です。
最初に取り組んだ事が『笑顔』、その次が『CS（顧客満足度向上）』でした。

中心となるのは『笑顔』です。これが全ての基本です。

理念の基本は『経営理念』です。
創業者が実現したかった「サラリーマンの理想郷を作る」という思いを込め、
みんなが笑顔で仲良く（笑顔と人の和）、お互いに成長し（学習する組織）、
サービスする相手に喜んでもらうCS（全ての事はお客様を優先する）です。

その経営理念を実現するために、笑顔で行動していこうと『企業理念』があります。

お客様を第一に考え、仕事を通して社員一人一人が成長し、笑顔と真心の奉仕で、健康を通じて社会に貢献する。

それぞれの節が、経営理念に対応しています。

　『企業理念』　　　　　　　　　　　『経営理念』
お客様を第一に考え、（『全ての事はお客様を優先する』に対応）
仕事を通して社員一人一人が成長し、（『学習する組織』に対応）
笑顔と真心の奉仕で、　　　　　　　（『笑顔と人の和』に対応）
健康を通じて社会に貢献する。

この企業理念は私達京映会のミッション（使命・任務）であり、私達京映会の存在理由です。

私達京映会は『健康を通じて社会に貢献する』のです。

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お客様第一

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『笑顔』で、より良い何かを考えていきましょう。
お客様との接点で、より良い工夫を考えるのです。
難しい事ではありません。昨日よりちょっとよくすればいいのです。


お客様第一（経営計画書 P11）

経営の原理原則とは何でしょうか？
それは、お客様のために働くということでしょう。
『お客様第一』『お客様優先』『外部志向』色々な言い方があります。

いつの時代でもお客様は『お客様第一の会社』が好きなのです。

ダメな会社を見分ける方法はいたって簡単です。
それは『お客様志向』が徹底されているかどうかです。

「自分達第一」「自分達優先」「内部志向」…　
こんな会社からサービスを受けたくないですよね？

『お客様志向』とは、社員の目が外に向いている『外部志向』の会社です。

どんな時代でも、お客様は、お客様を第一に思う会社が好きですし、
働く人もお客様に喜んでいただく事で働きがいを見出す事ができます。
スタッフ全員で、働きがいを持って、お客様を第一に考え、
お客様が喜ぶサービスを提供しようとするとき、そこに創意工夫が生まれます。

どんなにお金のある会社でも、どんなに優秀な人材が多くいる会社でも、
お客様から利益を得られなくなったら存続する事は難しいのです。

お客様に好かれなければ利益は得られません。
お客様に好かれるという事は『自分達志向』ではダメなのです。
当たり前の事なのに忘れてしまいます。

お客様を第一に考え、経費を削減し利益を得て、
それを、将来のために人材や設備に投資し、借金を返済し財務改善に使う。
バブルが崩壊しようが、世界同時不況になろうが、いつの時代でも、生き残る会社は同じです。

不祥事を起こす会社、自滅していく会社は全て自分達優先の『内部志向』です。
どの会社も「お客様第一」を標榜していますが、実際に「お客様第一」の会社は少ないです。
残念ながら「自分達第一」の「内部志向」がお客様から見えていますし、不祥事も起こってしまいます。

企業経営の根本は『お客様第一』。『お客様志向』『外部志向』これしかありません。

1.　クレーム対応は、全ての事より優先して、ただちに対応します。
2.　お客様が満足するための工夫をし続けます。
3.　お客様に好かれる努力をします。

当たり前の事なのですが、この当たり前の事が出来ない会社が大多数です。
私達京映会は、この当たり前の事が、誰でも（たとえパートさんでも）出来る会社を目指しましょう。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

私達京映会の存在意義

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう13年目に入りました。
今日も、そのメルマガを転記します。

次年度の新入社員さんにも送っているので、さらに再確認です。
先輩になる方は、新人さんに聞かれた時、答えられるように頑張ってくださいね。

私達京映会は『笑顔』を大事にして運営しています。
私達京映会の経営理念の筆頭『笑顔と人の和』を忘れないでください。


私達京映会の存在意義

次年度の新入社員さんのために、私達京映会の存在意義を書きます。
何度も聞いている職員さんは、繰り返しになりますが許してください。

私達京映会は『健康を通じて社会に貢献する』会社です
では、健康を通じて社会に貢献するとは何でしょうか？

私は、こう思っています。
健診事業は、人間ドックを普及させて、がんで死ぬ人を減らすこと。
介護事業は、ホスピス事業に取り組み、より良い終末を見守ること。

私が国立がんセンターに勤務していたときのことです。
私が働いていたので、友人の母が私を頼って乳がんで来院しました。
すでに手遅れで、脳や骨など、体中に転移していて（末期がん）治療はできませんでした。
本人は5～6年前から、胸にしこりがあることに気付いていたそうです。
毎年健診は受けていました。しかし、生活習慣病健診しか受けていませんでした。
婦人科健診付きの人間ドックを受診していれば・・・と、悔やまれます。
これが人間ドックを普及させたい理由です。

また、末期がんだったので、ホスピス（緩和ケア）病棟に入院されました。
ホスピス病棟とは、告知後の心身のつらさを和らげ、自分らしく生きることを支援したり、
末期に近付くにつれ強まる痛みを和らげ、落ち着いた状態を維持していくような病棟です。
最初は健康に見えた友人の母を、入院から死ぬまで見送ったことが私の医療の原体験です。
最後に笑顔で「ありがとう」と言われたことが、病院を辞めた理由でもあります。

法定健診や生活習慣病健診では、がんは発見できません。
生活習慣病の補助金を使って『安価に人間ドックが受けられるような工夫』をしましょう。
また、高齢者が癌になると入所できる介護施設はほとんどありません。
健康に不安を抱える高齢者を受け入れるホスピス事業は安心を与えます。
ホスピス事業は、非常に社会的意義のある事業だと考えています。

私は、旧京橋健診センターに戻ってきたときから、人間ドックの普及と介護事業を考えていました。
初めて経営計画書を作った15年前に、経営計画書に人間ドックの普及と介護事業を書いていました。
当時の実力では「巡回式人間ドック」が「人間ドック施設」になるとは考えていませんでしたし、
介護事業（ホスピス）は自力では難しいと思っていましたが、努力すれば思考は現実になるのです。

皆さんは、まだ見えないかもしれませんが、考えていれば必ずその方向に向かっていきます。
15年前と比べれば実力も備わってきました。あとは、どうやるか考え、実際にやるだけです。

私達京映会の『企業理念（ミッション）』は下記です。
お客様を第一に考え、仕事を通して社員一人一人が成長し、笑顔と真心の奉仕で、健康を通じて社会に貢献する。
(健康に不安を抱える大勢の人々に安心を与え社会に幸せをもたらす尊い活動をする。)

私達はお客様のために事業をしているのです。健康を通じて社会に貢献します。

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
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CS活動（お客様満足度向上）（

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう13年目に入りました。
今日も、そのメルマガを転記します。

お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。
お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

お客様を『笑顔』にするアイデアを考えていきましょう。
お客様の健康を守り、お客様を『笑顔』にする。それが、私達京映会の任務です。


CS活動（お客様満足度向上）（経営計画書 P.10）

Customer Satisfaction（顧客満足）略してＣＳです。
お客様に満足していただけるように活動する事がＣＳ活動です。

では、お客様が満足するとはどういうことでしょう？
答えは沢山あると思います。そのどれもが正解です。

僕はこう思っています。『内部志向』ではなく『外部志向』。
仲間と喋るのなら、お客様と喋る。
自分達の都合を考えるのなら、お客様の都合を考える。
自分達の事を一番に考えるのではなく、お客様の事を一番に考える。

つまり『全ての事はお客様を優先する』です。

お客様からの電話には『ありがとうございます』と応答する。
お客様から連絡があれば、すぐに携帯に不在メモをメールし、お客様を『お待たせしない』。
クレーム対応は全ての業務より最優先とし、決して『後回しにしない』。
会議があっても、お客様の電話には『すぐに対応する』。
これらもＣＳです。京映会は『対応が早い』とお客様に好評です。

なにか特別な事をするわけではありません。
『目を見て、笑顔で挨拶』するのもＣＳです。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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他人に興味を持つには？

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう13年目に入りました。
今日も、そのメルマガを転記します。

常にお客様のほうへ顔を向けましょう。
資本主義の利益の源泉は、差別化、差異性です。
同業他社がやりたがらないことに活路があります。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。


他人に興味を持つには？

以前にも送りましたが、大切なのでもう一度おさらいです。

コミュニケーションを取るには、まずは相手が必要になります。
相手と良好な関係を取りたかったら、避けて通れないのが相手のことに興味を持つことです。
一番は同じ趣味や共通点を探すことです。まずは、質問をして色々と引き出しましょう。

しかし、相手のことに興味を持つことができない、そんな人も多いのではないでしょうか。

まずは、どうして相手に興味が持てないのかを考えてみましょう。
会話をしていく中で、どうしても価値観や考え方が合わない部分が出てくるはずです。
価値観が合わなかったとき、その人となんとか良好な関係を築こうとして少し無理をします。
お世辞を言って褒めてみたり、同調したり、相手の思う自分像を演じたり、、、
（↑これが上手にできる人が世渡り上手と言われたりします）

本心からではないため、自分に嘘をつかなくてはならなくなり、ストレスがかかります。
こうなると、相手に興味を持つどころではありません。とても疲れてしまいます。

では、どうやって相手に興味を持てばいいのでしょうか？

それは、自分と相手の『違いを受け入れる』ことです。
違って当たり前なのだから、違っていて嫌だなと思うのではなく、違っていて当然だ。
こんなことが違うのかぁ…面白い考え方だなぁ…と、違いを楽しむようにするのです。
これができるようになれば、次々と良い方向へ向かい始めます。

もし相手が自分とぴったり同じ価値観や考え方を持っていたらどうでしょう。
自分と全く同じなんだから、ある意味一人でいるのと何ら変わりないわけです。
進歩も成長もありませんし、予想通りのつまらない退屈なものとなってしまいます。

違いを見つけたらチャンス！です。自分の世界を広げるチャンスなのです。
違いを見つけたら、どうしてそう考えるのか聞いてみましょう。
自分だけではたどり着けなかった世界に連れて行ってもらえるかもしれません。

そんなふうに相手と接していれば、相手もきっとあなたの事を好きになってくれます。
ますます会話もはずみ、相手について興味も出てくることでしょう。

世界は自分の考え方一つで変わります。
ぜひいろんな人と会い、様々な価値観や考え方を受け入れていって下さい。

それが私達京映会の経営理念『笑顔と人の和』に繋がっていくと思います。

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他人に興味を持とう

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お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。


他人に興味を持とう

好きの反対は嫌い。愛の反対は憎しみだと思っている人って意外と多いです。
答えは違います。マザー・テレサによると、愛の反対は『無関心』なのです。

人の名前を覚えるのが苦手な人っていますよね。
これは、他人に興味が無い人の特徴なんだそうです。
私は交友関係が広い方なのですが、最近、人の名前を覚えるのが難しくなってました。
考えると、年齢を重ねると共に他人に対する興味が薄くなっていたのかもしれません。
私自身も気を付けなければなりません。他人に興味を持ちましょう。

人を評価するのは人です。自分を評価してくれるのも他人です。
自分が他人に対し興味を失ってしまうと、相手からもそう思われます。
そして、お互いがお互いを評価しなくなります。この輪が広がっていくのです。

人は自分を認めてくれた人に好意を持つものです。
「この人はわかってくれる」と考えて、その相手の評価を上げる傾向があるのです。
そのため、相手に対して興味を持ったほうが、自分の評価も高まります。
相手に興味が無いと、結果的に自分の評価を落としてしまうのです。

上司は部下を「ダメだし」ではなく「認める」ことから始めましょう。
ダメだしも認めもしない上司は論外です。もっともっと部下に興味を持ちましょう。
上司が部下を認めれば、部下も上司を認め、お互いの信頼感が生まれます。

お客様との信頼感も同様です。こちらに興味が無ければ、先方も興味を持ちません。
「安ければいい」そう思われたのなら、営業がお客様に興味を持っていないのです。
お客様がどんな仕事をしているのか？興味をもつことが営業のスタートと言えます。
優秀な営業になると、お客様が困っていることを察して、他のお客様を紹介します。
お客様が喜べば、信頼感が生まれます。興味がなければ、喜ばすこともできません。

まずは「笑顔で挨拶」を心がけて実践していくようにしましょう。
笑顔で挨拶すると、人は自然と話しかけてくれるようになります。
話しをすればするほど、相手に興味も生まれてきます。

私達京映会の今期の目標も『笑顔で他人に興味を持とう』です。
相手に興味を持つということが、コミュニケーションのほぼ全てだと思っています。

まずは笑顔で挨拶。そして、他人に興味を持ちましょう。
私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。

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