私達京映会の存在意義

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。


新年あけましておめでとうございます。

次年度の新入社員さんのために、私達京映会の存在意義を書きます。
何度も聞いている職員さんは、繰り返しになりますが許してください。

私達京映会は『健康を通じて社会に貢献する』法人グループです
では、健康を通じて社会に貢献するとは何でしょうか？

私はこう思っています。
健診事業は、人間ドックを普及させて、がんで死ぬ人を減らすこと。
介護事業は、ホスピス事業に取り組み、より良い終末を見守ること。

私が国立がんセンター東病院に勤務していたときのことです。
私が働いていたので、友人の母が私を頼って乳がんで来院しました。
すでに手遅れで、脳や骨にも転移していて（末期がん）治療はできませんでした。
本人は5～6年前から、胸にしこりがあることに気付いていたそうです。
毎年健診は受けていました。しかし、生活習慣病健診しか受けていませんでした。
婦人科健診付きの人間ドックを受診していれば・・・と、悔やまれます。
これが人間ドックを普及させたい理由です。

また、末期がんだったので、ホスピス（緩和ケア）病棟に２年ほど入院されました。
ホスピス病棟とは、告知後の心身のつらさを和らげ、自分らしく生きることを支援したり、
末期に近付くにつれ強まる痛みを和らげ、落ち着いた状態を維持していくような病棟です。
最初は健康に見えた友人の母を、入院から死ぬまで見送ったことが私の原体験です。
最後に笑顔で「ありがとう」と言われたことが、病院を辞めた理由でもあります。

法定健診や生活習慣病健診では、がんは発見できません。
生活習慣病の補助金を使って『安価に人間ドックが受けられる工夫』をしましょう。
また、高齢者が癌になると入所できる介護施設は、ほとんどありません。
健康に不安を抱える高齢者を受け入れるホスピス事業は安心を与えます。
ホスピス事業は、非常に社会的意義のある事業だと考えています。

私は、旧京橋健診センターに戻ってきたときから、人間ドックの普及と介護事業を考えていました。
初めて経営計画書を作った15年前に、経営計画書に人間ドックの普及と介護事業を書いていました。
当時の実力では「巡回式人間ドック」が「人間ドック施設」になるとは考えていませんでしたし、
介護事業なんて自力では難しいと思っていましたが、努力すれば思考は現実になるのです。

皆さんは、まだ見えないかもしれませんが、考えていれば必ずその方向に向かっていきます。
15年前と比べれば実力も備わってきました。あとは、どうやるかを考え実際にやるだけです。

私達はお客様のために事業をしているのです。健康を通じて社会に貢献します。
健診事業は、人間ドックを普及させるために何をすればいいのか考えていきましょう。
介護事業は、ホスピス型対応住宅にするにはどうすればいいかを考えていきましょう。

私達京映会の存在意義である『企業理念（ミッション）』は下記です。
お客様を第一に考え、仕事を通して社員一人一人が成長し、笑顔と真心の奉仕で、健康を通じて社会に貢献する。
(健康に不安を抱える大勢の人々に安心を与え社会に幸せをもたらす尊い活動をする。)


では、良い正月を楽しんでくださいね。

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巡回健診・施設健診・介護事業の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

お客様の声を聞けば変化のヒントが見えてくる

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう15年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。
お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

お客様を『笑顔』にするアイデアを考えていきましょう。
お客様の健康を守り、お客様を『笑顔』にする。
それが、私達京映会の任務です。


お客様の声を聞けば変化のヒントが見えてくる

世の中は進歩しているのだから、私達京映会もより良い方向に変化が必要です。
しかし変化と言われても、何をどう変化すればいいのでしょうか。

自分達だけで話し合えば、自分達の都合が優先されます。
そうすると、ほとんどの変化は、自分達が楽になる方法になりがちです。

ですから、お客様と話をしてください。
お客様が何を望んでいるのか探してください。
アンケートからヒントをつかんでください。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

お客様に会って話をする。それを続けるだけでいいのです。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

営業場面も同様です。担当者様と話をしてください。
担当者様が、何を望んでいるのかを探してください。
工夫する方向のヒントをもらうのです。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

お客様の声を聞いて、アイデアを出すことに頭を使います。
改善点が浮かべば、何をすれば良いかが解ります。
試してみて失敗してもいいのです。失敗は進歩の芽です。
失敗を見直して、すぐに修正すればいいのです。
それを繰り返していけば、必ず上手くいきます。

業績回復のアイデアは、常にタッチポイントにあります。
タッチポイントとは「お客様との接点」です。
ここを良くすることがサービス業の基本です。
タッチポイントに気を使っていれば、必ず何か思いつくはずです。
そして、思いつけばアイデアが湧き、アイデアは行動を生みます。

お客様と話をしましょう。お客様の声を拾いましょう。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

お客様は何が喜んでいたのか？ どこを伸ばせばいいのか？
お客様は何を不満に思っていたのか？ どこを改善すればいいのか？

お客様の声を聞けば、変化のヒントが見えてきます。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

仕事のスピードを速くする

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今週も、そのメルマガを転記します。

お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。
進歩や改善の答えは、全てお客様が教えてくれます。
お客様を『笑顔』にするアイデアを考え、工夫を積み上げていきましょう。
あなたの行動が必要です。指示待ち人間にならないようにしましょうね。


仕事のスピードを速くする

仕事ができる人の条件の一つに「仕事が早い」という評価があります。
早いけど雑なのかというと、そうではありません。
ダラダラとやっている人の方が、集中力が足りなくて雑なのです。

仕事はスピードです。「仕事が遅い」は、全ての場面で評価されません。
どんなに質の良い仕事をしていても、仕事が遅ければ普通評価です。
どんなに質の良い仕事をしていても、納期が遅れればゼロ評価です。

量より質という言葉もありますが、そもそも量ができなければ質は追えません。
まずは量です。量ができるようになるには、スピードが必要です。

仕事が遅い人には特徴があります。
1.仕事の目的を理解していない
2.仕事の優先順位がつけられていない
3.終わりの時間を気にしていない
4.整理整頓をしない

仕事の目的を理解していない人は、本当にやるべきことがよく解っていません。
多重確認をしたり枝葉の部分を作り込んだり、必要以上に丁寧にやり過ぎます。
仕事はムダな仕事が６割と言われています。目的を理解すればムダは減ります。

優先順位がつけられないと、ダラダラと時間を過ごすことになります。
楽な仕事からノンビリ手を付けたりして、仕事もたまっていくタイプです。
締め切り間際に難易度が高い仕事がたまり、結局、間に合いません。

終わりの時間を気にしていないと、ダラダラと作業するようになります。
頑張っている人とは、時間内に効率よく終わらせるように努力している人です。
私達京映会では、残業をすることを評価しません。残業は「無能の証」です。

整理整頓していれば、作業の優先順位も見えやすくなり作業効率も上がります。
「心の乱れは生活の乱れから、生活の乱れは部屋の乱れから」です。
机や部屋を整理整頓していると、心の中も整理整頓されていきます。

まずは、自分の机の上から整理整頓をしてください。
机が汚い人で仕事ができる人はいません。仕事が早い人は整理整頓が上手です。
机の上の整理整頓は、昇給評価の対象です。資料は机の中に入れてください。

時間は限られています。ダラダラと時間を浪費しないよう心がけてください。
残業がなければ、ダラダラするのは帰ってからたっぷりできます。
帰る時は「机の上に何もない状態」で帰るようにしてください。

ダラダラせずで整理整頓するだけで、仕事のスピードは必ず速くなります。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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巡回健診の京映会　
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〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

「満足」の上には「感動」がある

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私達京映会の経営理念は、下記の三つです。職員なら必ず覚えましょうね。
『笑顔と人の和』　忙しくても常に「笑顔」を忘れないようにしましょう。
『学習する組織』　事故報告書は罰ゲームではありません。未来の宝です。
『全ての事はお客様を優先する』　お客様から好かれて選ばれる方法です。


「満足」の上には「感動」がある

『顧客満足』の次は『顧客感動』です。

お客様が期待した事をすれば、満足はしてくれます。しかし、今はどこでもCSをやっています。
現在は、お客様が満足するのは当然なのです。CSでは、お客様をファンにする事は出来ません。

お客様が期待していた以上をした時に感動が生まれます。
何も特別なすごい事をするわけではありません。小さな工夫を数多く積み上げるのです。
机の上に机と同じ色の紙が一枚あっても誰も気付きません。
しかし、1000枚重ねてあれば誰でも気付きます。
ひとつ気付けば次々と気付くでしょう。そうなれば期待を超え『顧客感動』に繋がります。

上から『言われたのでＣＳをやる…』では、ＣＳ活動とは言えません。
親から『宿題やりなさい！』と言われれば、やろうと思っていてもヤル気がなくなるでしょ？
各人が『自主的に、お客様の事を考えて工夫する』のが本当のサービスでありＣＳ活動です。
それが、ホスピタリティ（ホスピタリティ：訪問者を丁重にもてなす事、またはその精神）です。
つまり、働く人がお客様の事を考えない限り、CSが顧客感動まで高まることはありません。

巡回健診ではスピードも確かに大切です。
しかし、サービス（奉仕）の心がなければ「安かろう悪かろう」の土俵で戦うこととなります。
ホスピタリティ（訪問者を丁重にもてなす）を考えながら、笑顔でお客様を迎え入れましょう。

施設健診や介護事業では、口コミを拡げてお客様に選んでもらう必要があります。
満足では口コミは拡がりません。満足を感動まで高める小さな工夫を積み上げていきましょう。

満足では期待通りです。新幹線が定時に到着しても、誰も何も思いません。
しかし、隣に芸能人でもいたらどうでしょうか？必ず誰かに話したくなるはずです。
予想を超えるような出来事があれば、必ず人に話したくなります。

誕生日が今日なら「お誕生日おめでとうございます」と言いましょう。
並んで待っている「お客様に声をかける」ようにしましょう。
芸能人がいたには敵いませんが、ほんのひと工夫でも案外気持ちがいいものです。
スゴイことを考えるのは大変です。だからほんの少しの親切や親近感でいいのです。
それを数多く積み上げるのです。「質」より「量」です。

大事なことは、たいてい誰でも、どこの企業でも分かっているのです。
でも、実際にそれを徹底して継続する人は、ほんの一握りしかいません。
その徹底ができる、ほんの一握りの人が一流と言われるのです。

徹底出来るか出来ないかが、一流かその他大勢かの違いです。
個人も京映会も一人前ではなく一流を目指しましょう。
私達のCS活動は『笑顔』です。私達は料金ではなくサービスの土俵で戦います。

『全ての事はお客様を優先する』のです。私達はお客様のために仕事をしているのです。

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全ての事はお客様を優先する

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今週も、そのメルマガを転記します。

私達京映会の一番目、二番目の経営理念は下記です。
『笑顔と人の和』　忙しくても常に「笑顔」を忘れないようにしましょう。
『学習する組織』　事故報告書は罰ゲームではありません。未来の宝です。

今日は、経営理念の三番目で、最後の経営理念です。

全ての事はお客様を優先する

Customer Satisfaction（顧客満足）を略してＣＳです。
お客様に満足していただけるように活動する事がＣＳ活動です。

では、お客様が満足するとはどういうことでしょう？
答えは沢山あると思います。そのどれもが正解です。

『内部志向』ではなく『外部志向』。
仲間と喋るのなら、お客様と喋る。
自分達の都合を考えるのなら、お客様の都合を考える。
自分達の事を一番に考えるのではなく、お客様の事を一番に考える。

つまり『全ての事はお客様を優先する』です。

お客様から連絡があれば、すぐに携帯に不在メモをメールし、お客様を『お待たせしない』
クレーム対応は全ての業務より最優先とし、決して『後回しにしない』
会議があっても、お客様の電話には『すぐに対応する』
これらもＣＳです。なにか特別な事をするわけではありません。
お電話に『ありがとうございます』と応えるのも『目を見て、笑顔で挨拶』するのもＣＳです。

いつの時代でもお客様は『お客様第一の会社』が好きなのです。

ダメな会社を見分ける方法はいたって簡単です。それは『お客様志向』が徹底されているかどうかです。
「自分達第一」「自分達優先」「内部志向」…　こんな会社からサービスを受けたくないですよね？
『お客様志向』とは、社員の目が外に向いている『外部志向』の会社です。

どんなにお金のある会社でも、優秀な人材がいる会社でも、お客様に好かれなければ存続は難しいです。
お客様に好かれるという事は『自分達志向』で、自分のことばかり考えていてはダメなのです。
お客様に好かれなければ利益は得られないのです。そんな当たり前のことを忘れる人がいます。

不祥事を起こす会社、自滅していく会社は全て自分達優先の『内部志向』です。
どの会社も「お客様第一」を標榜していますが、実際に「お客様第一」の会社は少ないです。
残念ながら「自分達第一」の「内部志向」がお客様から見えていますし、不祥事も起こってしまいます。

経営の根本は『お客様第一』。『お客様志向』『外部志向』これしかありません。

1.　クレーム対応は、全ての事より優先して、ただちに対応します。
2.　お客様が満足するための工夫をし続けます。
3.　お客様に好かれる努力をします。

当たり前の事なのですが、この当たり前の事が出来ない会社が大多数です。
私達京映会は、この当たり前の事が、誰でも（たとえパートさんでも）出来る会社を目指しましょう。

『 全ての事はお客様を優先する 』私達京映会の経営理念です。

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巡回健診の京映会　
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学習する組織

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今週も、そのメルマガを転記します。

私達京映会の経営の根幹は『笑顔』です。
経営理念の一番目は『笑顔と人の和』です。

朝礼で『笑顔』のことを話してください。
パートさんも笑顔になれるようにしていきましょう。

今日は、経営理念の二番目『学習する組織』についてです。


学習する組織
　　　　　　　
仕事で学ぶべきことは、たくさんあります。
これで充分という終わりはありません。なぜなら、世の中が進歩するからです。

20年前は、パソコンやメール、ケータイを使わなくても仕事ができました。
今では、どうやって当時仕事をしていたのか思い出せません。
仕事のやり方がどんどん進歩しているのです。進歩に合わせた勉強が必要です。

仕事の基礎から最新情報まで、多くのことを勉強している会社はたくさんあります。
しかし、一方で、間が抜けていることをしている会社もたくさんあります。
それは、一生懸命勉強しながらも、同じ間違いを何度も繰り返している会社です。

様々なことを学ぶことは、よいことではあります。これが進歩に繋がるからです。
しかし「また同じ間違いをして！」を何度も繰り返している組織は進歩しません。
今できることを確実にできる力があってこそ、新しいことが身につくのです。

失敗やミスの事例集は「宝の山」です。
間違いが起きないような仕組みを作ればミスが減ります。
その事例情報が共有されれば、誰もが間違えなくなります
新しい人が入ったときでも、仕組みがあれば間違えません。
配置転換で、人が入れ替わっても、仕組みは残ります。

私達京映会の事故報告書（トラブル事例報告書）は貴重な財産です。
「対応」「原因」「改善案」と書く欄があり、仕組みを作るツールになっています。
指示書に過去事故が表示され、同じお客様で同じミスをしないようになっています。
過去の失敗を二度と繰り返さないで共有する「組織で学習するツール」なのです。

『確認を徹底する』などの精神論では、改善はできません。
同じ間違いをしない改善案である『仕組み』を考え、情報共有してください。

情報共有するということは、会議で皆で話し合うということです。
「事故報告書を書いて終わり」では『学習する組織』とは言えません。
皆で共有するのです。皆で改善するのです。皆で仕組みを定着させるのです。

間違いの繰り返しをゼロにするだけで、相当強い会社になるはずです。
事故報告書の中の改善案を話し合うことを会議の議題にしてください。
事故報告書の中の改善案が効果があったかを会議で確認してください。
事故報告書の情報を共有するだけでも、相当強い会社になるはずです。

一度間違えたら、同じ間違いをしない『仕組み』を考え『組織』で共有する。
そんな間違えや失敗を『組織』で『学習する』会社こそ、真に強い会社なのです。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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笑顔と人の和

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忙しくても『笑顔』を忘れないようにしましょう。

今日も、私達京映会の経営理念の筆頭『笑顔と人の和』についてです。
何度も同じ話をしていますが、大事なことなのでおさらいです。
次年度入ってくる新入社員の『お手本』になれるように頑張ってくださいね。


『笑顔と人の和』

私達京映会の経営理念の筆頭です。
では改めて問います。『笑顔と人の和』出来ているでしょうか？

リーダーは、特に『笑顔』が大切です。
なぜなら、部下が顔色を見ているからです。
上司の機嫌がいいと、部下はノビノビと仕事が出来ます。
上司の機嫌が悪いと、部下は顔色をうかがうようになります。
リーダーが無愛想でいると、メンバー全員が無愛想になります。
リーダーが『笑顔』でいると、メンバー全員が安心して『笑顔』になります。

実はこの経営理念、当初は『人の和こそ全て』でした。
京映会は、創業者の会長がサラリーマンの理想郷を作ろうと設立した会社です。
その理想郷とは『良好な人間関係』です。つまり『人の和』ですね。

いつの時代でも、人が辞める原因は『人間関係』が第一位です。
会長もサラリーマン時代に、人間関係で相当な苦労をされたそうです。
二代目社長との折り合いがつかず、辞めざるをえない状況に追い込まれたのです。
先代社長に抜擢されて『最年少取締役』→新社長と合わずに『リストラ』です。

会長は人間関係で苦労し、サラリーマンとして天国から地獄にいきました。
だから『人の和』にこだわり、働く人が働きやすい環境を目指したのです。
ですから、京映会はリストラをしたことがありません。
人数が増えたので、皆さんも自分だけでなく周囲が働きやすい環境を考えて下さい。
では改めて問います。『笑顔と人の和』出来ていますか？

人の和を作るには『笑顔』がなければ作れませんよね。
お客様に喜んでいただく顧客満足度（CS）向上の取り組みも同様です。
人の和もCSも『笑顔』がなければ始まりません。
ですから私達京映会は、採用で『笑顔』の無い人は雇いません。
この『笑顔』を改めて中心に置くために、経営理念を『笑顔と人の和』に変更しました。
つまり、経営理念の筆頭で最初の言葉が『笑顔』です。

どんなに優良なサービスをしても『笑顔』がなければ『ゼロ評価』です。
どんなに素晴らしい買い物をしても、店員が無愛想なら嬉しくないです。
社内でも同じです。仏頂面の上司がいる部署は、例外なく効率が悪く業績が悪化します。
『笑顔』は、お客様の前だけではありません。社内でも『笑顔』に取り組んで下さい。

機嫌が悪くても『笑顔』でいる努力をしましょう。
心理学で証明されていますが、表情を変えると心も変わってきます。
楽しいから笑うのではありません。笑うから楽しくなるのです。
笑えば周囲も楽になります。どうせ働くなら楽しく楽に働きたいと思いませんか？

『笑顔』があれば『人の和』が生まれてきます。
『笑顔』と『人の和』皆さん一人一人、大切にしてください。

私達京映会の経営理念の筆頭は『笑顔と人の和』です。

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営理念について

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先週から、次年度からの仲間の皆さんにもメールを送付しています。
このメルマガは、原則毎週月曜に、経営理念に関連した話をしています。
私達京映会の経営理念を早く覚えてくださいね。

今回は、経営理念について、最初の頃の話をします。

今日は、初心に帰って、私達京映会の経営理念のおさらいです。
毎度の繰り返しになりますが、経営理念について、最初の頃の話をします。


経営理念について

最初は資本金300万しかない有限会社京橋健診センターという小さな会社一つでした。
職員間でケンカばかりしていて、争い事が絶えなかった頃がありました。
勉強なんてカッタるい、マジメにやることを馬鹿にする風潮があった頃がありました。
自分優先で自分の事ばかり考えて、他人の事やお客様など二の次という頃がありました。
その頃に考えたのが『人の和こそ全て』『学習する組織』『全ての事はお客様を優先する』です。
当初の経営理念の第一項目は『人の和こそ全て』でした。それだけ揉め事ばかりでした。

当初、社内で経営理念なんて、こんなちっぽけな会社に必要ないと言われました。
しかし、バラバラな、みんなの心をなんとか同じ向きに揃えようと、必死に考えたことです。
私が経営者として一番初めに考えた全社的な取り組みかもしれません。
そして、具体的な行動として『笑顔』になろう運動を始めました。
その頃から右肩下がりで沈み続けていた業績が、次第に上がり始めました。

眉間にしわを寄せるのを止めて『笑顔』に取り組んでから、売上も上がり始めたのです。

医療法人財団京映会（巡回健診）、京橋クリニック（施設健診）、えがおの郷大町（サービス付高齢者住宅）、デイサービスおおまち（通所介護施設）、株式会社京橋健診（MS法人）、株式会社京橋（資産管理）と、会社も大きくなり事業領域も増えていきました。

しかし、忘れてはならないのが、私達京映会の中心は『笑顔』ということです。
ならば経営理念の第一項目にこそ『笑顔』を入れようと思いました。
そこで、2010年に『人の和こそ全て』を『笑顔と人の和』に変えました。

経営計画書の4ページの抜粋です。

経営理念について

経営理念とは、私たちの憲法です。
『笑顔と人の和』『学習する組織』『全ての事はお客様を優先する』
皆さん、心掛けているでしょうか？

京映会の中心は『笑顔』です。
最初に取り組んだ事が『笑顔』、その次が『CS（顧客満足度向上）』でした。

中心となるのは『笑顔』です。これが全ての基本です。

基本は『経営理念』です。
この中には、会長が実現したかった「サラリーマンの理想郷を作る」という思いを込め、みんなが笑顔で仲良く（笑顔と人の和）、お互いに成長し（学習する組織）、サービス（奉仕）する相手に喜んでもらうCS（全ての事はお客様を優先する）です。

その経営理念を実現するために、笑顔で行動していこうと『企業理念』（お客様を第一に考え、仕事を通して社員一人一人が成長し、笑顔と真心の奉仕で、健康を通じて社会に貢献する。）があります。
この企業理念は私達京映会のミッション（使命・任務）であり、私達京映会の存在理由です。

私達京映会は『笑顔』で『健康を通じて社会に貢献する』のです。

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経営理念と経営方針

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このメルマガは、原則毎週月曜に、経営理念に関連した話をしています。
今週から次年度の内定者の皆さんにも、このメルマガを配信しています。
私達京映会は、入社前の研修をいたしません。
内定者さんは、3/31まで、最後の学生生活を楽しんでくださいね。

では『経営理念』と『経営方針』のおさらいをしましょう。

私達京映会は、お客様のために仕事をしているのです。
お客様の前では、いつも最高の『笑顔』でいましょうね。


経営理念と経営方針

私達京映会の経営理念は以下です。

『笑顔と人の和』（←これは必ず覚えてくださいね）
『学習する組織』
『全ての事はお客様を優先する』

そして経営方針は以下です。

『お客様を第一に考え、仕事を通して社員一人一人が成長し、笑顔と真心の奉仕で、健康を通じて社会に貢献する。』

理念と方針の関連は

『全ての事はお客様を優先する』＝『お客様を第一に考え』
『学習する組織』＝『仕事を通して社員一人一人が成長し』
『笑顔と人の和』＝『笑顔と真心の奉仕で』

上記を頑張りながら『健康を通じて社会に貢献する』のです。

それが、存在する目的であり、ミッション（使命・任務）なのです。

私達京映会は『笑顔』で『健康を通じて社会に貢献する』のです。


『笑顔と人の和』
私達京映会は『笑顔』を経営の中心にするようになってから発展が始まりました。
京映会の最も重要な原則『笑顔』。これは説明する必要はないと信じてます。
『笑顔』そして『人の和』です。この二つが最も大切な第一原則です。

『学習する組織』
お客様の命を預かる仕事をしているからには、当然ながら学習し続けなければなりません。
私達京映会がミスをすれば、お客様の命に関わります。逆に私達京映会が救った命も数多くあります。
私達京映会は命の番人なのです。常に念頭に置き、組織的に学習していきましょう。

『全ての事はお客様を優先する』
お客様のためにサービス（奉仕）しているのです。
いつの時代でもどこにいても、お客様はお客様を一番に考えてくれる会社が大好きなのです。
サービスとは利他の精神です。私達京映会は、お客様の役に立つように努力し続けます。

上記、私達京映会の経営理念と経営方針を忘れないでください。

まずは今日から『笑顔』で過ごしてください。それが経営理念の第一歩です。

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巡回健診の京映会　
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お客様と接するところを改善しよう！

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お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。


お客様と接するところを改善しよう！

お客様と接するところを「タッチポイント」と言います。
お客様に満足してもらうためには、タッチポイントの質的向上が欠かせません。

電話応対がダメな会社は、お客様から絶対に選ばれません。
どんなに良い仕事をしようと頑張っても、タッチポイントがダメなら選ばれないのです。

1981年、若き39歳のヤンカールソンはスカンジナビア航空の社長に就任しました。
そして、彼は「顧客本位の企業につくる替える」ことを実行し、見事に成功したのです。
3000万ドルの赤字会社だったスカンジナビア航空をわずか1年で黒字経営に転換しました。
ヤンカールソンは「成功への鍵」は、タッチポイントの改善だと考えました。
徹底して顧客と接するところを改良し、伝説のＶ字回復を達成したのです。
顧客と接する最前線の従業員たちの最初の15秒の接客態度が、会社全体の印象を決めます。
この15秒を『真実の瞬間』と呼び、徹底的に改善して会社を建て直しました。
今から40年も前のことです。

私達京映会も、お客様と接するタッチポイントを改善・改良していきましょう。
タッチポイントの改善・改良なくして業績向上などあり得ないのです。

タッチポイントは、たくさんあります。
名刺、封筒、会社案内、ネット広告、車、Ｗｅｂサイトやメールの署名なども入ってきます。
会社の看板やインターホン、玄関（傘立てや玄関マットも入ります）、さらには建物全体。
電話応対、玄関応対、営業マンの応対、来客時の従業員の挨拶・礼儀作法など。
電話の保留音も立派なタッチポイントです。
匂いなども、もちろんタッチポイントです。

このような細かい一つ一つに、気を使っているでしょうか？
タッチポイントの善し悪しで会社の評価が決まってしまうのです。
タッチポイントを、どこまで意識しているかで業績も決まります。

「タッチポイントを改善して、雰囲気を統一していく」
これを実行することが「ブランディング＝ブランド化」です。
好きな洋服屋さんに行くと統一したイメージがあることに気づくと思います。
それがブランドです。店員さんが細かいタッチポイントにまで気を使っているのです。

難しいことは解らないという人も、せめてこのタッチポイントだけは改善してください。
それだけで、お客様からの評判は格段によくなっていきます。
「なんか感じが良い」は、タッチポイントを改善しているかどうかにかかっています。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。タッチポイントを改善しましょう。


※出典　
「真実の瞬間－スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか？－」ヤンカールソン：ダイヤモンド社

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

みをさらに伸ばし、ライバルを振り切る

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう15年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。


社内にあるのはコストだけです。
常に社外へ、お客様のほうへ顔を向けましょう。
管理で飯は食えません。
社内ではなく社外へ、利益はお客様からいただくものなのです。
資本主義の利益の源泉は差別化です。
同業他社がやりたがらないことに活路があります。

強みをさらに伸ばし、ライバルを振り切る

資本主義の利益の源泉は、差別化・差異性です。
『他の同業と何が違うか？』ということです。

私達京映会は、それを『笑顔』にしました。
ですから、正職員の採用基準は『笑顔』です。
アンケートにも『笑顔』の項目を毎回入れて調べています。
私達京映会の経営理念の最初の一項も『笑顔と人の和』です。
それだけ『笑顔』に注力しているのです。

ならば、その強みをさらに伸ばして、ライバルを振り切りましょう。

問題点を見つけ、それを直して良くすることも確かに大切です。
しかし、今ある問題を全て解決しても、お客様から見て魅力的にはならないのです。
問題点やダメなところをなくすのは、お客様から見れば当たり前です。
それだけでは、お客様が喜ぶサービスは提供できないということなのです。

私達の強みをさらに伸ばしてもっともっと魅力的にしていくという変化が必要です。
そのためには、何が出来るのでしょうか？ 何をすればいいのでしょうか？

『他の同業と何が違うのか？』これを私達京映会は『笑顔』と設定しました。
この強みの伸長なくして、業績は上がらないと言ってもいいと思います。

弱点補強はわかりやすく取り組みやすいものです。
問題点や弱点を見つけ出し、叩き潰していく。
ファイティングポーズも取れますし、上司もハッパをかけやすくて管理も楽です。
でもそれは、お客様から見れば当たり前になるだけなのです。

弱点の補強は、強みを伸ばすためのエネルギーや時間の３倍かかると言われています。
多くの会社が弱点補強やミス防止の取り組みで、いっぱいいっぱいになります。
これでは業績が上がりません。お客様から見たら当たり前のことだからです。

強みをさらに伸ばすアイデアを出してみましょう。
私は『笑顔』に協力してくれないパートさんには仕事を出さなくていいと思っています。
私達京映会の経営理念『笑顔と人の和』に合わない人をバスに乗せる必要はありません。
理念を共有できる人をバスに乗せましょう。『笑顔』を差別化・差異性まで育てましょう。

今必要なのは、ライバルが追いつけないくらいに強みを伸ばして一気に加速することです。
仏頂面のパートさんには、同業他社で働いてもらいましょう。
そうすれば私達の強みがさらに目立つようになります。

私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。『笑顔』が経営の中心です。

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生き残るのは変化できる者

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お客様を『笑顔』にするアイデアを考えていきましょう。
お客様の健康を守り、お客様を『笑顔』にする。それが、私達京映会の任務です。


生き残るのは変化できる者

環境は、日々ゆっくりとですが、確実に変わっていきます。
１年では気付かないかもしれませんが、１０年では大きく変わります。
あなたの仕事が、５年前と同じなら時代遅れになっている可能性大です。
「企業活動は環境の変化に対応し続けること」と言えるかもしれません。

環境変化を感じ取り、やり方を変えなければなりません。
何かを変えたら、何かをやめることも同時にしないと変わりません。

新しいやり方になったのに、昔のやり方も残す・・・
前より手間も増え、仕事が難しくなりますよね。
「やめる」ことができなければ、変化の抵抗勢力になります。
気を付けてください。「変える」と「やめる」はセットなのです。

また、環境の変化に気付いても、変えない人もいます。
わかっているけど変えられない。いつまで経っても変えない。

人間は変化を嫌います。できれば今まで通りにしたいです。
変えなければ楽です。現状維持で楽な方へ、楽な方へ・・・
これでは、近い将来、環境変化に対応できなくなります。

『チャンス』の対になる言葉は『準備』です。
準備している人と企業だけが、チャンスを活かせるのです。
チャンスを活かし、環境変化に対応して勝ち残っていくのです。

企業にとっての最大の準備は『人材』です。
新たなことに『挑戦し続ける人材』が、どれだけいるかです。

現事業を守るだけの人ばかりでは、環境変化に対応できません。
環境変化に対応できなければ、大手でも簡単に消えていきます。

変わることが当たり前の社風を作っていきましょう。
チャンスは準備していた者だけが活かせます。

最も強い者が生き残るのではなく、最も賢い者が生き延びるわけでもない。
唯一生き残るのは、変化できる者である。チャールズ・ダーウィン

変化して進歩し、それを繰り返して進化していきましょう。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。まずは変化です。

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クレームゼロはありえない

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私達京映会は『笑顔』が全ての中心です。
笑顔を常に忘れずに。朝礼で笑顔のことを話してください。

先日、菊地さん、藤本さんと話していた時に出た話題です。
「最近、クレームや問題も無くて、うまくいってますね」
これは大きな問題が隠れているのかもしれません。今日はそんな話です。


クレームゼロはありえない

『クレームが発生することよりもクレームのないことを恐れたほうがよい』
これは、昔からよく言われている言葉です。全くその通りだと思います。

クレームを「大したことがない」と思って握りつぶしてしまうこと。
その恐ろしさを語ったものですが、もっと恐ろしいことがあります。
それは、感性が麻痺していて、クレームを感じない人たちがいるのです。

クレームという認識がなければ、それに対応しようがありません。
クレームを感じないのですから、報告もありません。
日報に「問題なし」を書く人は、感性が麻痺してきた可能性が大です。
問題の無い日なんてありません。感性が麻痺していて感じないだけなのです。
何かを探してください。小さな芽のうちに改善できれば最高です。

「すみません」と謝ったことは、すべてクレームだと考えてください。
クレームは改善のきっかけです。お客様からの大事な大事な改善の指摘です。
クレームを報告してもらえないと、改善ができません。進歩もできません。

私達京映会では、クレーム発生の責任は一切追求しません。
ただし、クレームの報告・連絡を怠った場合は厳罰です。
一年間賞与を全額カットします。（経営計画書P27に書いてあります）
事故報告書は忘れずに書いてますか？私の所には一枚も来ていませんよ。

クレーム対応で大事なのは、そのクレームを自分で判断しないことです。
事を大きくして、自分一人で判断せず、必ず上に報告しましょう。
『自分が思っているより１００倍大変なことと思って対応する』ことです。

そして、クレーム対応は「発生から２時間以内に初期対応」です。
対応の遅さは命取りになります。二次クレームに発展すれば救えません。
対応には、クレーム対応の『スペシャリスト藤本』さんがいます。
安心してください。彼はクレーム対応の専門教育や訓練を受けています。

そして、お客様の立場になって解決を考えて、再発防止に努めてください。
再発防止策は『事故報告書』に書いて、会議で振り返りをしてください。
効果がなければ、再発防止策をもう一度考え直してください。

クレーム対応の目的は『お客様の傷ついた心を癒すこと』です。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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意思決定をする

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お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。
お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
進歩や改善の答えは、全てお客様が教えてくれます。

昨日と同じことの繰り返しでは、衰退へ向かっていきます。
何かを変えましょう。世の中は、進歩し続けているのです。
私達京映会は、お客様の笑顔を守るために進歩し続けます。


意思決定をする

普段、意思決定をしていない人がいたとします。
そんな人が、重大な意思決定をする場面になった時、
突然、正しい決定ができるようになるわけがありません。
普段、意思決定をしない人は、いざという時に全く頼りになりません。

ここぞというときに正しい意思決定をするには、訓練が必要です。
日頃から、小さな意思決定を積み重ねていくことが大切です。
どうでもいいことでもいいのです。とにかく何かを決めて、結果を振り返る。
反省して次はどうするか考え、意思決定の精度を高めていくことが必要です。

ここでのポイントは振り返りです。振り返って「反省」することにあるのです。
「反省」とは、こうすればよかったとか、次にどう活かすかを考えることです。
たらだら意思決定し続けても、そこに反省がなければ精度は上がりません。

新しいことに挑戦して、うまくいったか振り返り反省する。
電車に乗る前にベストな乗車位置を推測し、振り返り反省する。
食事をした後も、それがベストチョイスだったかを振り返り反省する。
旅行に行ったら、何がどう良かったか、悪かったかを振り返り反省する。
失敗した時も、そうでない時も、素直に謙虚に振り返り反省する。

PDCAサイクルという言葉を聞いたことがあると思います。
私達京映会もISMSや事故報告書で取り組んでいるのがPDCAサイクルです。

PDCAの本質は「Check」です。振り返り反省して、改善することにあるのです。
振り返り反省して、改善策や再発防止策を考え、会議で共有して次に活かす。
そして、どうだったか検証して、さらに振り返り反省して次に活かしていく。
サイクルですから、振り返り反省を繰り返して、グルグル回していくのです。
せっかく作った再発防止策も、検証しなければ意味がありません。
会議で振り返り反省して、どうだったか検証し定着させるのです。

小さな意思決定をする機会は、日常の中で何度でも作ることができます。
意思決定の結果を振り返り反省する。それが決定の精度を高めます。

普段から意思決定をする訓練をしてください。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。ポイントは振り返り反省です。

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DXは、なぜやらないといけないのか

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他と何が違うかです。最後ではなく最初に変えていきましょう。

お客様は何を喜ぶのかを第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。


DXは、なぜやらないといけないのか

DXという言葉を聞いたことがあると思います。
デジタル・トランスフォーメーションを略している言葉です。
アナログの業務やサービスを変え、デジタル技術を導入することです。

現在「早い」という言葉では足りないくらいの『爆速』で変化しています。
なぜやらないといけないのでしょうか？やる理由はなんでしょうか？

色々あると思いますが、一つ目は市場の変化です。
スマートフォンの普及で、誰でも気軽にネットが利用できるようになりました。
気がつけば、新聞や雑誌、チラシなどの既存のアナログ媒体が大きく衰退しました。
同じようなことが、全ての市場、全てのサービスで広がっているのです。
新しい技術が普及すれば、既存のものは全て淘汰されて消えていきます。

二つ目はIT技術の進歩が新しいステージに入ったことです。
クラウドやAI、RPA、通信の5G技術など、IT技術は飛躍的に進歩してきました。
今まで難しかったことが、短期間で簡単に高品質を実現できるようになりました。
政府の後押しもあり、デジタル化が遅れている企業が急速に導入しています。

三つ目は業務効率化です。労働生産性が上がって効率が良くなることです。
デジタル化により、手作業で行なってきた多くの業務を簡単にすることができます。
紙をペーパーレスにすることで、印刷の手間もなく、コスト削減へとつながります。
数値を直接システムに取り込むことで、入力ミスもなくなり、時間も短縮します。
「○○さんがやってくれない」というような、作業待ちのムダもなくなります。
結果報告が３日と３週間では、勝負になりませんよね。

大手企業がデジタルシフトを完了し、現在は中小企業が取り組んでいる最中です。
良いとか悪いとかの問題ではありません。出来なければ市場からの退場です。
生き残るためには、デジタル化に取り組み、変化していかなければなりません。
変化に対応できなければ、生き残ることが難しい時代に入っているのです。

上司の仕事は、現状維持ではありません。何かを変えて今より良くすることです。
今、取り組むべきはDXです。できなければ私達京映会に未来はありません。
デジタル化に取り組めない（取り組まない）管理職では私達の未来は作れません。

DXの第一歩がペーパレスです。これができなければ次に進めません。
ペーパーレスの次はRPA、RPAの次はAIと変化が続いていくでしょう。
組織の力は『管理職の能力』で決まります。組織でDXに取り組んでください。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。まずは今期中にペーパーレスです。

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