クレームゼロはありえない

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう15年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

私達京映会は『笑顔』が全ての中心です。
笑顔を常に忘れずに。朝礼で笑顔のことを話してください。

先日、菊地さん、藤本さんと話していた時に出た話題です。
「最近、クレームや問題も無くて、うまくいってますね」
これは大きな問題が隠れているのかもしれません。今日はそんな話です。


クレームゼロはありえない

『クレームが発生することよりもクレームのないことを恐れたほうがよい』
これは、昔からよく言われている言葉です。全くその通りだと思います。

クレームを「大したことがない」と思って握りつぶしてしまうこと。
その恐ろしさを語ったものですが、もっと恐ろしいことがあります。
それは、感性が麻痺していて、クレームを感じない人たちがいるのです。

クレームという認識がなければ、それに対応しようがありません。
クレームを感じないのですから、報告もありません。
日報に「問題なし」を書く人は、感性が麻痺してきた可能性が大です。
問題の無い日なんてありません。感性が麻痺していて感じないだけなのです。
何かを探してください。小さな芽のうちに改善できれば最高です。

「すみません」と謝ったことは、すべてクレームだと考えてください。
クレームは改善のきっかけです。お客様からの大事な大事な改善の指摘です。
クレームを報告してもらえないと、改善ができません。進歩もできません。

私達京映会では、クレーム発生の責任は一切追求しません。
ただし、クレームの報告・連絡を怠った場合は厳罰です。
一年間賞与を全額カットします。（経営計画書P27に書いてあります）
事故報告書は忘れずに書いてますか？私の所には一枚も来ていませんよ。

クレーム対応で大事なのは、そのクレームを自分で判断しないことです。
事を大きくして、自分一人で判断せず、必ず上に報告しましょう。
『自分が思っているより１００倍大変なことと思って対応する』ことです。

そして、クレーム対応は「発生から２時間以内に初期対応」です。
対応の遅さは命取りになります。二次クレームに発展すれば救えません。
対応には、クレーム対応の『スペシャリスト藤本』さんがいます。
安心してください。彼はクレーム対応の専門教育や訓練を受けています。

そして、お客様の立場になって解決を考えて、再発防止に努めてください。
再発防止策は『事故報告書』に書いて、会議で振り返りをしてください。
効果がなければ、再発防止策をもう一度考え直してください。

クレーム対応の目的は『お客様の傷ついた心を癒すこと』です。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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