健康診断ブログ

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お客様と接するところを改善しよう!

2021-10-25 06:28:37 | 社員向けメルマガ転載
東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう15年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。


お客様と接するところを改善しよう!

お客様と接するところを「タッチポイント」と言います。
お客様に満足してもらうためには、タッチポイントの質的向上が欠かせません。

電話応対がダメな会社は、お客様から絶対に選ばれません。
どんなに良い仕事をしようと頑張っても、タッチポイントがダメなら選ばれないのです。

1981年、若き39歳のヤンカールソンはスカンジナビア航空の社長に就任しました。
そして、彼は「顧客本位の企業につくる替える」ことを実行し、見事に成功したのです。
3000万ドルの赤字会社だったスカンジナビア航空をわずか1年で黒字経営に転換しました。
ヤンカールソンは「成功への鍵」は、タッチポイントの改善だと考えました。
徹底して顧客と接するところを改良し、伝説のV字回復を達成したのです。
顧客と接する最前線の従業員たちの最初の15秒の接客態度が、会社全体の印象を決めます。
この15秒を『真実の瞬間』と呼び、徹底的に改善して会社を建て直しました。
今から40年も前のことです。

私達京映会も、お客様と接するタッチポイントを改善・改良していきましょう。
タッチポイントの改善・改良なくして業績向上などあり得ないのです。

タッチポイントは、たくさんあります。
名刺、封筒、会社案内、ネット広告、車、Webサイトやメールの署名なども入ってきます。
会社の看板やインターホン、玄関(傘立てや玄関マットも入ります)、さらには建物全体。
電話応対、玄関応対、営業マンの応対、来客時の従業員の挨拶・礼儀作法など。
電話の保留音も立派なタッチポイントです。
匂いなども、もちろんタッチポイントです。

このような細かい一つ一つに、気を使っているでしょうか?
タッチポイントの善し悪しで会社の評価が決まってしまうのです。
タッチポイントを、どこまで意識しているかで業績も決まります。

「タッチポイントを改善して、雰囲気を統一していく」
これを実行することが「ブランディング=ブランド化」です。
好きな洋服屋さんに行くと統一したイメージがあることに気づくと思います。
それがブランドです。店員さんが細かいタッチポイントにまで気を使っているのです。

難しいことは解らないという人も、せめてこのタッチポイントだけは改善してください。
それだけで、お客様からの評判は格段によくなっていきます。
「なんか感じが良い」は、タッチポイントを改善しているかどうかにかかっています。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。タッチポイントを改善しましょう。


※出典 
「真実の瞬間-スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか?-」ヤンカールソン:ダイヤモンド社




巡回健診の京映会 
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