お客様は自社にどのようなイメージを持っているのでしょう？その予想をうまく裏切ること（良い方に）ができると印象は強くなりますよね。
おはようございます！経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。
先日の日経MJに次のような記事がありました。
「的を射たサービス もてなしの心、細部に」
・最近利用した旅館でのこと～～「源泉掛け流し」の文字に引かれて選んだ質素な宿で、正直、サービスには期待していなかった。実際、受付の手続きや部屋の案内をしたのは女将。人件費を抑えているのは明らかだった。だが節目節目で気が利いていたのである。
・例えば部屋の鍵が2つ用意されていたこと。～～1つだと風呂に家族で行くときに困る。・～～風呂に行くときにタオルや着替えなどを入れる手提げのかごも一人一人に用意されていた。
・さらにチェックアウトの時には近くの畑でその日の朝に収穫したとれたての野菜をプレゼント。
・客が玄関を出るタイミングを見計らってスタッフが駐車場に早回りして車の窓を拭いてくれる。
（引用：2010/09/24 日経MJより）
とのことです。
筆者は的を射たサービスがうれしいと述べられています。
最近ではワンランク上のサービスとして、イギリス貴族に仕える執事（Butler）のような客室係のバトラーサービスなど、至れり尽くせりのサービスもあるようです。
一方で、よく見直してみると無理になくても良いサービスをコストをかけて行っていることもあるわけです。
上記の例では、一見質素な温泉旅館で、たいしたサービスを期待していなかったのにもかかわらず、的を射たサービスが行き届いていてお客様の満足度を高めています。
どこをコスト削減して、どこに手間暇をかけたらよいのか、お客様の目線でよく見極めているのでしょうね。
このように、お客様の自社に対する第一印象を良い意味で上手く裏切ると、一層強く良い印象が与えられるでしょう。
見た目や第一印象とのギャップを上手く利用することは、お客様にファンになっていただく強力な手法となりますね。
日常生活でも同じようなことが結構あるのではないでしょうか。
一見強面の人が、話しかけてみれば非常に丁寧で温厚な人だったり、チャラチャラしたお兄さんが電車でお年寄りに席を譲っているのを見たり・・・。
そんなとき、その人に対するイメージはがらりと変わって強く印象に残りますよね。
自社がお客様にどういうイメージや第一印象を持っていらっしゃったのか、アンケートなどで一度調査してみてはいかがでしょうか。
もちろん、最初から非常に良いイメージであったのであれば良いのですが、すこしでもマイナスのイメージを持たれていることがわかれば、そのイメージを良い意味で裏切るために、どのようなサービスや行動を取ればよいかを考えて実践するのです。
最近読んだ本にも、面白いことが書かれていました。
絶対受注名刺（福田剛大 著）
実は、私の名刺はこの本を参考にさせていただいて作成しています。
この本の中で著者は、初対面の人に自分が第一印象でどのように見えるかを聞いてみたところ、「朝弱そう！会社勤めできなさそう！」と思われていることを知ったそうです。
それでは困るので、「朝5時に起きて、近所の山を子供と散歩しています」と名刺に書いたところ、「意外に福田さんって早起きでちゃんとしているんだ」と印象づけることに成功したとのことです。
初めてのお客様に、どのようなイメージを持たれているのかをきちんと把握して、そのギャップを上手く利用したいものですね。
さあ、あなたのビジネスでは、お客様の予想を上手く裏切っていらっしゃいますか？
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