挑戦的人材を育成するには！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

失敗しようものなら悪い査定を食らわす会社は今でもある。減点を防ぐためには上司からの指示を待ってからやるに限る。そうすればまずい結果になっても「自分は上司の指示通りやった」と言い訳できるからだ。だが、これでは自主的に行動する人材は育たない。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２＞～

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【本文】

■挑戦的人材を育成するには！■

仕事をやっていれば誰だってミスすることもある。

ミスの大きさにもよるが、フィギュアスケートや体操競技のように減点されていく。

自主的に行動して減点されるのはばかばかしい。

ミスを隠蔽する風土が自然に出来てしまうか、あるいは指示待ち社員の集団が形成されることになり、そう言う会社では人材は育たない。

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本多宗一郎氏は「失敗は許す。その代わり同じ失敗を二度とするな」と説いていた。

サントリーは創業当時から「やってみなはれ風土」が引き継がれてきている。

言ってみれば複数回のリターンマッチを認めているわけだ。

失敗を経験させれば失敗しないためにどうすればいいかを真剣に考えてやるようになるから、挑戦的人材が育っていくのである。

　　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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お客様との決定的瞬間を心地よいものにする！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

特に小売業においては販売スタッフの接客力がものを言う。決定的瞬間においてはお客様の満足を得るためにどう接客するかを考えて行動することが大事だ。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２＞～

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【本文】

■お客様との決定的瞬間を心地よいものにする！■

ＣＳ（顧客満足）と言うキーワードはだいぶ使い古されたような気がする。

にもかかわらず、お客様の満足を高める活動が足踏みしている会社は多い。

例えば小売業を例に考えてみよう。

お客様に対して接客しているのは販売担当であり、多くの場合パートさんだったりアルバイトである場合が多い。

会社の組織でいえば末端に位置する人たちだ。

彼らが行っている接客行為は「Moment Of Truth」で直訳すれば真実の瞬間だが、決定的瞬間と理解したい。

直属の上司も部課長もましてや経営トップも見ていないからお客様と販売員しかその瞬間を知らないわけだ。

この決定的瞬間がお客様にとって不愉快なシーンであれば、もうお客様はきてくれなくなるだろう。

決定的瞬間を心地よいものにするためには販売担当の接客力を高めることが大事だ。


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