食べているお客の顔を見れば満足度が分かります！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

どこかのリサーチ会社にアウトソースしてデータを一生懸命取って縦・横・斜めのデータを見るんじゃない。食べているお客の顔を見ればまた来たいかどうかは直ぐ分かる。

　　　　　　　　　～原田泳幸～

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【本文】

■食べているお客の顔を見れば満足度が分かります！■

ＣＳ（顧客満足）やマーケティングの調査に外部のリサーチ会社を活用することはよくある話だ。

リサーチ会社はよく「覆面調査員」をお店に送り込む。

一般客に成りすまして、実際に注文し、料理が出てくまでの時間を測定し、スタッフの態度をつぶさに調べ、料理の味まで事細かに調べる。

後日、報告書にまとめて依頼主に提出する。

実は、この調査費用がバカ高い。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

マグドナルドの経営トップを長年努めた原田泳幸氏は、そんなことをしても無意味だとおっしゃっていた。

お客様が食べている顔をじっと観察すれば全てが分かると言うのだ。

そう、食べているお客様の顔を見ればＣＳ（顧客満足）が間違いなく分かるのだ。


　　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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ホスピタリティはお客様に感動を与えます！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

私は常に自分の直感を大事にしています。そしてどんなときも好奇心を旺盛にしています。他の人が気付かないことにも目を留めるようにしています。

　　　　　　　　　～ハワード・シュルツ～

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【本文】

■ホスピタリティはお客様に感動を与えます！■

大概の飲食店ではテーブルに呼び出し用のブザーが用意されている。

「用があるならブザーを押してくればスタッフが参ります」と言う仕掛けだ。

さらにドリンクバーが設置されていて、あらかじめ注文すればコーヒー、紅茶、スープなどが何杯でもお代りできるようになっている。

「セルフサービスですから勝手にどうぞ」と言う仕掛けだ。

ところがファミレスのロイヤルホストではブザーもドリンクバーも廃止した。

全てのスタッフがどこにいても目配りをしっかりやって、御用のありそうなお客様にいち早く気付き、馳せ参じるようにした。

ドリンクバーがないからコーヒーの追加がほしいお客様にいち早く気付いて注いであげる。

つまり、ロイヤルホストでは原点回帰で、スタッフの温かい心でおもてなし（ホスピタリティ）をすることに切り替えたのだ。

ビジネスマンも何にでも好奇心を持ち、他の人が気付かないことに気付ける力を磨けば、きっと仕事の上で差別化できるようになる。


　　　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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