４．品質問題は氷山の一角

ISO9000 3.１：品質マネジメントシステムの用語をまとめたISO9000によると、品質とは、
本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度と定義される。
品質は、その製品やサービスの機能に対して、要求に答えられる度合いを示している。

この要求事項には、明示される要求事項だけでなく、暗黙の要求事項も忘れてはならない。
また、明示、暗黙に関わらず、メーカーの使命をはたすためには、約束できる範囲を宣言（コミットメント）し、顧客に対し、社会に対し、また、組織内部の人々に対して、責任をもつことである。
組織として約束に対して責任を果たす程度、果たすための努力と具体的活動の程度が、最近の言葉で言うところの組織の品格である。

約束し責任を果たすためには、品質方針、品質目標を明確に示し客観的に評価できる指標がなければならない。この評価から外れる部分が問題点である。
方針、目標が明確でないと問題も曖昧なものになり、具体的な改善活動は行えないことを強調しておきたい。

顕在化している問題を「氷山の一角」と表現する。多くの問題は、潜在化していて、放置しておくと慢性化してくる。慢性的問題は、チャレンジをする気持ちをおさえる。この解決には、氷山の全体を見る洞察力と深く原因を追求する解析力が必要である。　

問題を顕在的問題と潜在的問題に分けるのは、方針や目標、基準などである。
ノーベル経済学賞のＨ．サイモンは企業の活動を標準化・システム化できる部分とできない部分で分けているが、この分類を顕在、潜在に重ね合わせると、問題という氷山は３つの部分に分類できる。

顕在化している部分は、目標、規格や基準があり問題の収集と報告のシステムがあるから比較的問題解決が容易である。
潜在的な部分で誰もがうすうす気付いていながら諦めている部分は慢性問題である。慢性問題の多くは組織上、管理上の問題であり、管理者が部門間連携を取りながら解決する必要がある。
氷山の一番底の部分にシステム化できない問題領域がある。これは経営上の問題であり、組織の約束事や制約条件となっている部分であり、問題解決を諦めている部分である。行動の規範や制約条件等の部分に踏み込むには経営上の英断が必要である。経営革新や現状打破というのは、この部分の改善である。この部分をリスクゾーンと名付けたら良いだろう。
中途半端な対策はリスクを伴うが、解決により得られるリターンも多い。
企業の社会的責任、コンプライアンス、クレーム隠しやＰＬ問題など、このリスクゾーンに対する対策を放置したために取り返しのつかないことが起きる。
これこそ、経営者が能力を発揮する領域であり、経営者の指導力、方針や目標、ビジョンの作成と組織に伝達できる能力にかかっている。

品質管理は顕在した問題の解決のみでなく、潜在問題、リスクゾーンに対する予防活動であることを忘れてはならない。