41. 不適合製品の管理

規格8.3：不適合製品の処理を正しく行うこと。特別採用の処理は顧客と打ち合わせ、記録をとり、フォローを確実にすること。

良品に不良品が混入するのは初歩的誤りであって、このようなことはあってはならない。
特別採用も納入先のラインを止めないための緊急の処置であって、これが慢性化するようなことはさけねばならない。

管理は再発防止であり予防だが、特別採用のような逃げ道があるとそれに頼ってしまう危険性がある。
顧客に対して、うまい言い訳を用意しうまく切り抜けられる人は便利だが、不適合がなくなれば必要のない人である。

本来、再発防止と予防を考える人が「言い訳屋」になってないか注意してみよう。
特別採用に対して社外の顧客より、社内の上司が甘い会社は品質管理の理解されてない会社である。

ある会社で社内の優れた人を集めてトラブルシューティングの専門部署をつくった。
便利な部署でトップからも期待されたので、その部署での処理件数は増えた。周りの部署からの依頼も増えて、部署はますます充実した。
その反面、その会社の品質問題は減ることはなかった。

駆け込み寺が増えることと、信仰心が高まることに相関はない。
便利屋が増えると、怠ける部署も増えることに、組織を管理する経営者は理解しなければならない。