東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。
私は、朝礼の締めの言葉で『今日も笑顔でがんばりましょう！！』と毎日伝えていました。
私達京映会は『笑顔の会社』です。朝のスタートで笑顔を再確認しましょう。
クレームが現場レベルで止まってしまったことを反省し、対応ルールを変更しました。
とても大事なことなので、今回はそのおさらいです。以下、改定した部分の再確認と解説です。
クレーム発生時の対応変更について
クレームに関する方針（経営計画書P27）
１．発生 （スピード勝負、報告を怠った場合は厳罰）
②クレーム発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、上司も自分一人で判断せずに、必ず社長・担当役員まで報告・相談する。
↑『報告を受けた上司は、必ず社長か担当役員に報告して相談してください。』
私達京映会が仕事を切られてしまった原因の多くが「クレームの初期対応に失敗＝遅い」です。
他の仕事よりもクレーム対応が最優先されます。ただちに上司に報告してください。
忙しい上司が上に報告し忘れると、お客様から「現場レベルでのもみ消し」と思われます。
上司は、自分一人で判断せず、必ず社長か担当役員まで報告して相談してください。
③クレーム発生の責任は一切追求しないが、報告を怠った場合は厳罰に処する。
報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」、ただちに上司に報告・連絡する。
報告は上司だけでなく、社長・担当役員まで報告すること。その際の報告は一言メールで構わない。
報告責任者または上司が報告・連絡・相談を怠った場合の厳罰は「一年間賞与を半額カット」とする。
↑『まずは、上司に報告と連絡、次に社長か担当役員に簡単な報告メールをお願いします』
↑『罰則の対象は、報告責任者と上司の二人です。二人とも忘れないようにしてください』
報告責任者（クレームを聞いた人）は、まずはただちに上司に報告と詳細な連絡をしてください。
そして、その後に必ず社長か担当役員に簡単な報告メールを送ってください。
社長や担当役員は、上司からも詳細な報告・相談があるので、一言メールでＯＫです。
報告責任者だけでなく、上司も必ず社長か担当役員に報告と相談をしてください。
二人が複線で報告することにすれば、どちらかが忘れても現場レベルで止まることはなくなります。
２．対応 （スピード勝負、共感と傾聴）
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。二次クレームへと発展します。
↑『ここ、本当に大切なので、絶対に忘れないようにしてください』
担当者が現場に出ている時は、何度も何度も連絡してください。
担当者は『クレーム対応は全てにおいて最優先』するのを忘れないように！！
まずは電話して怒られてください。それがあるかないかで、その後の対応がガラっと変わります。
言い訳は必要ありません。電話は事実確認だけでいいのです。お詫びして共感しましょう。
お客様はわかって欲しいのです。しっかりと話を聴いて、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
なぜクレームになったのか等のミスを責めることはありません。
なぜなら、他の人もミスする可能性があるので、むしろ発見できてよかったからです。
しかし、報告を怠った場合は厳罰にします。私達京映会には他に罰がありません。
それだけ、クレームの未報告は重大なことを引き起こす可能性が高いのです。
クレーム対応の目的は『お客様の傷ついた心を癒すこと』
クレーム対応は『全てにおいて最優先』です。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。
（追伸）
クレーム対応は私達京映会が進歩する最大の財産です。改善するアイデアの宝庫です。
再発防止策（改善案）を事故報告書で記録し、共有して進歩を積み上げ進化しましょう。
巡回健診・施設健診・介護事業の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。
私は、朝礼の締めの言葉で『今日も笑顔でがんばりましょう！！』と毎日伝えていました。
私達京映会は『笑顔の会社』です。朝のスタートで笑顔を再確認しましょう。
クレームが現場レベルで止まってしまったことを反省し、対応ルールを変更しました。
とても大事なことなので、今回はそのおさらいです。以下、改定した部分の再確認と解説です。
クレーム発生時の対応変更について
クレームに関する方針（経営計画書P27）
１．発生 （スピード勝負、報告を怠った場合は厳罰）
②クレーム発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、上司も自分一人で判断せずに、必ず社長・担当役員まで報告・相談する。
↑『報告を受けた上司は、必ず社長か担当役員に報告して相談してください。』
私達京映会が仕事を切られてしまった原因の多くが「クレームの初期対応に失敗＝遅い」です。
他の仕事よりもクレーム対応が最優先されます。ただちに上司に報告してください。
忙しい上司が上に報告し忘れると、お客様から「現場レベルでのもみ消し」と思われます。
上司は、自分一人で判断せず、必ず社長か担当役員まで報告して相談してください。
③クレーム発生の責任は一切追求しないが、報告を怠った場合は厳罰に処する。
報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」、ただちに上司に報告・連絡する。
報告は上司だけでなく、社長・担当役員まで報告すること。その際の報告は一言メールで構わない。
報告責任者または上司が報告・連絡・相談を怠った場合の厳罰は「一年間賞与を半額カット」とする。
↑『まずは、上司に報告と連絡、次に社長か担当役員に簡単な報告メールをお願いします』
↑『罰則の対象は、報告責任者と上司の二人です。二人とも忘れないようにしてください』
報告責任者（クレームを聞いた人）は、まずはただちに上司に報告と詳細な連絡をしてください。
そして、その後に必ず社長か担当役員に簡単な報告メールを送ってください。
社長や担当役員は、上司からも詳細な報告・相談があるので、一言メールでＯＫです。
報告責任者だけでなく、上司も必ず社長か担当役員に報告と相談をしてください。
二人が複線で報告することにすれば、どちらかが忘れても現場レベルで止まることはなくなります。
２．対応 （スピード勝負、共感と傾聴）
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。二次クレームへと発展します。
↑『ここ、本当に大切なので、絶対に忘れないようにしてください』
担当者が現場に出ている時は、何度も何度も連絡してください。
担当者は『クレーム対応は全てにおいて最優先』するのを忘れないように！！
まずは電話して怒られてください。それがあるかないかで、その後の対応がガラっと変わります。
言い訳は必要ありません。電話は事実確認だけでいいのです。お詫びして共感しましょう。
お客様はわかって欲しいのです。しっかりと話を聴いて、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
なぜクレームになったのか等のミスを責めることはありません。
なぜなら、他の人もミスする可能性があるので、むしろ発見できてよかったからです。
しかし、報告を怠った場合は厳罰にします。私達京映会には他に罰がありません。
それだけ、クレームの未報告は重大なことを引き起こす可能性が高いのです。
クレーム対応の目的は『お客様の傷ついた心を癒すこと』
クレーム対応は『全てにおいて最優先』です。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。
（追伸）
クレーム対応は私達京映会が進歩する最大の財産です。改善するアイデアの宝庫です。
再発防止策（改善案）を事故報告書で記録し、共有して進歩を積み上げ進化しましょう。
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