問題とは

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

私は、毎週月曜に社員向けのメルマガを書いていますが、もう10年になりました。
今日は、そのメルマガを転記します。

お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
お客様の声を拾いましょう。答えは、お客様が全て教えてくれます。

お客様の健康を守り、お客様を『笑顔』にする。それが、私達京映会の任務です。


問題とは

問題解決学です。問題とは何でしょう？

問題とは「あるべき姿」と「現状の姿」の差です。
「あるべき姿」－「現状の姿｣＝「問題」です。
その問題を解決してあるべき姿に近づけるのが「問題解決」です。

「あるべき姿」とは目的や目標です。あるべき姿がなければ、問題は発生しません。

何かトラブルが起きて、お客様に怒られた場合を考えましょう。
お客様がサービスを受ける時、お客様が思い描いた「あるべき姿」があります。
その「あるべき姿」と「現状の姿」に差があれば、お客様は変化します。

現状の姿がお客様の想像を大きく上回った場合は、お客様はファン顧客になります。
現状の姿がお客様の想像を大きく下回った場合は、お客様はクレームを訴え出ます。

現状の姿がお客様の想像以上だった場合は、お客様は満足します。CSですね。
現状の姿がお客様の想像通りだった場合は、何も変わりません。
現状の姿がお客様の想像以下だった場合は、お客様は不満に思います。

だから、お客様の声を拾うのが大切なのです。声を拾って問題を探し解決するのです。
誰かがやってくれると他責で考えないで、自分がやると自責で考えましょう。

全ての問題は自責で考えないと解決できません。

CS活動とはCustomer Satisfactionです。お客様を満足させる活動です。
そのためには、お客様は何を「あるべき姿」と想像しているか考えましょう。
そして、その少し上をいくように行動するのです。

お客様から言われる（クレーム）前に、お客様が描く「あるべき姿」を想像しましょう。
お客様から言われてしまった場合は、もう遅いのです。言われる前に、改善しましょう。

まず、こうなったらいい、ああなったらいいという「あるべき姿」を思い描きましょう。
理想の姿が思い描けなければ、良い仕事はできません。

全ての問題解決は自責で考えないと始まりません。
自責とは自分から始まります。誰かがやってくれると他責で考えないようにしてください。

他人と過去は変えられないのです。
変えられるのは、未来と自分です。

まずは自分から動く！　理想の現場「あるべき姿」（目的や目標）を思い描きましょう。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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