クレームに関する方針

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

私は、毎週月曜に社員向けのメルマガを書いていますが、もう10年になりました。
今日は、そのメルマガを転記します。


先日、私が受けた勉強会で、クレームは『お客様からのラブレター』と教わりました。
とても面白い考え方だと思います。クレームはお客様からいただく貴重な『ご意見』です。
必ず事故報告書に記載して、財産として共有し、それを改善して、成長していきましょう。

以下、私達京映会のクレームに関する方針です。


クレームに関する方針（経営計画書P25）

クレームとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
クレーム対応は会社にとって「大事」なこと。だから事を大きくしましょう。共有して改善しましょう。
クレーム発生を成長する最大のチャンスとして捉えます。クレーム対応は全員が率先して行います。
クレーム発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。とにかく速く連絡をしましょう。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
クレームは全てにおいて最優先とします。以下にクレームに関する方針を記載します。

１．発生
①クレームの発生の責任はすべて社長にある。
本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って対応する。
②クレーム発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、報告を受けた者も自分一人で判断せずに、必ず社長まで報告する。
③クレーム発生の責任は一切追求しない。
ただし、報告・連絡を怠った場合は、厳罰に処する。（一年間賞与を半額カットする）

２．対応
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。二次クレームへと発展します。
②自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する。
③お客様に事実確認したら、他の仕事より最優先でしかるべき解決策を持ってお客様のところへ行く
④必要なお金は会社がすべて出す。安くなくて良い。許してくれるまで何度でも行く。

３．解決
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、事故処理報告書に要点を書き記録に残し、情報を全員で共有し、再発防止に努める。


大切なのは「記録と共有」です。クレーム対応は、成長への芽、未来への種なのです。
①クレームは、お客様からの貴重な「ご指摘」、「お客様の声」、「お客様の本音」です。
②お客様からいただいた貴重な意見や改善点を事故報告書に記載しましょう。
②会議等で情報を共有し、クレーム対応を皆の共有財産としましょう。

良い情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報をそのままにしておくと、取り返しの付かないことになります。
クレームとはお客様からいただく改善の指摘であり、非常に大切な情報です。
ですから「大変だ！大変だ！」と、社員全員で大騒ぎして「あえて事を大きくして、全社的に解決」にあたるのが正しいのです。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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