マニュアルを越える

講師の亀田です。

先日、息子（３歳）と六本木ヒルズにある「サルバトーレ」というピザを売り物にしているイタリア料理のレストランに行きました。

 

ランチはブッフェスタイルなのですが、息子は卵アレルギーがあるので、

どのメニューに卵が入ってしまうのかを確認する必要があります。

 

確認をした結果、息子が大好でかつこのお店の売りのピザには、具材に卵が入っていましたので食べられないことがわかりました。

残念でしたが、サラダやパスタなど卵に入っていない料理もそこそこあるの入店することに。

 

しばらく食事を楽しんでいると、お店の人が私たちのテーブルにピザをまるまる１枚運んできました。

「ブッフェにしました。ピザはオーダーしていませんよ」と断ると、

「お子様が卵アレルギーとお聞きしまして、お子様用に特別に卵を具材に使用しないピザをおやきしました。

よければお召し上がりください」とのこと。

 

感動しました。

マニュアル越えた先に感動がありました。１枚単品で1500円くらいするピザをサービスしていただけたのです。

 

残念がっていた息子は大喜びなのはもちろんのこと、親の私も大変嬉しかったです。

 

そして、何度か訪れていたお店ですが、一瞬でこのお店のファンになりました。

 

及第点の対応であれば、卵が入っている料理を正確に伝えることだと思います。

ですが、ピザを焼いてサービスで提供することは明らかに利益の面ではマイナスです。

ただし、これはあくまでも、この1回の短期的な面での視点で考えた場合になります。

 

私はこのお店のファンになりましたので、今後も機会があれば「積極的」に訪れますし、友人にはおススメをしてきます。

結果としては、いわゆるLTV（顧客生涯価値）ではきっと大きなプラスになるわけです。

 

まさに、顧客感動がLTVを最大化させる良い事例を自ら体験しました。