サービスの受け取り方

先日、パークプレイスにて長女のおもちゃを買った。

風呂で遊ぶやつで、電池を使ってちょっと動きがある。

で、せかす長女を背中に、風呂を用意して、さっそく使ってみる。



動かない…


電池が古いのかも知れないと思って乾電池チェッカーで調べてみるが、動かない。（電池チェッカーって最近は100円ショップでも売ってんですね。安くなったもんだ)

まあ、動かなくても遊べないこともないんだけど、よめさんが店に電話したら、翌日に交換品を家まで持ってきてくれた。別売だった電池もつけてくれた。

なんかびっくり。



おれの感覚では、不良品があったら、レシートと一緒に店に持って行って、そこで確認してから新品と交換するものだと思っていたのに、店の人がわざわざ持ってきてくれるとは。

今時のサービスはそういうものなのかも知れないが、すごいなあと感じた。
却ってこっちが恐縮してしまった。



ただ、そういうレベルのサービスはうれしいけど、世の中としてこれが当たり前のレベルになってしまうのは困る面がある。

「ふつうはしてくれないことを、気を利かせてやってくれる」とうれしさを感じる。

「ふつうにしてくれるはずのことを、してくれない」と不満を感じる。


これは実に恐ろしい。
自分のシゴトでも同じことが起こりえるからだ。

相手がどのレベルを「ふつう」と感じているかが、地域やお客によって大きく違うからだ。
今のシゴトでも、小規模なお客さんだと、「きてもらってすみません」と言われるが、大きなところは来て当たり前のような顔をされたあげく、「遅い」と文句まで言われることも珍しくない。　提供しているサービスは同じで、費用も同じなのに、だ。

どちらがが良いか悪いかは別だが。


お客さんに頭を下げられてしまうと、こっちだって悪い気はしない。　多少の無理は聞いてあげたいと思うし、どうにかしてシステムを使いやすく仕上げたいと思うが、逆の態度だと、いつ仕様を後付で変更されて、無償でやらされる羽目にならないとも限らないから、あらかじめ契約した範囲を100%守ることに徹することになる。

100%契約内容を守ることは大事なんだが、95%がアウトは当然として、105%もアウトなのだ。
それから、お客さんが考える100%と、こちらが考える100%が食い違うことも珍しくない。　お客はシステムのプロではないし、逆にプロであるなら、SEにシゴトはない。

難しいすね。


会社の方針は100%遵守なんだけど(当然)、大分の地場で、直接お客に接している身としては、小規模なお客さんみたいな、気持ちのつきあいができるほうが、どちらも幸せなんじゃないかなあと思う気持ちを捨てきれない。