ディズニーランドの限界：サービスイノベーションの視点から

昨日，ディズニーランドに行ってきた．ディズニーランドは「サービス」の典型例であろう．しかし，たいへん混んでいたこともあり，５０００円以上の入場料を取るディズニーランドに限界を感じた．

問題は，サービスがディズニーランドから入場者への一方的な価値の提供でしかない点である．特に，混んでいると一方的な価値の提供が必然的に薄くなり，５０００円に見合う価値も薄れ不満が残る．

これからの時代のサービスは，亭主（ディズニーランド）と客人（入場者）によるインタラクティブな価値の協創がＫＦＳ（成功のカギ）になってくると筆者は思っている．

例えば，「遠州流茶道」では，一人の客人が遅れたとしても，到着を待つ間に他の客人が香を聞くというイベントを入れることで，「遅れてくれたことで香が聞けて本当によかった！」となるらしい．

いくら混んでいても，客人が「混んでて本当に良かった！」と思えるような，インタラクティブな仕掛けができるはずである．それを実現することが，サービスイノベーションであろう．