製造業における「カスタマーからクライアントへ」

近藤隆雄 著「新版 サービスマネジメント入門―商品としてのサービスと価値づくり」の７３ページに「カスタマーからクライアントへ」という一節がある．

本書によると，カスタマーとは「企業にとって無名の存在，マス（大衆）の一構成員，統計的存在で，その取引は総計されてコンピューターのプリントアウトで表現される．また，カスタマーにサービスするのは，たまたま手の空いている従業員である」．

これに対して，クライアントは，「名前をもち，マスではなく個人として認識される．彼の要求は個別に受けとめられ，バックグラウンドのデータ，これまでの取引状況などがデータベースに記録される．対応する従業員は彼の要求に応えられる能力を備えた者，または特別に任命された者である．」

関係性マーケティングの視点からは，カスタマーをクライアントにして収益性を高めたいということだが，「市場が求める高品質の商品を効率良く生産し，効率よく大量に販売する（同書５３ページ）」ことによって利益を得ることが得意な製造業にとっては，「大量のクライアント」はスキーム上のギャップ／アンバランスが存在する．

サービスシステムでは，システム／プロセス全体でのバランスの良さが求められる（同７７ページ）．お得意のＩＴを駆使してもアンバランスは完全には解消できない．かえって中途半端で失敗するケースも多い．製造業のサービスイノベーションのジレンマの１つである．

製品開発のジレンマとイノベーション

神戸大学教授の延岡健太郎著「製品開発の知識」（第８章）では，製品開発のジレンマ（矛盾，二律背反）についていくつかのパターンを整理している．

（１）コア技術戦略に見る自由と規律のジレンマ
（２）マスカスタマイゼーションに見るコストと付加価値のジレンマ
（３）部門横断プロジェクトに見る専門性と組織統合とのジレンマ
（４）開発パートナーとの関係に見るオープン化と信頼構築のジレンマ

延岡は，これらのジレンマ／矛盾／二律背反を高度な視点から解決できる組織能力の重要性を強調している．ジレンマ／矛盾／二律背反を新しい視点から解消することがイノベーション（＝Ａｕｆｈｅｂｅｎ（アウフヘーベン））の基本的構図と見ることもできる．

製造業のサービス事業化においても，同様の二律背反を解消しなければならず，その解消がサービスイノベーションであろう．