東奔西走（土曜日編）

(´-人-｀) ナニゴトも起こりませんように（祈）

の願い虚しく、最悪の週明けだった。

土曜日に「とある患者の、とあるクレーム」の話をチラっと書いたけれど

(　｀д´)ケッ!プライバシーなんてク(ピー)くらえや

というわけで、今回のクレーム処理の流れ大まかに暴露。

●土曜日午前●　Ｙさんのご家族が眼科の処方箋を持って来局。

内服：Ａ錠（緑）、Ｂ錠（白）、Ｃカプセル（オレンジ）、ともに分３食後に１錠ずつ。
目薬：Ｄ点眼液（ピンク）、Ｅ点眼液（緑）、ともに１日４～５回両眼点眼。

前回までＦ錠（赤色）だったのが、今回からＣカプセル（オレンジ色）になった。
目薬は前回まではＤ点眼液だったものが、今回からＥ点眼液が増えた。

※もちろん本人受診のうえでの処方変更。

●土曜日14時●　Ｙさん本人からＴＥＬ。

「内服の飲み方が分からない」

「点眼液のさし方が分からない」

と、お怒り。「あの、お薬の袋にも書いてあります通り・・・」と説明を始めようとすると

「書いてある文字が見えない」

（コッチはなぁ、目ぇ悪いから眼科に行ってるんや！の怒声付き）

「飲み薬は色も大きさも全然違いますよね。ソレを１つずつ・・・」

「全部混ざってしまって、わからない」

※これは後に判明するが、Ｙさんは通常10錠１ヒートの薬を１錠ずつ
ハサミでブッチブチに切り分けていた。それを種類もなにもかも無視で
レジ袋に入れて「おみくじ」のようにザッと手を入れて、そのとき手に
触れた（掴んだ）ものを飲んでいた模様。
（※誤飲防止、重複服用防止のため、ヨイコは絶対に真似しないでください）

↑という事情はこの時点ではわからなかったが、薬歴のＳＯＡＰを読むと

「10月免許更新、視力回復希望」

と書いてある。今回の薬も内服外用ともにＡＬＬビタミンＢ！という処方。

「だいたい、ワシは赤い、大きい字ぃしか見えへんのや！」と

怒り狂っているＹさんには直接ツッコむ勇気はなかったが

免許更新しようと思えるくらい見えとーやん！

赤しか見えへんのに運転したらアカンやろ！

もう、運転したらアカンやろ！！

それに「視力が落ちると、赤字が読みづらくなる」という“常識”からすると
赤字じゃないと見えないＹさんは、かなり視力がイイということになる（笑）

しかし・・・困った。

この電話が土曜日の14時すぎ。
シャチョーも「じゃ、あとの戸締りはヨロシク」と言って５分ほど前に帰ってしまった。
ＹＡＪＩＭＡさんは早退、オーサマは朝から支店ヘルプで、このＹさんの存在すら知らない。
この電話を交代できる人が、いまココに誰もいないわけだ。

ＫＯＺＯＨも、相当考えた。

Ｙさんは「どうしてくれるねん」の一点張り。

ここで例えば「どうしてくれるねん、って言ってはりますけど・・・」と
オーサマやＹＡＪＩＭＡさんの携帯に電話をして訊ねたとして、

どんな答えが返ってくるだろうか。

Ｙさんは「見えない」「飲めない」「使えない」と言っている。

「じゃあ、無理して飲まなければいいんじゃないですか？」

とか言えるわけないし。

（たとえオーサマでもソレは言わないと思う）

そうそう。このＹさんは70歳ちょいすぎ。「老人」扱いするのはちょっと若い部類。

あの代理で薬を取りに来た方と暮らしているハズなのだけど
この時点ではＹさんの“家庭の事情”がわからないので
「ご家族のかたに見てもらってください」というのも言えない気がした。

そもそも頼れる家族がいれば、こんな電話はしてこないと考えるのが普通だ。

そう、普通ならば。

それに、最大の難点は薬局からＹさんちの距離。

ご近所なら「じゃあ、今からおうかがいしますね」とも言えるし、
元気そうなら「薬局に来てください」もアリだと思うのだけど、
このＹさんの住所が単純に数えて４つも向こうの市で、混んでない道を選んで走っても

車で１時間半かかる。

今から行きます・・・って、着いたら夕方やん
（それに私、14時現在、空腹のピークなんですけど・・・）

さっき「最大の問題」と書いたけれどもう２つ“難点”がある。それは

こちらにミスがない、ということ。

もちろん「全然ない」とは言わない。ＹＡＪＩＭＡさんは投薬時に代理の方に
新しい薬のことも説明をしたけれど「ご本人さんに直接指導していない、希望を聞いていない」
というのがミスだとするならば。

しかし代理に来させたとはいえ、受診しているのだからスグ近くには居たわけで、
なぜＹさんはその場で「見えない」ことに気づけなかったのか。
代理のかたも事情を知っていたのならソレを薬剤師に伝えるべきだったんじゃないのか。

それも全ては、逆恨み（？）だよね。やっぱ。コッチは「商売」だもん

でもね、どうなんだろ。「目が見えない」から飲み方・使い方などわからない、
薬局がちゃんとしといてくれないと困る！と言われても、その事情を知ったのは「いま」だ。
見方を変えれば「周りに頼れる人間がいないから、来てくれ」とも取れてしまう。

そこは「薬局」の仕事なんだろうか。

あともうひとつは、自分で判断を下していいのか、ということ。

ホントに悩んだ。Ｙさんとの会話しながら。真剣に。

これもさっき書いたみたいに「ＹＡＪＩＭＡさんやオーサマなら
どう応対するか」を考えていた。
車で１時間半もかかるところに住んでいるＹさん、一包化することも
頭にはよぎってはいたけれど、飲むべき薬はもうＹさんの手元にあるわけで、
その「サービス」をするために着払いで送って来いというのも、おかしい気がした。

そのまた逆に調剤ミスも会計ミスもないのに、「サービス」に対して
会社のお金を使っていいのかどうか。
「それはＫＯＺＯＨさん（事務）の独断で決めていいことチャウで」と
あとから言われるような気もした。

だいたい、なんとなく想像はしてもらえてるかもしれないが、このＹさん、

合いの手の挟めない文句の言い方

（しゃべりかた）をするために、こちらの提案どころか相槌も打てない状態だったのだ。

「どうしてくれるねん」「ですから・・」「デスカラとかどうでもええ。どうしてくれるねん」
「あの、ですからね・・」「もしもし？どうしてくれるん？」という言葉のラリー。

オーサマはいない、ＹＡＪＩＭＡさんもいない。シャチョー・・・を巻き込む
ほどのクレームじゃない。やはり「ミス」じゃないと思ってるから。

「じゃあ、いまからおうかがいします」

結局、一度も電話を置くことなく返事をした。

「私では判断できません」とか先延ばしにしても、結局は月曜日
（しかもオーサマ有給休暇）に奔走しなければならないなら、動ける
土曜日に！と思った。
それに、Ｙさんの状況を知る必要もあった。「どうしてくれる？」は
結局「どう」してほしいのか。

少し道に迷ったこともあり、１時間40分後Ｙさんちに到着。

まぁ～～見事なほどにバラバラになった錠剤の「山」と対面
こんだけ細かい作業ができるのに「見えない」と主張するＹさんが
憎ったらしいたらありゃしない。
行くにあたりいろんなグッズ（ユニパック、薬袋大中小サイズ、色ペン）を
持って行ってたのでそれを駆使しながら、まずはその「山」を仕分け。

１袋に１種類ずつ入れ、表書きには赤い大きな太字で

朝・昼・晩、１日３回食後、１個ずつ

と書き、ご本人さんにも納得してもらった。

目薬の説明も滞りなく。ややこしくなるというので本来の薬袋をやめて
全て透明のユニパックに入れ、やはり赤字で「同じ種類」とか「１日４～５回」とか書いた。
まだ前の薬がだいぶ残ってると言われたが、それこそややこしくなるので
今日もらった薬から飲み始めましょうと決めた。

事務職にしては「踏み込みすぎ」に見えるかもしれない。
でも今回の一件は「薬剤師」と「事務」の領域があって、
その円と円が交わったところの「仕事」だったような気もする。

感覚的には、

看護師さんが入院患者さんの

ウオノメを削ってあげる行為

に似てる気がしてた（違ったらごめんなさい）。

「ウオノメが痛いなら、歩かなければいーじゃん」とは言えない。
家族に削ってもらって、てゆーか自分で出来るっちゃー出来るでしょ？
と思ってても言えない。医療行為でもなく、小間遣いでもなく・・・

でもちょっぴりムカつく

みたいな仕事。そう、やっぱ仕事なんだよね。サービスじゃなくて。

で、１時間話したことで「スッキリした」と納得してくれたYさん。
土曜日の半休をまるまるぶっ潰し、お昼ごはんすら抜いて駆けつけた
甲斐があるってもんだ

ったのに！！

なぜかコレが「土曜日編」。

「東奔西走（月曜日編）」に続く・・・