東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう10年になりました。
今日も、そのメルマガを転記します。
朝礼を実施して『笑顔』の大切さを伝えてください。
パートさんも笑顔で仕事ができるように『笑顔』を繰り返し訴えてください。
お客様が「なんとなく感じが良い」と感じられることが目標です。
クレーム対応は記録する
お客様に迷惑をおかけしたなら、事故報告書に記録しましょう。
事故報告書のタイトルは、指示書裏面に表示されます。
指示書を見れば、お客様での失敗の過去履歴が全部見れます。
お客様の過去の失敗を参考にして現場でも活かしていきましょう。
他にも、事故報告書には重要な役目があります。
それはクレーム対応の最終段階です。
（経営計画書P27）
３．解決 （お客様の立場になって考える）
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、再度アプローチして感謝を伝える。「貴重なご意見を賜り、お陰でこのようになりました。」
お客様は私達の至らない点を教えてくれたのです。締めの感謝はイメージアップに直結します。
この②『再度アプローチして感謝を伝える』
事故報告書には再発防止策まで記載するようになっています。
私は、事故報告書のコピーを持っていき「このように改善されました」と、お客様に渡しています。
今までこの方法で、初期対応に失敗して二次クレームに発展した以外は、全て解決しています。
この方法で、トラブルがある度に、お客様と仲良くなってきました。
事故報告書を急いで書いてくれとお願いしていたのは、お客様に提出するためなのです。
私が再発防止策に「確認を徹底する」を認めないのは、お客様が納得しないからです。
事故報告書の再発防止策欄には、お客様が納得する防止策を書いてください。
「確認を徹底する」ではダメですよ。それは再発防止策ではありません。
会議で、事故報告書を回覧すれば、再発防止策が皆と共有できます。
もっと、事故報告書を有効に活用してください。
そのためにも、お客様に迷惑をお掛けしたら、事故報告書に記録してください。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です。
貴重なご意見には、感謝で答えましょう。
クレームは全てにおいて最優先とします。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。
巡回健診の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）
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お客様が「なんとなく感じが良い」と感じられることが目標です。
クレーム対応は記録する
お客様に迷惑をおかけしたなら、事故報告書に記録しましょう。
事故報告書のタイトルは、指示書裏面に表示されます。
指示書を見れば、お客様での失敗の過去履歴が全部見れます。
お客様の過去の失敗を参考にして現場でも活かしていきましょう。
他にも、事故報告書には重要な役目があります。
それはクレーム対応の最終段階です。
（経営計画書P27）
３．解決 （お客様の立場になって考える）
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、再度アプローチして感謝を伝える。「貴重なご意見を賜り、お陰でこのようになりました。」
お客様は私達の至らない点を教えてくれたのです。締めの感謝はイメージアップに直結します。
この②『再度アプローチして感謝を伝える』
事故報告書には再発防止策まで記載するようになっています。
私は、事故報告書のコピーを持っていき「このように改善されました」と、お客様に渡しています。
今までこの方法で、初期対応に失敗して二次クレームに発展した以外は、全て解決しています。
この方法で、トラブルがある度に、お客様と仲良くなってきました。
事故報告書を急いで書いてくれとお願いしていたのは、お客様に提出するためなのです。
私が再発防止策に「確認を徹底する」を認めないのは、お客様が納得しないからです。
事故報告書の再発防止策欄には、お客様が納得する防止策を書いてください。
「確認を徹底する」ではダメですよ。それは再発防止策ではありません。
会議で、事故報告書を回覧すれば、再発防止策が皆と共有できます。
もっと、事故報告書を有効に活用してください。
そのためにも、お客様に迷惑をお掛けしたら、事故報告書に記録してください。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です。
貴重なご意見には、感謝で答えましょう。
クレームは全てにおいて最優先とします。
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