東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう15年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。
お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。
お客様と接するところを改善しよう！
お客様と接するところを「タッチポイント」と言います。
お客様に満足してもらうためには、タッチポイントの質的向上が欠かせません。
電話応対がダメな会社は、お客様から絶対に選ばれません。
どんなに良い仕事をしようと頑張っても、タッチポイントがダメなら選ばれないのです。
1981年、若き39歳のヤンカールソンはスカンジナビア航空の社長に就任しました。
そして、彼は「顧客本位の企業につくる替える」ことを実行し、見事に成功したのです。
3000万ドルの赤字会社だったスカンジナビア航空をわずか1年で黒字経営に転換しました。
ヤンカールソンは「成功への鍵」は、タッチポイントの改善だと考えました。
徹底して顧客と接するところを改良し、伝説のＶ字回復を達成したのです。
顧客と接する最前線の従業員たちの最初の15秒の接客態度が、会社全体の印象を決めます。
この15秒を『真実の瞬間』と呼び、徹底的に改善して会社を建て直しました。
今から40年も前のことです。
私達京映会も、お客様と接するタッチポイントを改善・改良していきましょう。
タッチポイントの改善・改良なくして業績向上などあり得ないのです。
タッチポイントは、たくさんあります。
名刺、封筒、会社案内、ネット広告、車、Ｗｅｂサイトやメールの署名なども入ってきます。
会社の看板やインターホン、玄関（傘立てや玄関マットも入ります）、さらには建物全体。
電話応対、玄関応対、営業マンの応対、来客時の従業員の挨拶・礼儀作法など。
電話の保留音も立派なタッチポイントです。
匂いなども、もちろんタッチポイントです。
このような細かい一つ一つに、気を使っているでしょうか？
タッチポイントの善し悪しで会社の評価が決まってしまうのです。
タッチポイントを、どこまで意識しているかで業績も決まります。
「タッチポイントを改善して、雰囲気を統一していく」
これを実行することが「ブランディング＝ブランド化」です。
好きな洋服屋さんに行くと統一したイメージがあることに気づくと思います。
それがブランドです。店員さんが細かいタッチポイントにまで気を使っているのです。
難しいことは解らないという人も、せめてこのタッチポイントだけは改善してください。
それだけで、お客様からの評判は格段によくなっていきます。
「なんか感じが良い」は、タッチポイントを改善しているかどうかにかかっています。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。タッチポイントを改善しましょう。
※出典
「真実の瞬間－スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか？－」ヤンカールソン：ダイヤモンド社
巡回健診の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう15年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。
お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。
お客様と接するところを改善しよう！
お客様と接するところを「タッチポイント」と言います。
お客様に満足してもらうためには、タッチポイントの質的向上が欠かせません。
電話応対がダメな会社は、お客様から絶対に選ばれません。
どんなに良い仕事をしようと頑張っても、タッチポイントがダメなら選ばれないのです。
1981年、若き39歳のヤンカールソンはスカンジナビア航空の社長に就任しました。
そして、彼は「顧客本位の企業につくる替える」ことを実行し、見事に成功したのです。
3000万ドルの赤字会社だったスカンジナビア航空をわずか1年で黒字経営に転換しました。
ヤンカールソンは「成功への鍵」は、タッチポイントの改善だと考えました。
徹底して顧客と接するところを改良し、伝説のＶ字回復を達成したのです。
顧客と接する最前線の従業員たちの最初の15秒の接客態度が、会社全体の印象を決めます。
この15秒を『真実の瞬間』と呼び、徹底的に改善して会社を建て直しました。
今から40年も前のことです。
私達京映会も、お客様と接するタッチポイントを改善・改良していきましょう。
タッチポイントの改善・改良なくして業績向上などあり得ないのです。
タッチポイントは、たくさんあります。
名刺、封筒、会社案内、ネット広告、車、Ｗｅｂサイトやメールの署名なども入ってきます。
会社の看板やインターホン、玄関（傘立てや玄関マットも入ります）、さらには建物全体。
電話応対、玄関応対、営業マンの応対、来客時の従業員の挨拶・礼儀作法など。
電話の保留音も立派なタッチポイントです。
匂いなども、もちろんタッチポイントです。
このような細かい一つ一つに、気を使っているでしょうか？
タッチポイントの善し悪しで会社の評価が決まってしまうのです。
タッチポイントを、どこまで意識しているかで業績も決まります。
「タッチポイントを改善して、雰囲気を統一していく」
これを実行することが「ブランディング＝ブランド化」です。
好きな洋服屋さんに行くと統一したイメージがあることに気づくと思います。
それがブランドです。店員さんが細かいタッチポイントにまで気を使っているのです。
難しいことは解らないという人も、せめてこのタッチポイントだけは改善してください。
それだけで、お客様からの評判は格段によくなっていきます。
「なんか感じが良い」は、タッチポイントを改善しているかどうかにかかっています。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。タッチポイントを改善しましょう。
※出典
「真実の瞬間－スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか？－」ヤンカールソン：ダイヤモンド社
巡回健診の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）