マネジメント

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

私達は笑顔の会社です。朝礼で『笑顔』のことを話してください。

私達京映会は、笑顔で『整理整頓』をしていきましょう。
『整理』とは、『捨てる』こと
『整頓』とは、『美しく並べる』こと
まずは『捨てる』ことからです。


マネジメント

今週は少々難しくなります。解らない人は読み飛ばしてOKです。
いつか管理職になる時に備えて理解できるように学習に励んでください。

前週はタイムマネジメントについて書きました。
管理職とはチームをマネジメントする人ですね。
では、マネジメントとは何でしょうか？

マネジメントとは『組織に成果をあげさせる』事です。
では、『組織に成果をあげさせる』とは、どんな事なんでしょう？

経営学の神様ドラッカーは『マネジメントがなすべき三つの課題』と言っています。
①組織の使命について考える
②事業の生産性と働く人の達成感について考える
③社会的責任について考える
この三つを考えていくことで成果はあがると言っています。

まず、組織の使命を考えてみましょう。
私達京映会では『健康を通じて社会に貢献する』ことです。
『全ての事はお客様を優先する』＝お客様を第一に考え
『学習する組織』＝仕事を通して社員一人一人が成長し
『笑顔と人の和』＝笑顔と真心の奉仕で『健康を通じて社会に貢献する』
これが私達京映会の使命です。（経営計画書の冒頭を覚えましょう）

この使命を実現するためには、事業の生産性を上げていかなければなりません。
また、働く人の達成感を上げるには、働く人のレベルも上げなければなりません。
生産性を上げたり、レベルを上げたりすれば、利益が上がります。
「利益を上げる」ことが、「成果を上げる」ことなのです。

利益は、使命を実現するための最も重要な手段です。
社会情勢の変化や急激な不況などを回避するための保険（利益の積立）になります。
生産性をあげる原資（設備投資）働く人のレベルをあげる原資（昇給）になります。
利益とは、企業が継続して活動し、社会に貢献し続けるための未来へのコストです。
利益を使って使命である『健康を通じて社会に貢献する』を実現するのです。

最後に責任です。私達京映会という存在自体が社会に貢献する組織です。
健康診断や介護事業という公益（社会一般のためになる、公共の利益）が仕事です。
私達京映会は誰のためにあるのか？…それは、お客様のためにあるのです。
お客様のためにＣＳ（顧客満足度）向上に努めましょう。

組織の使命、生産性と働く人の達成感、社会的責任。
『健康を通じて社会に貢献する』こと。
生産性を上げ、働く人のレベルを上げる＝「利益を上げる」こと。
私達京映会はお客様のためにあるのだと理解し「ＣＳを上げる」こと。

それを笑顔で実行していくことが人の和に繋がっていくと信じています。
私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。

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巡回健診・施設健診・介護事業の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

タイムマネージメント

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今週も、そのメルマガを転記します。

お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。
お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼びます。アイデアを行動に結びつけましょう。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

お客様の健康を守り『笑顔』にする。それが、私達京映会の任務です。


タイムマネージメント

時間の守れん人間は、何をやってもダメだ。田中角栄

生まれもあるし、素質もある。能力の差もあります。人間は不平等なのです。
しかし、誰にでも平等なのは『時間』です。

ドラッカーもタイムマネージメントこそが効率を上げる最大の要素だと言っています。

タイムマネージメントです。皆さん時間を上手に使ってますか？
時間に追われている時は、時間を上手に使っていません。
優先順位を見直してみましょう。

〆切ギリギリではなく、〆切前に納期を切り上げましょう。
『今』楽をするのではなく、『後』で楽をしましょう。
仕事で区切るのではなく、時間で区切ってみましょう。

また、誰でも自分は忙しいと思っています。
ビックリするのですが『君は暇だろう』と思う人も自分は忙しいと思っています。
人間は一番ハードな記憶のみが残ります。
だから忙しい時があれば（他は忙しくなくても）忙しいと思うのでしょうか。

ちなみに忙しいと思う時は、まだまだ余裕があります。
本当に忙しい時は『忙しい』と感じる暇もありません。
終わってから『忙しかったな』と思うだけです。
その時には成長しているので、次は同じことでも忙しいと感じません。
また『忙しい』とよく言う人ほど大した仕事もしていません。
成長していないし、仕事を速く終わらせる工夫もしていないからです。

忙しい状態が定常化するのなら、仕事そのものを見直さなければなりません。
無駄な仕事、非効率なやり方を見直し、時間を生み出す工夫をします。
時間は必ず生み出せます。工夫をすれば、やらなくていい仕事が生まれます。

実は、タイムマネージメントの最も重要な事は『活動の廃棄』です。
『やらなくてもいい仕事』を洗い出し、又は工夫し『やめる』ことなのです。
忙しいが口癖の人や、仕事を抱え込む傾向のある人は『やめる』ことができません。

仕事は放って置けば増殖します。ピントのズレた仕事を作り出してしまう人もいます。
『活動の廃棄』が出来ない人が管理職となると、根性論で残業奨励となります。
私は残業する人を認めません。時間内に終わらせる工夫を怠っているからです。

仕事を実行するのは部下の仕事です。仕事を工夫するのが上司の仕事です。
タイムマネージメントは自分だけでなく、部下にこそ重要なのです。
ムダな確認、後工程で使わない補助簿、見込の無い見積書、ムダな資料作成、、、
不必要なことに時間を使うのはやめて、有意義なことに使いましょう。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。時間の使い方を考えましょう。

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学習する組織

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私達京映会の経営の根幹は『笑顔』です。
経営理念の一番目は『笑顔と人の和』です。

朝礼で『笑顔』のことを話してください。
パートさんも笑顔になれるようにしていきましょう。

今日は、経営理念の二番目『学習する組織』についてです。


学習する組織
　　　　　　　
仕事で学ぶべきことは、たくさんあります。
これで充分という終わりはありません。なぜなら、世の中が進歩するからです。

20年前は、パソコンやメール、ケータイを使わなくても仕事ができました。
今では、どうやって当時仕事をしていたのか思い出せません。
少しずつだから誰も気付かなかったけど、仕事のやり方が進化したのです。
この瞬間も世の中は進歩しています。進歩に合わせた勉強が必要です。

仕事の基礎から最新情報まで、多くのことを勉強している会社はたくさんあります。
しかし、一方で、間が抜けていることをしている会社もたくさんあります。
それは、一生懸命勉強しながらも、同じ間違いを何度も繰り返している会社です。

様々なことを学ぶことは、よいことではあります。これが進歩に繋がるからです。
しかし「また同じ間違いをして！」を何度も繰り返している組織は進歩しません。
今できることを確実にできる力があってこそ、新しいことが身につくのです。

失敗やミスの事例集は「宝の山」です。
間違いが起きないような仕組みを作ればミスが減ります。
その事例情報が共有されれば、誰もが間違えなくなります
新しい人が入ったときでも、仕組みがあれば間違えません。
配置転換で、人が入れ替わっても、仕組みは残ります。
誰がやっても間違えない仕組みを作りましょう。

私達京映会の事故報告書（トラブル事例報告書）は貴重な財産です。
「対応」「原因」「改善案」と書く欄があり、仕組みを作るツールになっています。
指示書に過去事故が表示され、同じお客様で同じミスをしないようになっています。
過去の失敗を二度と繰り返さないで共有する「組織で学習するツール」なのです。

『確認を徹底する』などの精神論では、改善はできません。
同じ間違いをしない改善案である『仕組み』を考え、情報共有してください。

情報共有するということは、会議で皆で話し合うということです。
「事故報告書を書いて終わり」では『学習する組織』とは言えません。
事故報告書を元に会議で話し合うのです。皆で確認して定着させるのです。

間違いの繰り返しをゼロにするだけで、相当強い会社になるはずです。
事故報告書の中の改善案を話し合うことを会議の議題にしてください。
事故報告書の中の改善案が効果があったかを会議で確認してください。
事故報告書の情報を共有するだけでも、相当強い会社になるはずです。

一度間違えたら、同じ間違いをしない『仕組み』を考え『組織』で共有する。
そんな間違えや失敗を『組織』で『学習する』会社こそ、真に強い会社なのです。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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やらないことを決める

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『整理』とは、『捨てる』こと
『整頓』とは、『美しく並べる』こと

まずは『捨てる』ことからです。


やらないことを決める

情報過多の時代です。
現実逃避で動画を見たりしているとすぐに時間が経ってしまいます。
すると、やらなけばならないことに囲まれてしまって途方にくれる、、、
こんなことに時間を使うんじゃなかった…そんな時もありますよね。

少しのあいだ「やらない」と決めてみましょう。
いったん「やらない」、しばらく「やらない」、今だけ「やらない」。
少し難しい言い方をすれば、優先順位をつけるということです。

今は、選択肢が多すぎるので「やらないこと」を決めることが必要なのです。
時間は限られているので、普段やっていることを客観視するのです。
やらないことを決めると、本当にやったほうがいいことがわかるようになります。
やることが絞られてくると、集中することができます。

やらないことを決められない人は、指示待ち人間になっています。
自分で決められないので、他人に決めてもらうのです。
そうならないように、やらないことを決めてみましょう。
ダメな先輩の見本にならないように、ダメな大人の見本にならないように。
「そうなりたくない」は強烈な原動力になります。

やらないことを決めない人は、いつも忙しくなってしまいます。
世の中は変化し続けていきます。やることも日々増えていきます。
やらないことを決めなければ、忙しさは加速していきます。
「忙しい」が口癖の人は、ムダな作業を合理化できていません。
合理化しないで、今まで通り続けるから「忙しい」のです。

悩み続けることに時間を使うのももったいないです。
悩み続けているということは、その場で足踏みを続けているのです。
時間は皆平等です。そして、人生は時間が限られています。
思い悩む時間も早めに切り上げて、体を動かす時間を増やしましょう。

プライベートも同様です。やらないことを決めてみましょう。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。時間は成長することに使いましょう。

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お客様の声を集めましょう

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先週金曜に久しぶりにギックリ腰になりました。
驚いたのですが、今の治療法は安静ではないんですね。
可能なかぎり動かすんだそうです。常識って変わっていくんですね。

私達京映会もドンドン変わっていきましょう。
変わるのは『お客様のため』です。
お客様の声を集めて、変化の種を見つけましょう。

それを笑顔でやっていくのです。
朝礼で笑顔のことを話してください。


お客様の声を集めましょう

お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。
お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

アンケートはお客様の声を集める最高のツールです。
アンケートを集めて活用しましょう。

アンケートでお客様に褒められた点は『喜びの声』です。
まずは、喜びの声を集めましょう。
そして、お客様の喜びの声は『喜びの壁』を作って貼りだしましょう。

クリニックは、パートさんやお客様が見えるところに『喜びの壁』を作ればもっと良くなります。
巡回健診は、パートさんが参考にできるように、依頼時に添付するのもいいかもしれません。
介護事業も同様です。壁に貼り出せば、他の利用者様やご家族の参考になります。

アンケートでお客様にいただいたクレームは『悲しみの声』です。
悲しみの声は『悲しみの壁』を作って貼りだしましょう。
そして、改善されたり解決されたら、コメントを付けて喜びの壁に移動しましょう。
お客様の悲しみの声は、喜びの声を増やすアイデアの宝庫です。

私達京映会は、お客様のために仕事をしています。
お客様の喜ぶ声を集めて「喜びの壁」をいっぱいにしましょう。
悲しみの壁は、改善して「喜びの壁」をいっぱいにしましょう。

お客様を『笑顔』にするアイデアを考えていきましょう。
お客様の健康を守り、お客様を『笑顔』にする。それが、私達京映会の任務です。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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マジメな人は仕事を複雑にする

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今週も、そのメルマガを転記します。

社員だけではありません。パートさんにも笑顔になってもらいましょう。
私達は笑顔の会社です。朝礼で『笑顔』のことを話してください。


マジメな人は仕事を複雑にする

仕事はマジメに取り組まなければなりません。
しかし、マジメな人ほど仕事を複雑にする傾向があります。

マジメな人は、サボりません。手を抜かないで作業手順をしっかり守ります。
これが過ぎると、ミスが発生した時も、作業手順を守る意識が強く働きます。
ミスが発生しないように作業を見直すのではなく、作業を増やしていきます。
また、ヒマな時もサボらないので余った時間でより丁寧に作業を増やします。
良かれと思ってやっているのですが、これが仕事を複雑にしていく原因です。

例えば「確認作業」。放っておくとドンドン増えていきますよね。
ミスを確認で防ぐのは不可能です。やり方を見直さなければなりません。
しかし、マジメな人ほど教えてもらったやり方を死守し、確認を増やします。
間違えないようにとの「補助簿の作成」。これも増えていきます。
確認と同様です。今までのやり方を守ろうとするのが原因です。
作業に入る前の予備作業なんてのもあります。
私達京映会でもたくさんのムダ作業があります。そして常に増えていきます。

人間がやる確認作業は全てやめましょう。確認作業はコンピュータの出番です。
人間がやるより確実です。間違えないし速いです。確認はRPAに組み込みましょう。
補助簿は全てやめましょう。データはデータのままで受け渡しします。
紙を使った補助簿は全廃です。紙を全てやめてペーパーレスにしてください。
作業のための作業はやめましょう。一度にやる方が速いです。
尿結果を紙に記入して、それを見ながらデータをパソコンに入力する・・・
二度手間にする必要はありません。タブレットで入力すれば一度で済みます。

今後は、単純な事務作業やランニングワークはRPAに置き換わっていきます。
置き換わって余った時間を何に使うのか？時間の使い方が重要になります。
余った時間で仕事をより丁寧にするのではなく、向上することに使いましょう。

例えば広報。お客様が健診機関を探す時はどうするのか想像してみてください。
先進的なライバルは、どうしているのか競合調査をしてみましょう。
やることがたくさんあることに気が付きます。やれば売上も上がります。

今までの仕事では「最高値が去年と同じ」の人が多いと思います。
「最高値が去年と同じ」では現状維持です。利益も給料も上がりません。

現状維持の仕事は効率よく、自動化して合理化しましょう。
去年より良くなることにエネルギーを注ぎましょう。
利益が上がれば給料も上がります。
合理化で作った時間は、去年より向上するために使いましょう。

ランニングワークはRPAに任せ、人間は去年より良くなる仕事を担当してください。
売上向上、利益向上、競合調査、広報、CS向上・・・やることはたくさんあります。
最高値が去年と同じ作業は、効率良くして合理化です。

人間は、去年より利益やCSが向上する仕事＝付加価値を上げる仕事を担当しましょう。
マジメな人が仕事を複雑にする前に、上司は付加価値を上げる仕事を指示しましょう。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。何かを変えて前より良くしましょう。

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身につけるにはどうすればいいか？

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今週も、そのメルマガを転記します。

常にお客様のほうへ顔を向けましょう。
資本主義の利益の源泉は、差別化、差異性です。
『他と何が違うか』をたくさん作り出すことです。
同業他社がやりたがらないことに活路があります。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。


身につけるにはどうすればいいか？
　　　　　　　
何事も、教わっても、身につけなければ意味がありません。
身につくとは、自分が意識しなくとも、行動に反映されることです。

意識しなければできないことは、まだ身についたとは言えません。
忘れていても、できるようになる。これが身につけるです。

では、身につけるためにはどうすればよいでしょうか。
分離礼にしても、挨拶は立ち止まってするにしても。
To Doリストのチェックにしても、動き出しを早くするにしても。
お客様の声に耳を傾けるにしても、改善点を考えるにしても。

街中のXP車がどこの所属で、どの会社を健診してるか確認するにしても。
経理の試算表をざっと見て、間違いや不自然な所が無いかを探すにしても。
身についていれば、自然と自動的にできるようになります。

どうすれば、このようなことを身につけることができるのでしょうか。
答えは一つです。それは、反復学習しかありません。

何度も何度も繰り返し学ぶのです。
何度も何度も繰り返し行動するのです。
何度も何度も繰り返し意識するのです。
反復しているうちに、次第に意識しないでできるようになります。
そのときが、身についたときです。

人の能力には限りがないのです。学べば学ぶほど、力は伸びていくのです。
大切なことは、１回の学びで終わらないことです。
同じことを何度も何度も繰り返し学ぶことです。

同じこと、わかりきったことでも、何度でも聞き学び、反復する。
そうすると、意識せずに行動にうつすことができます。

まだ意識しないとできないことは、あなたには身についていません。
忘れていても、できるようになる。これが身につけるです。

反復学習。何度でも続けてほしいと思います。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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できる方法を考える

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お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

お客様を『笑顔』にするアイデアを考えていきましょう。
お客様の健康を守り、お客様を『笑顔』にする。
それが、私達京映会の任務です。


できる方法を考える

できない理由を探さないで、できる方法を考えましょう。

できません、忙しいです、無理です、そこまで私がやるのですか？、、、

何かを始める時、できない理由をすぐに探す人がいます。
こんな時に、できる人と、できない人の差が出るのです。

『できる人はできる方法を考えて、できない人はやらない理由を考えます』

簡単なことですが、この考え方というのは結構大事です。
理由は簡単です。できない理由を探しても意味がないからです。

人間は本来「ネガティブ」にできています。
だから、できない理由は、いくらでも思い浮かびます。
そして、多くの物事は完全にできない事なのではありません。
一部の事を何とかすれば、できるかもしれないという物事がほとんどです。

できない人は、やらない理由を考えます。
まずは、できる方法を考えるのをおすすめします。

パナソニック創業者の松下幸之助さんは、下記の名言を残しています。
『できない！→どうすればできるか？』に変換したらええんじゃ。

できる理由を探す方法は意外と難しくありません。
「否定から入らない」ことです。

人間何事も否定から入ってしまうと、すぐにできないと思ってしまいます。
少なくとも『本当にできないのか？』と、完全に否定はしないでください。
否定してしまうと、できる方法があっても思いつく事ができなくなってしまいます。

新しい挑戦は、人生を豊かにするので、できるだけやるべきです。
できることが増えていくと、人生が切り開かれていきます。それが若さです。
若さとは気持ちの問題です。元気に働けているのなら老け込まないでください。
否定から入って解ったフリをしないで、できる方法を考えて若さを保ちましょう。

常に何度も繰り返して言ってますが、もう一度言います。
できない理由を探さないで、できる方法を考えましょう。

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健診日報について

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世の中から必要とされる事業は、必ず続きます。
志を高くもてば、必ず未来は開けると信じています。
行っている商いが『世のため人のため』になれば、会社や従業員や家族は必ず潤います。

志はどこまでも高く『世のため人のため』に『健康を通じて社会に貢献』するのです。
それを『笑顔』でやっていくのが、私達京映会の使命なのです。


健診日報について

健診日報は、業務時間内に書いて送ってくださいね。

健診日報は、寝る前に送るものではありません。
健診日報は、家に帰ってから送るものでもありません。
健診日報は、残業をして送るものでもありません。
健診日報は、仕事が終わってから送るものでもありません。
健診日報は、健診現場が終わったら送るものです。

健診現場が終わったら『直ぐ』に『業務時間内』で送ってください。

健診日報に書いて欲しいものは、次の健診をもっと良くするための情報です。
・お客様の声　←良い所を共有し、悪い所を改善する
・トラブル事例　←改善して共有する
・オプション検査料前年比較　←どうしたら昨年より伸びるか考える
・改善アイデア　←スケジュールに転記し次年度に活かす
・受診人数とコース人数　←スケジュールに転記し次年度に活かす
・その他　←改善策を考えたり、次年度に活かしたり・・・

書いて終わりではなく、次に活かせる工夫をしましょう。

健診日報を受ける者は部門全員です。全員で次を良くしましょう。
役職者は、日報を活かし改善のための具体的な行動を指示しましょう。

健診日報は次の健診をもっと良くするためのものです。
貴重な資料となります。書いて終わりではありません。
ただ報告して終わりではなく、行動に活かしましょう。

誰かがやってくれると甘えていないで、改善策を自分達が考えましょう。
私達京映会は、お客様のために健診をしているのです。
お客様のために、次の健診をもっと良くしていきましょう。

私達京映会は、大事なお客様のために、次の健診をもっと良くします。
そのために、健診日報を活用し、改善していくのです。
それは、誰かがやってくれるのではありません。自分達がやるのです。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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クレームに関する方針

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３週連続で「クレーム対応」についてですね。今日も、おさらいです。
それだけ『クレーム対応』は、大事なことなのだと認識してください。

クレーム対応は、私達京映会が進歩するチャンスなのです。
再発防止策を事故報告書に記載し、皆と共有して私達京映会の財産としましょう。


クレームに関する方針（経営計画書P27）

クレームとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
クレーム対応は会社にとって大事なこと。だから事を大きくしましょう。共有して改善しましょう。
クレーム発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。とにかく速く連絡をしましょう。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
クレーム対応は『全てにおいて最優先』とします。以下にクレームに関する方針を記載します。

１．発生　（スピード勝負、報告を怠った場合は厳罰）
①クレームの発生の責任はすべて社長にある。
　本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って『お詫び』する。
②クレーム発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
　事を大きくする事が大切で、上司も自分一人で判断せずに、必ず社長・担当役員まで報告・相談する。
③クレーム発生の責任は一切追求しないが、報告を怠った場合は厳罰に処する。
　報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」、ただちに上司に報告・連絡する。
　報告は上司だけでなく、社長・担当役員まで報告すること。その際の報告は一言メールで構わない。
　報告責任者または上司が報告・連絡・相談を怠った場合の厳罰は「一年間賞与を半額カット」とする。

２．対応　（スピード勝負、共感と傾聴）
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
　最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
　初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。二次クレームへと発展します。
②自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する。
③あやまり倒す。解決するまで何度も足を運ぶ。
④必要なお金は会社が全て出す。安くなくてよい。

３．解決　（お客様の立場になって考える）
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
　お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
　その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、再度アプローチして感謝を伝える。「貴重なご意見を賜り、お陰でこのようになりました。」
　お客様は私達の至らない点を教えてくれたのです。締めの感謝はイメージアップに直結します。

４．再発防止　（事故報告書に書いて記録、情報共有）
　大切なのは「記録と共有」です。クレーム対応は、成長への芽、未来への種なのです。
①クレームは、お客様からの貴重な「ご指摘」、「お客様の声」、「お客様の本音」です。
②対応後は、お客様からいただいた貴重な意見や改善点を事故報告書に記載しましょう。
③会議等で事故報告書を共有し、クレーム対応を皆の共有財産としましょう。
　その場だけの対応では、いつまでも同じことを繰り返します。必ず記録と情報共有をしてください。

良い情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報をそのままにしておくと、取り返しの付かないことになります。クレームとはお客様からいただく改善の指摘であり、非常に大切な情報です。ですから「大変だ！大変だ！」と、社員全員で大騒ぎして「あえて事を大きくして、全社的に解決」にあたるのが正しいのです。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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クレーム対応の「５つのステップ」

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今週も、そのメルマガを転記します。

大切なので今週も『クレーム対応』についての復習です。
クレーム処理なんて言わないように気を付けましょうね。
お客様はモノではありません。処理ではなく、対応です。
クレームはお客様の貴重な声です。貴重なアドバイスから改善を考え進歩しましょう。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。


クレーム対応の「５つのステップ」（経営計画書P28）

ステップ１　　まずはお詫び　　　（最初の対応者）
　　　　　　　　　↓
ステップ２　　共感する　　　　　（最初の対応者）
　　　　　　　　　↓
ステップ３　　メモを取り確認する（営業担当者）
　　　　　　　　　↓
ステップ４　　解決策を提示する　（営業担当者＆上司）
　　　　　　　　　↓
ステップ５　　魔法をかける　　　（営業担当者）

ステップ１　まずは、お詫びをする
「申し訳ございません。どのようなことがございましたでしょうか？詳しくお聴かせください」
お客様を悲しい気持ちにさせたことに対して、まずはお詫びをする。
クレームが起きたときに最初にするのは「お詫び」です。お客様はひと言、謝って欲しいのです。

ステップ２　共感する（気持ちに寄り添う）
「おっしゃるとおりです」「お気持ちわかります」「ご心配になりますよね」
お客様は、わかって欲しいのです。しっかりと話を聴いて、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
自分が同じ事をされたらどう思うか？立場を入れ替えたお客様視点のマインドが必要です。
お客様の話をしっかり聴こうとする姿勢をみせて、共感しましょう。

ステップ３　メモを取り確認する（いかなる言い訳も絶対にしてはならない）
人間はすぐ忘れます。メモは大切です。適切な対応を取るための事実と要望の確認です。
自分の解釈でメモを残すのではなく、お客様の言葉をそのまま記録するようにしましょう。
事実と要望の確認ができたら、改めてお客様の気持ちに寄り添う言葉を投げかけます。
「いつもご利用いただいておりますのに、大変失礼な対応があったことがよくわかりました」

ステップ４　解決策を提示する
後日でも構いません。お客様の立場になって考えれば対応の仕方（解決策）が見えてきます。
解決策は改善案や再発防止策も含みます。お客様は他の人に同じ思いをさせたくないのです。
お客様が納得されるまで何度でも足を運びましょう。時間とお金を惜しんではいけません。
自分独りで決めてはいけません。必ず上司と相談しましょう。

ステップ５　魔法をかける
「このたびは私どもの至らない点を教えていただき、誠にありがとうございました」
お詫びの言葉ではなく『お礼の言葉』『感謝の言葉』で終える。
多くのお客様は感情的になってしまった事を後悔しています。お礼や感謝の言葉で終えましょう。

クレームはお客様からの貴重なアドバイスです。
事故報告書で記録に残し、最後は必ず魔法をかけましょう。

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巡回健診・施設健診・介護事業の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

クレーム発生時の対応変更について

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。


私は、朝礼の締めの言葉で『今日も笑顔でがんばりましょう！！』と毎日伝えていました。
私達京映会は『笑顔の会社』です。朝のスタートで笑顔を再確認しましょう。

クレームが現場レベルで止まってしまったことを反省し、対応ルールを変更しました。
とても大事なことなので、今回はそのおさらいです。以下、改定した部分の再確認と解説です。

クレーム発生時の対応変更について

クレームに関する方針（経営計画書P27）

１．発生　（スピード勝負、報告を怠った場合は厳罰）

②クレーム発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、上司も自分一人で判断せずに、必ず社長・担当役員まで報告・相談する。

↑『報告を受けた上司は、必ず社長か担当役員に報告して相談してください。』

私達京映会が仕事を切られてしまった原因の多くが「クレームの初期対応に失敗＝遅い」です。
他の仕事よりもクレーム対応が最優先されます。ただちに上司に報告してください。
忙しい上司が上に報告し忘れると、お客様から「現場レベルでのもみ消し」と思われます。
上司は、自分一人で判断せず、必ず社長か担当役員まで報告して相談してください。

③クレーム発生の責任は一切追求しないが、報告を怠った場合は厳罰に処する。
報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」、ただちに上司に報告・連絡する。
報告は上司だけでなく、社長・担当役員まで報告すること。その際の報告は一言メールで構わない。
報告責任者または上司が報告・連絡・相談を怠った場合の厳罰は「一年間賞与を半額カット」とする。

↑『まずは、上司に報告と連絡、次に社長か担当役員に簡単な報告メールをお願いします』
↑『罰則の対象は、報告責任者と上司の二人です。二人とも忘れないようにしてください』

報告責任者（クレームを聞いた人）は、まずはただちに上司に報告と詳細な連絡をしてください。
そして、その後に必ず社長か担当役員に簡単な報告メールを送ってください。
社長や担当役員は、上司からも詳細な報告・相談があるので、一言メールでＯＫです。
報告責任者だけでなく、上司も必ず社長か担当役員に報告と相談をしてください。
二人が複線で報告することにすれば、どちらかが忘れても現場レベルで止まることはなくなります。

２．対応　（スピード勝負、共感と傾聴）

①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。二次クレームへと発展します。

↑『ここ、本当に大切なので、絶対に忘れないようにしてください』

担当者が現場に出ている時は、何度も何度も連絡してください。
担当者は『クレーム対応は全てにおいて最優先』するのを忘れないように！！
まずは電話して怒られてください。それがあるかないかで、その後の対応がガラっと変わります。
言い訳は必要ありません。電話は事実確認だけでいいのです。お詫びして共感しましょう。
お客様はわかって欲しいのです。しっかりと話を聴いて、お客様の気持ちに寄り添いましょう。


なぜクレームになったのか等のミスを責めることはありません。
なぜなら、他の人もミスする可能性があるので、むしろ発見できてよかったからです。

しかし、報告を怠った場合は厳罰にします。私達京映会には他に罰がありません。
それだけ、クレームの未報告は重大なことを引き起こす可能性が高いのです。

クレーム対応の目的は『お客様の傷ついた心を癒すこと』
クレーム対応は『全てにおいて最優先』です。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。


（追伸）
クレーム対応は私達京映会が進歩する最大の財産です。改善するアイデアの宝庫です。
再発防止策（改善案）を事故報告書で記録し、共有して進歩を積み上げ進化しましょう。

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判断基準

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

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今週も、そのメルマガを転記します。

常にお客様のほうへ顔を向けましょう。
資本主義の利益の源泉は、差別化、差異性です。
同業他社がやりたがらないことに活路があります。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。


判断基準

それはお客様の為になるのか？
それは利益に貢献するのか？

この二つを判断基準としています。選択と集中です。
お金を使うことは簡単です。しかし、使ったお金は戻ってきません。

上記二つに集中し他を削って、更に上記二つに再投資する事を繰り返してきました。
同業さんが世の流れに耐え切れず廃業する中、私達は伸び続けてきました。
運もありますが、選択と集中を地道に繰り返してきた結果も大きいと思っています。

皆さんもお金を使う事で断られた事が少なからずあると思います。
断られた時は、上記二つのどちらにも関係が薄い場合です。

この二つの考えが、基本ポリシーです。
今後、経費に関する選択権は皆さんに移っていくでしょう。
もし何かの時で迷ったなら、この二つを考えてください。


『それはお客様の為になるのか？』
永続性のある企業であるためには、まず顧客から価値を認められ必要とされるしっかりしたＣＳを実現出来る企業であることが大切です。そのためには、商品・サービスの良さを他社に負けないように常に高める必要があります。資本主義の利潤の源泉は差別化・差異性です。お客様に選ばれる差別化をしましょう。


『それは利益に貢献するのか？』
ＣＳがいかに高くとも、しっかりと収益があげられなければ会社は維持できません。常に適正な収益を確保することで経営の自由度は高まり、企業の安定性、将来性が確保されます。また、収益なくして安定した雇用や社員の待遇を維持する事も出来ません。いかなる環境でも収益を出す事の出来る企業を目指しましょう。


私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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優先するのは目の前のお客様

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お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。
お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。


優先するのは目の前のお客様

例えば作業中に電話がかかってきたとします。
自分が忙しいからと派遣さんに電話応対をさせてませんか？
私達京映会の社員は電話応対の研修を受けているプロです。

派遣さん達は、私達が受けた研修を受けていません。
電話応対で第一印象が決まってしまいます。
電話応対は業務の中で、最も重要な仕事の一つです。

私達はお客様のために仕事をしているのです。
今電話をかけてきているのは『目の前のお客様』です。
『目の前のお客様』を大切にしましょう。

健診現場では、下記のクレームが私に入ります。
「並んでいても手伝わないスタッフがいる」
「並んでいてもお喋りしているスタッフがいる」
「並んでいても携帯をいじっているスタッフがいる」
「並んでいても暇そうにしているスタッフがいる」
「並んでいても・・・」

待たされているのを怒っている方は、実は少数派です。
暇そうにしているスタッフがいるのを怒っているのです。
並んでいても放置されたと思われるとクレームが発生します。
放置されたと思われないようにお客様に声をかけてください。

現場にも作業があります。検査だけでないのも解っています。
ですが、目の前のお客様より優先される事務作業はありません。
目の前のお客様を放置しないでください。
『並んでいるお客様に声をかける』のです。

並ばないようにスタッフを増やすのではありません。
『並んでいるお客様に声をかける』のです。
暇そうにしているスタッフがいればクレームになるのです。
目の前の作業優先ではなく、目の前のお客様を優先してください。

作業は分かり易く教えやすいので、作業優先になりがちです。
作業優先にならないように、サービスの心を教えてください。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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仕事ができる人は動き出しが速い

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朝礼で『笑顔』のことを話してください。

毎日の積み重ねで、少しずつ『笑顔』の会社にしていきませんか？
一歩一歩『笑顔』を増やしていきましょう。
自分だけではなく、周囲もパートさんも笑顔にしていきましょう。

まずは、あなたの笑顔からです。
笑顔が広がれば私達京映会の経営理念『笑顔と人の和』に近付きます。

私達は笑顔の会社です。


仕事ができる人は動き出しが速い

仕事ができる人は、例外なく動き出しが速いです。
動き出しを先送りすれば、みんな仕事ができない人になります。

では、動き出しを速くするにはどうすればいいのでしょうか？
答えは、『決定を速くする』ことです。

『優柔不断は、誤った決定よりなお悪い』(一倉定）と言われています。

間違ってもいいから速く決めるのです。
決めれば人は動き出します。決めなければ人は動けません。

たとえ決定を間違えたとしても、決定が遅いよりはマシです。
速く決定し、速く動き出せば、間違いにも速く気付くことができます。
速く間違いに気付くことができれば、それを修正する時間が残ります。

どんなに優れた決定でも、ギリギリになってからでは遅いのです。
決定が遅くなれば、計画を立てる時間も実行する時間もなくなります。
仮に間違っていたことに気付いても、修正する時間もありません。
間違いに気付く余裕もなく、ぶっつけ本番でやって失敗するのです。

客観情勢は容赦なく変わっていきます。
グズグズ決定を先送りにすると時機を失ってしまいます。

変化の速い現在では、決定は『巧遅よりも拙速』の方が大切です。
拙い決定でいいのです。間違ってもいいから早く決めて実行するのです。
速やかに行動を起こさなければ手遅れとなる可能性が高まっていきます。

リーダーが決めなければ、周りは動けません。
優柔不断で決断が遅いリーダーは組織の破壊者となります。
リーダーがもっとも戒めなければならないのが『先送り』です。

リーダーはすぐに決めること、そして動き出しを速くすることです。
リーダーの心得として覚えておいてください。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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