みずほ証券の男性担当者が、「61万円1株売り」とすべき注文を「1円61万株売り」と誤注文し、株式市場を混乱させたジェイコム株大量誤発注事件を覚えていますか？
規模は全く違いますが、少し前にプレー費１桁間違え事件に遭遇しました。GDOの予約システムで、某ゴルフ場のプレー費が1,400円となっていたのです。このゴルフ場へは何度か行きましたが、芝の手入れも良く、クラブハウスも景色もきれいな良いコースです。
恐らく14,000円の間違いだろうと思いつつ、早速4組16名を予約しました。ひとつはゴルフ場からどんな反応があるか、確かめてみたいという気持ちがあったからです。
しばらくすると、女性従業員から電話がありました。
「申し訳ありませんが、実は14,000円の間違いなので、14,000円に変更してもよろしいでしょうか」
私が
「多分そうだろうと思いました。でも、私は正規の手続きで契約をし、契約は成立しています。それを電話一本で変更するつもりですか？」
と言うと、上司と相談するとのことで、電話は切れました。
恐らく間違いに気づいた担当者が、独自の判断で電話をしてきたのでしょう。人であれ企業であれ、ミスは必ず起こります。そのときに一番大切なのは事後処理。私が期待していたのは、以下のような対応です。
(1) クレーム処理
クレームがあった顧客への対応。
→1,400円で契約が成立しているので、今回に限り1,400円で受ける。
(2) 原因調査
原因を調査し、報告する。
→今回は担当者の単純ミスらしい。
(3) 再発防止
再発防止策を講じ、報告する。
→例えば、チェック体制を強化する、など。
(4) 恒久対策
再発防止と似ているが、より恒久的な対策。
例えば、一定金額以下はエラーとなるようにコンピュータシステムを改善する、など。
結局、ゴルフ場の対応は、以下のようなものでした。
(1) 14,000円を10,000円とし、さらにキャディバッグ1個を協賛品として付けることにしたい。
(2) 言及なし。
(3) 責任者もチェックするなど、管理体制を強化する。
(4) 言及なし。
文書（メール）での謝罪と報告、それに通常14,000円が4,000円の割引になり、さらにキャディバッグを景品につけるという提案は、それなりの誠意が感じられました。ただ、こういう場合はやせ我慢をしてでも「1,400円にします」と言うべきだと思います。長い目で見れば、それが企業の好感度アップにつながると考えるからです。
結局この予約はキャンセルしました。
相手のミスにつけこんで得をしようという行為が、ゴルファーの良心、フェアプレーの精神に反するような気がしたからです。ちょっと気取り過ぎかも知れませんが。
その後、ゴルフ場から16枚の1,000円割引券が送られてきました。
これも使うことになるかどうか、分かりません。
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12月は鴨川カントリークラブへ行きました。