http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478560544
本日の一冊は、藤田観光、ザ・リッツ・カールトン大阪、京都全日
空ホテルなどを経て、現在「ＣＳ・ホスピタリティ総合プロデュー
サー」として活躍する著者が、サービスの極意をまとめた一冊。
ザ・リッツ・カールトン大阪やマンダリン・オリエンタル東京、帝
国ホテルなど、国内の一流ホテルのサービスを例に、感動を呼ぶサ
ービスとは何か、その本質について論じています。
実用面で見ても、帝国ホテルでブライダルを担当している宮井宏和
氏のニーズを探るトーク、マンダリン・オリエンタル東京の石原進
一氏の質問形トークなど、現場で即役に立つテクニックが満載です。
また、サービス業に関係なく、広く仕事の心構えとしても、読める
一冊ではないでしょうか。
サービス本に期待する情緒面にはやや欠けるものの、参考になる視
点がたくさん入っており、実務家には役立つ一冊。
サービス業に携わる人は、ぜひ読んでみてください。
----------------------
■ 本日の赤ペンチェック
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お客様が要望を持つということは、「その要望は叶うだろうか？」
という不安を併せ持つということでもあります
お客様の姿が見えなくなってからの一礼というのは、行為自体はと
ても些細なものかもしれません。しかし、その積み重ねがホテルと
して大きな違いを生むのです
私は、プロフェッショナルとは、他人に対して貢献できる人のこと
だと思っています。経済的な面にしろ、精神的な面にしろ、相手の
役に立てるということは、それ自体に価値があることなのです
「自分の周りはすべてお客様」の心が社内の人間関係を変える
お客様の勘違いによるトラブルだったとしても、お客様に勘違いを
させてしまったこちらが悪いという姿勢が基本
◆リーダーは時間を三分割して使う
１．日常の自分の仕事・ルーチンワークに時間を使う
２．部下の教育に時間を使う
３．一年先、三年先、五年先のことを考えるために時間を使う
感性を磨くには自己投資も必要です。ときには高級レストランへ行
って、その場の雰囲気に触れ、一流のサービスを受けることで、磨
かれる感性もあります
いつも同じ場所にいては、人を見る目も育ちませんし、本当の自分
の姿や自分のレベルもわからないものです。自分自身を知り、より
上質な人間へと成長するためにも、ぜひ広い世界へ飛び込んでいく
ことをお薦めします
常に心に余裕を持ち、相手のよいところを見つけ、そこから学ぼう
という姿勢があれば、周囲の人たちにとって、かなり魅力的な人物
として映るでしょう。そして、魅力ある人のところには、人が集ま
ってきます
------------------------------------------------
『サービスで小さな奇跡を起こす方法』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478560544
------------------------------------------------
■目次■
序 章 伝説ホテルマンを感動させたサービス
第１章 伝説ホテルマンだけが実践する！「気配り＆心配り」の話術
第２章 サービスで”小さな奇跡”を起こす舞台裏の演出法
第３章 ＣＳの達人・林田流「感動サービスの六ステップ」
第４章 クレーマーをもファンにしてしまう伝説のサービス
第５章 ＣＳフィロソフィーで”小さな奇跡”を起こすチームづくり
第６章 お客様をロイヤルカスタマーに変える感性を磨く
あとがき
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本日の一冊は、藤田観光、ザ・リッツ・カールトン大阪、京都全日
空ホテルなどを経て、現在「ＣＳ・ホスピタリティ総合プロデュー
サー」として活躍する著者が、サービスの極意をまとめた一冊。
ザ・リッツ・カールトン大阪やマンダリン・オリエンタル東京、帝
国ホテルなど、国内の一流ホテルのサービスを例に、感動を呼ぶサ
ービスとは何か、その本質について論じています。
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お客様が要望を持つということは、「その要望は叶うだろうか？」
という不安を併せ持つということでもあります
お客様の姿が見えなくなってからの一礼というのは、行為自体はと
ても些細なものかもしれません。しかし、その積み重ねがホテルと
して大きな違いを生むのです
私は、プロフェッショナルとは、他人に対して貢献できる人のこと
だと思っています。経済的な面にしろ、精神的な面にしろ、相手の
役に立てるということは、それ自体に価値があることなのです
「自分の周りはすべてお客様」の心が社内の人間関係を変える
お客様の勘違いによるトラブルだったとしても、お客様に勘違いを
させてしまったこちらが悪いという姿勢が基本
◆リーダーは時間を三分割して使う
１．日常の自分の仕事・ルーチンワークに時間を使う
２．部下の教育に時間を使う
３．一年先、三年先、五年先のことを考えるために時間を使う
感性を磨くには自己投資も必要です。ときには高級レストランへ行
って、その場の雰囲気に触れ、一流のサービスを受けることで、磨
かれる感性もあります
いつも同じ場所にいては、人を見る目も育ちませんし、本当の自分
の姿や自分のレベルもわからないものです。自分自身を知り、より
上質な人間へと成長するためにも、ぜひ広い世界へ飛び込んでいく
ことをお薦めします
常に心に余裕を持ち、相手のよいところを見つけ、そこから学ぼう
という姿勢があれば、周囲の人たちにとって、かなり魅力的な人物
として映るでしょう。そして、魅力ある人のところには、人が集ま
ってきます
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『サービスで小さな奇跡を起こす方法』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478560544
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■目次■
序 章 伝説ホテルマンを感動させたサービス
第１章 伝説ホテルマンだけが実践する！「気配り＆心配り」の話術
第２章 サービスで”小さな奇跡”を起こす舞台裏の演出法
第３章 ＣＳの達人・林田流「感動サービスの六ステップ」
第４章 クレーマーをもファンにしてしまう伝説のサービス
第５章 ＣＳフィロソフィーで”小さな奇跡”を起こすチームづくり
第６章 お客様をロイヤルカスタマーに変える感性を磨く
あとがき
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