接客コンピテンシーを磨けばお客様が増えます！

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今年最後の配信です。皆様、良い年をお迎えください。

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

稲盛氏は日本航空の会長に就任して「客室乗務員の皆さんの接客態度で、また乗ってくれるかどうかが決まるのですよ」と説いた。笑顔が戻り、一生懸命に考えてお客様に接するようになってからがらりと業績が良くなっていった。

　　　　　　　　　～目標＜その３１＞～

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【本文】

■接客コンピテンシーを磨けばお客様が増えます！■

我が家にはヤマト運輸と佐川急便、たまにユーパックで荷物が届く。

その中でクロネコの一人のドライバーの態度が著しく悪く、ピンポンを押すから「どちら様ですか」と言っても何も答えないで再度ピンポンを押す。

録画機能付き最新鋭のドアホンを設置しているのに「どちらさまですかなんて聞こえませんよ」などと嘯く始末で荷物受け渡しの態度もすこぶる悪い。

クロネコの配達ドライバーの中でも彼だけは特に問題だ。

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稲盛氏は「CAの態度が気に入らないのでそれまでANAを利用していたが、立場上日航に乗らざるを得なくなった」とこぼしておられた。

CAに対する意識改革の研修で、接客コンピテンシーの重要さを何度も説いたところ接客態度に変化が見られたときから目に見えて乗客が増えていったそうだ。

業種・業界を問わず、接客の良し悪しが集客力を左右することを肝に銘ずべきだ。

　　　 　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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幹部は部下に対して服従ではなく仕事の遂行を求めよ！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【心に刻んでおきたい言葉】

経営学者のドラッカー氏は「幹部が部下に求めねばならないのは、服従ではなく仕事の遂行である」と語っていた。まったくその通りだと思うが、実際の会社では幹部に意見したりする社員は干されることが多い。こんな会社に明るい未来などない。

　　　　　　　　　～仕事力＜その３１＞～

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【本文】

■幹部は部下に対して服従ではなく仕事の遂行を求めよ！■

キシダ氏が自民党の総裁選挙に勝って晴れて自民党総裁の座を手にした。

だが、キシダ新総裁が行った人事を見るとどうもアベやアソーの影がちらついて見える。

つまり糸で操られている人形のように見えてしまうのだ。

会社でも古い体質の会社では経営者や幹部は部下に対して服従を求める。

幹部の言うことに対しては「ははあ、ごもっともでございます。承知仕りました」と言って服従してもらいたいわけで、お殿様に仕える家来のように振舞ってほしいのだ。

このような会社では社員は宮仕えの悲しさで思ったことも言えないからストレスが溜まる。

部下たちには言いたいことを言わせ、常にガス抜きをさせてやることだ。

服従ではなく仕事の遂行を重視し、成果に貢献した社員を高く評価してあげることでモチベーションの更なるアップを期待すべきだ。

経営幹部は減点主義を捨てて加点主義に舵を切ることで部下の仕事の遂行力は高まっていくのである。

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