クレーム・シルバーが行く：まずはLL Bean

　昔、面白い雑誌にダカーポがあり、そのなかでも「クレーム爺さんが行く！」というのが面白かった。まっとうな爺さんが、違うと思うことにクレームをつける顛末だ。

このころ、山本夏彦（　https://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%B1%B1%E6%9C%AC%E5%A4%8F%E5%BD%A6　）の「茶の間の正義」などを読み大いに反骨の影響を受けた。山本七平（　https://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%B1%B1%E6%9C%AC%E4%B8%83%E5%B9%B3　）にも「日本人とユダヤ人」、『「空気」の研究』にのめり込んでおり、W山本（この二人の対談もある）は懐かしい。今なら、半藤一利くらいしか土性骨のあるエッセイはない。

　反骨を引きつぎ、今に甦らせるのを使命と考え、新しいネーミングの「クレーム・シルバーが行く」をつくる、今のところ時間があまりないのが弱みだ。読者諸氏のご協力お願いしたい。

 

　まずは、LL　Beanだ。先日、3本目のベルトを買ったが、不良品で返送し、代替品を待っていた。この時、カード処理は取り消し、新規の扱いになっていた。

　折悪く、カード紛失で再発行に重なった。この時、LL Beanから「カードが落ちない」と通知が来て事情を知らせた。そうすると、「振込か新番号を知らせないと代替品を送れない、期限内に知らせろ」と一方的な通知が来た。

　ここで、そもそもの原因は不良品を送ってきたことにあると指摘（その場合はカードも落ちた）すると、対応が軟化した。こちらも時間の無駄でもあり、新カードの番号を伝える（電話対応のみ）で解決した。

　このケースは、決済部門と、返品対応の部門の連携がなく、決済部門が「カードが落ちないことへのいつもの対応」を行ったことによる。

　このような、「複雑系」の事象に丁寧に対応するべく、LL　Beanでも参考にするとのこと。

　それにしても、皺が入ったベルトを送ってくるのは検品が問題かもしれない。検品より、返品が効率的なのだろうか