クレームに関する方針

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

私は、毎週月曜に社員向けのメルマガを書いていますが、もう10年になりました。
今日は、そのメルマガを転記します。


先日、私が受けた勉強会で、クレームは『お客様からのラブレター』と教わりました。
とても面白い考え方だと思います。クレームはお客様からいただく貴重な『ご意見』です。
必ず事故報告書に記載して、財産として共有し、それを改善して、成長していきましょう。

以下、私達京映会のクレームに関する方針です。


クレームに関する方針（経営計画書P25）

クレームとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
クレーム対応は会社にとって「大事」なこと。だから事を大きくしましょう。共有して改善しましょう。
クレーム発生を成長する最大のチャンスとして捉えます。クレーム対応は全員が率先して行います。
クレーム発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。とにかく速く連絡をしましょう。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
クレームは全てにおいて最優先とします。以下にクレームに関する方針を記載します。

１．発生
①クレームの発生の責任はすべて社長にある。
本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って対応する。
②クレーム発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、報告を受けた者も自分一人で判断せずに、必ず社長まで報告する。
③クレーム発生の責任は一切追求しない。
ただし、報告・連絡を怠った場合は、厳罰に処する。（一年間賞与を半額カットする）

２．対応
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。二次クレームへと発展します。
②自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する。
③お客様に事実確認したら、他の仕事より最優先でしかるべき解決策を持ってお客様のところへ行く
④必要なお金は会社がすべて出す。安くなくて良い。許してくれるまで何度でも行く。

３．解決
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、事故処理報告書に要点を書き記録に残し、情報を全員で共有し、再発防止に努める。


大切なのは「記録と共有」です。クレーム対応は、成長への芽、未来への種なのです。
①クレームは、お客様からの貴重な「ご指摘」、「お客様の声」、「お客様の本音」です。
②お客様からいただいた貴重な意見や改善点を事故報告書に記載しましょう。
②会議等で情報を共有し、クレーム対応を皆の共有財産としましょう。

良い情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報をそのままにしておくと、取り返しの付かないことになります。
クレームとはお客様からいただく改善の指摘であり、非常に大切な情報です。
ですから「大変だ！大変だ！」と、社員全員で大騒ぎして「あえて事を大きくして、全社的に解決」にあたるのが正しいのです。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

一人前と一流は違う

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

私は、毎週月曜に社員向けのメルマガを書いていますが、もう10年になりました。
今日は、そのメルマガを転記します。

世の中から必要とされる事業は、必ず続きます。志を高くもてば、必ず未来は開けると信じています。
行っている商いが『世のため人のため』になれば、会社や従業員や家族は必ず潤います。

志はどこまでも高く『世のため人のため』に『健康を通じて社会に貢献』するのです。
それを『笑顔と人の和』でやっていくのが、私達京映会の使命なのです。


『一人前と一流は違う』

「一人前」と「一流」は違います。
「一人前」のさらに先に「一流」があるのです。

会社は一人前になるまでは育てます。そうしないと人件費に見合いませんから。
けれども、一流になるようにまでは育ててくれません。それは、各自で行うことだからです。

人によって強みが違うので、一流は教えられませんし、誰かがやってくれるのでもありません。
自分の強みを自分で伸ばし、自分の弱みを自分で直し、日々少しずつ進歩させるのです。
自分で自分を教育しなければ一流にはなれないのです。
自分で自分を教育する。つまり自分でやる人を育てることが人材育成のゴールです。

多くの人は一人前になると、現状維持の繰り返し作業になってしまいます。
半人前の時は先輩が教えてくれますが、一人前になると誰も教えてくれなくなるからです。
もう会社は教えてくれないので、学び終わったと勘違いしてしまう人もいます。

常に「改善点はないか？」と考え、工夫することで人は伸びます。
ただの繰り返し作業のランニングワークでは、人は伸びません。
ある一定のところから先は、自分で自分を教育しなければ伸びないのです。

会社が社員に求めるのは、社員の「時間」ではなく「貢献」です。
貢献とは進化し進歩すること、簡単に言えば、売り上げを上げることと利益を上げることです。
現状維持の作業では、売上も利益も上がりません。現状維持は「変化なし」なのです。

上に立つ者は褒めることと叱ることをきちんと出来るようになりましょう。
売上や利益を上げる工夫を褒めましょう。改善点を褒めましょう。叱るだけでは伸びません。
ただし、おだてるのとは違います。良い工夫を褒めるのです。良い仕事を褒めるのです。
褒めると人は伸びますが、おだてると人は仕事を甘く見、そして上司をも甘く見るようになります。
「嫌だと言えばやらなくてもいいんだ」これは上司を甘く見ている結果です。
ダメなところはダメと言い、褒めるところは口に出して褒めましょう。
どちらかだけではダメなのです。どちらかだけにかたよると、下の者は伸びません。

また、努力しているだけで結果を出せない人がいます。褒めるだけではダメなのです。
努力している過程を評価してくれるのは学生までです。褒めて叱って伸びるように支援しましょう。
結果が出ない人は「詰め」が甘いのです。いつまでも取り掛からないか、最後で手を抜いているのです。
すぐやって、あと一歩踏み込む「詰め」が、自分を変えて、会社も変えます。

すぐやって、あと一歩踏み込む「詰め」が、「一人前」と「一流」の差です。

一生学び続ける一流の人に育てるのが人材育成です。
誰かがやってくれるのではありません。あなたがやるのです。
自分で自分を教育する。自分でやるのです。

一人前と一流は違います。一流を目指してください。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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医療法人財団京映会　京橋クリニック
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一番厳しいお客様の目になる

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

私は、毎週月曜に社員向けのメルマガを書いていますが、もう10年になりました。
今日は、そのメルマガを転記します。

毎日の積み重ねで、少しずつ『笑顔』の会社にしていきませんか？
一歩一歩『笑顔』を増やしていきましょう。
自分だけではなく、周囲のパートさんも笑顔にしていきましょう。
まずは、あなたの笑顔からです。

笑顔が広がれば私達京映会の経営理念『笑顔と人の和』に近付きます。
私達は笑顔の会社です。今週も、朝礼で『笑顔』のことを話してください。


『一番厳しいお客様の目になる』

商売はお客様視点、つまり「お客様第一」で考えることがとても大切です。
私達京映会のサービスを受けていただくのは「お客様」なのです。

私達のお客様とは、お金を払っていただいている「本人様、事業所様、健康保険組合様」です。
では、このお客様に対して私達京映会は「何ができるのか？」です。
それを向上させるのがCS（customer satisfaction 顧客満足）活動です。

では、CS向上のために具体的に何をしているのでしょうか？

『笑顔』の取り組みもその一つです。しかし、「向上」しているのでしょうか？
毎年受診するわけですから、去年より笑顔は向上していますか？
今年度は個人ではなく全体で、パートさんも笑顔でいらるように導いていきましょう。
朝礼で繰り返し笑顔を訴えて、パートさんの手本になるような笑顔をお客様に向けてください。

一番厳しいお客様の目になれば、私達京映会の至らない点が気付けます。
気付いたのなら、そこを直しましょう。そうすれば「向上」します。
いずれにしても、お客様の視点からの発想＝お客様第一の考え方が基本なのです。

一番厳しいお客様の目になれば、何かに気付くでしょう。
何も気付かなければ、私達京映会はその他大勢と同じです。
その他大勢に埋もれるならば、安売りしか道はありません。
売上を上げる方法が安売りしか思いつかないのであれば、その他大勢に埋もれているのです。
そこを抜け出すには、差別化（他と何が違うか）です。
差異性（違った部分）を多く作り出して、差別化（他と何が違うか）するのです。

机の上に同じ色の紙を一枚置いても誰も気付きません。しかし、1000枚重ねたら誰でも気付きます。
小さなCSの工夫をたくさん積み重ねるのです。その積み重ねが多ければ多いほど差別化が進みます。
時間や手間が掛かるので大手が簡単には真似出来ません。

その工夫を考え出すために、一番厳しいお客様の目になりましょう。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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