＜金曜は本の紹介＞
「ディズニー 感動のサービス」の購入はコチラ
この「ディズニー 感動のサービス」という本は、東京ディズニーランド開業時の教育担当だった著者が、そのディズニーランドで実際に起こったエピソードを交えながらその感動のサービスやそれを支える仕組み等について分かりやすく解説したものです。
いくつかの実際の感動のエピソードには、私自分も涙してしまいました！
また、その感動のホスピタリティは、その人自身が生きてきた過程や行き方に対する考え方、つまり人生哲学やビジョンなどに根差したものから生まれてくるので、「生きる」ということを深く考え、他人を認め、良いものに感動できる自然な心を持つことが重要ということには感銘を受けましたね。
そのほか、ディズニーランドに関する以下についても感動しました。
これからもディズニーリゾートでじっくり楽しみたいと思います。
・ウォルト・ディズニーは、「ディズニーランドのお客様はカスタマー（顧客）ではなく、ゲスト（招待した賓客）と教える
・ワールドバザールのもみの木のクリスマスツリーは１年がかりで日本中を回って探す
・パークは永遠に創造され続ける場所であり一生完成しない
・パークは夜に赤ちゃんがハイハイしても汚れないような基準で夜に水洗いされる
・約８００あるゴミ箱は毎日オープン前に水洗いや消毒されピカピカにセッティングされる
・パークの地下にはトンネルが掘られ、ゲストに食材や商品搬入などゴチャゴチャした状態を見せないようにしている
・良いサービスをしているキャストには「５スターカード」が渡され、非売品のノベルティがもらえ、５枚たまると１年に２回開催される「５スター・パーティー」に参加できる
・パーク内のアメリカ河では毎日潜りレールなどの保守点検と整備が行われている
・パークには５０床ほどのベッドを用意し医師や看護士も待機して不測の事態に備えている
・一度身につけたものは、たとえ汚れていないように見えても毎日洗濯されている
・たとえ小さい子どもが迷子になっても、セキュリティーか、自分のテリトリーを１５分に１回まわってくる掃除担当のキャストが子どもと出会うようになっている。ワゴン販売などのキャストも無線対応している。
・キャストは決してゲストに恥をかかせたり、違和感を感じさせたりしないように配慮している
・提供する飲食物には細心の注意を払っている
・教育に対するスタンスは、注意や叱るより、褒めたりフォローすることを基本にしている
「ディズニー 感動のサービス」という本はとてもオススメです！
以下はこの本のポイント等です。
・ウォルト・ディズニーは、祖父の代にアイルランドからアメリカに渡った移民一家に生まれました。真面目な父と、しっかりとしていて明るい母、強い家族愛や親戚愛の中で育てられたことが、ウォルトの人格形成に大きく影響しています。さまざまな困難な経験を重ねたことにより、「家族全員が一緒になって楽しめること。それが最高の幸せだ」という考え方を持っていました。だからこそ、自分が家庭を持ったあとに、家族と一緒に遊園地へ遊びに行ったとき、年齢差を超えて親子が一緒に遊べないことに疑問を感じ、チボリ公園からディズニーランドのアイデアを生み出せたのでしょう。ウォルト・ディズニーは、「ディズニーランドのお客様はカスタマー（顧客）ではなく。ゲスト（招待した賓客）である」とも教えています。「ディズニーランドは大切なゲストをファミリーに招くようなところ」という哲学を掲げたのです。その象徴は、高さの違うペアの水飲み場。家族で来園したゲストの親子が一緒に心を通わせながら、同じ目線で水を飲めるようになっています。そうしたことから、ゲストを一緒に歓待する人たち、つまりキャストを「ディズニー・ファミリー」というようになったのです。
・準社員は、立場としてはパートやアルバイトですが、彼らの日頃の苦労をねぎらうために実施するイベントにも「ディズニーの心」が現れています。いつも私服の正社員がコスチューム（舞台の衣装）を着て、私服姿の準社員をゲストとして接待する「準社員感謝デー」の開催や、「カヌーレース」「スキーツアー」、年に１回積み立て式の低価格で行われる「アメリカのディズニーランド研修ツアー」などのイベントがあります。特に、「ミニーマラソン」などは、ディズニーのＥＳ重視を端的に示すものといえます。パーク内に３キロ、５キロ、１０キロなどのコースを設け、準社員が役員などと一緒に参加できるようになっているのです。
・ゲストからいちばん注目されるのは、毎年ワールドバザールの十字路の真ん中に設置され、その天井まで届きそうな「もみの木のクリスマスツリー」でしょう。ツリーには、たくさんの豆電球やオーナメントが飾られ、ゲストがゲートを通ってくると必ず目につくようになっています。ゲストをお迎えするために用意されているものですが、担当者はディズニーランドに合う、立派な枝振りのもみの木を、毎年１年がかりで日本中を回って探し出してくるのです。
・東京ディズニーリゾートの中にある施設も３０年近く経って大きく変貌しています。当初は５つだったテーマランドは、ランドとシーを合わせて１４に、３２のアトラクションは７８に、３２の飲食施設は９３に、そしてショップ（物販店舗）施設は３９から９２に、それぞれ増えています。ショーやパレードなども新しいものに変えられ、ゲストの感動を継続して獲得できるように工夫し続けているのです。また、キャストに対しては、「慣れ」によりオペレーションが惰性に流されることがないように、きめ細かく、厳しくも楽しい研修を間断なく繰り返しています。つまり、ディズニーランドは「完璧にできあがっていて、これ以上何もすることがない」という場所ではありません。パークは永遠に創造され続ける場所であり、一生完成しないのです。
・いちばん注意していることのひとつがクレンリネス（清潔さ）です。ディズニーランドは、ここにいちばん費用をかけています。「ゲストに非日常を体感してもらうには、まずパークの清潔さが大事だ」ということにウォルト・ディズニーがこだわったからです。どんなにパーク内が混雑していても、昼間のカストーディアル（掃除担当キャスト）のテリトリーが決められ、１５分以内にゴミがなくなるようなシステムになっています。夢の国がゴミだらけで汚れていては、ゲストがリピートするわけがありません。オンステージ（ゲストが見ることができるエリア）上は、ゲストが帰ったあと、ゲストには決して会うことがない何百人という夜のカストーディアルによって水洗いがされます。その基準は、「赤ちゃんがハイハイしても汚れないように」というものです。すみからすみまで「家庭の掃除」をするような徹底した掃除が行われているわけです。
・約８００あるトラッシュ缶（ゴミ箱）はすべて、パークオープン前に毎日水洗いされます。それを拭いたあと、消毒液やツヤ出しが噴霧さえ、ピカピカになった状態でセッティングされるようになっています。
・飲食物やショップの商品なども飛ぶように売れます。だからといって、食材や商品などを搬入する際に、車両や台車などを店の真ん前に横づけにして行っていたのでは、ゲストの邪魔になるだけで、エンターテインメントやショーにはなりません。そこで、そのような光景をいっさい見せないために、トンネルに食材や商品などの搬送用トラックを通し、店舗の裏から運び入れるようにしているのです。アトラクションなどの機械に故障が起こった場合も、工具などを持ったキャストが何人も、オンステージ上をバタバタと走ったり、緊急用の車両が当然のように通行していては、ゲストが不安になるだけで、非日常とはほど遠い施設になってしまいます。ディズニーランドが地下道にお金をかけているのは、エンターテインメントの質を高める「価値のあるもの」と考えているからです。
・かなり大きなショーライド（ゲストが乗り物で移動し、体感しながら楽しむアトラクション）の施設も、オンステージ上からではさほど大きくは見えないものが多いのですが、残りの部分がバックステージに隠されていて、中に入らないとわからないようになっています。「ショーにならない部分は、いっさいゲストに見せない」ことを基本にしているからです。この他にも消防車が待機している「ファイア・ステーション」や「ウエスタンリバー鉄道」の引き込み線、また料理類の下準備を行っている「メインキッチン」や商品倉庫の「ウエアハウス」、コスチュームなどを貸し出す「ワードローブ」、あるいはゴミの焼却施設や花火の打ち上げ場、研修施設や社員食堂施設など、テーマ・ショーを支えるためのさまざまな大規模な施設がバックステージに用意されているのです。
・ディズニーランドでは、パークの最前線で働くキャストが「毎日初演」を保てるように教育や訓練、人事考課などを実施していますが、契約システムによっても、その環境を守っています。そのひとつに、準社員との契約期間を最長でも６ヶ月とし、それを過ぎたら再チャレンジしてもらうというシステムがあります。万が一、それまでの期間に問題行動などがあれば、再契約はできません。つまり準社員は、日頃のオペレーションを通じて自然にモチベート（動機付け）されるようになっているのです。
・東京ディズニーランドのショーを担当するエンターテインメント部のショーダンサーは、毎日のようにレッスン場の鏡の前で、自主的に激しい練習を積んでいます。それでも、「毎日が初演」を実践するために、全員が毎年のオーディションをパスしなければならないシステムになっています。年齢や経験年数、テクニック、などではなく、「ゲストがダンサーの演技に感動するかどうか」という基準で判断されるのです。そして万が一、オーディションを受けるダンサーの中に「初演」を感じられる人がいなければ、海外に行ってでもオーディションをするのです。
・「ゲストサービス・ガイドライン」のカードに書かれた内容を実践させるために、「５（ファイブ）スターカード」をつくって、役職者に持たせています。これは、同じ部門のキャストに限らず、良いサービスをしている場面を見つけた場合、そのカードを渡してキャストを褒め称えます。カードには、「Congratulations！あなたのすばらしさを賞賛します！これからもたくさんのゲストにハピネスをプレゼントしてください」などと書かれています。このカードは、１枚でディズニーの非売品のノベルティー（記念品）が当たり、５枚たまると１年に２回開催される「５スター・パーティー」に参加できるようになっています。こうして、自然に「初演」の良いサービスを維持できるようにシステム化しているのです。
・パーク内を流れる「アメリカ河」は、透明の水道水を入れているだけでは浅い河底が見えてしまいます。これでは雄大な自然のイメージをつくり出すことはできません。そこで、大きさも深さもあるように見せるために、水に自然な青緑色をつけています。それによって、マークトウェイン号やトムソーヤ島に渡るいかだを支えているものや河底にあるレールなどを隠し、テーマ・ショーを維持しているのです。しかも、河の中にはメンテナンス担当の潜水作業員が毎日潜り、レールなどの保守点検と整備を行っています。河には色をつけているだけではなく、ぼうふらなどの虫がわかないように消毒液が混ぜられています。さらには浄化装置で水を循環させ、臭いなどを出ないようになっています。
・ゲストの中には、スケジュール的に強行軍で来園したり、多くのアトラクションに乗りたいがために無理をされる方もいます。体調が悪いにもかかわらず来園するゲストもいるので、パークの中でゲストが体調を崩したり、ケガをする危険性も考えておかなければなりません。そのため、事故がいつ起こっても対応できるように、パークには５０床ほどのベッドを用意し、医師や看護師も待機しています。
・明るい笑顔でゲストを迎えているキャストの写真と、笑顔がなく無愛想な表情でゲストを迎えているキャストの写真の両方を見せて、どちらが正しいかを質問していくのです。一般の企業では、「ここまで細かく言わなくてもわかるだろう」と考えているようですが、現在は常識的なことでも判断できない人や、何とも感じない人が増えています。ディズニーランドでは、徹底的にわかりやすくコーテシーを教育しているのです。
・滞在ゲストの数は、ゲートの「ターンスタイル」という３本のレバーが付いている器械を回してゲストが入退場するときにカウントされます。そして、パーク内のゲスト数が６万人くらいになると、自動的に入場制限がされるようになっているのです。東京ディズニーランドはこのシステムのため、ディズニーシーができるまでの期間、毎年６０～７０万人のゲストがパークに入れず、売り上げもその分上げられませんでした。しかし、これもまた、売上げや効率を上げるより、ゲストに楽しんでもらい、キャストが良いオペレーションができることを重視した結果です。ここにもディズニーのホスピタリティ精神が表れているといえるでしょう。
・ホスピタリティを自然に持っている人は、相手に会った瞬間に「心の前傾姿勢」を感じさせます。「リスクを負ってでも、この人のために何かしてあげよう」という気持ちを体全体で表しているため、人間的な温かさがほとばしるように感じられるものです。東京ディズニーランドのオープン当初、そのようにホスピタリティをインプリンティング（刷り込み）されて育ってきた若いキャストが多かったことは、大変ありがたいことでした。
・東京ディズニーランドでは、名前を「さん」づけで呼んだり、ネームタグ（名札）に役職などを入れずにローマ字書きの名前だけにするなどして、職位などに関係なくコミュニケーションができるようにしています。具体的なコーテシーの体験ができる環境をつくっているのです。余談になりますが、”フォックス”という、ネームタグをつけていないポジションがあります。修学旅行生などが万引きなどをした場合に対応する、警察官などの経験を持つキャストで、諭すように対応するエキスパートです。
・東京ディズニーランドでは、一度肌身につけたものは、たとえ汚れていないように見えても、仕事が終わったあと、毎日コスチューム・イシュー・カウンター（コスチュームや特別なクツ、またロッカーなどを借りるところ）に返却し、必ず洗濯をするようになっています。キャスト個人が「洗濯をする、しない」という判断を決してできないルールになっているのです。これは、汚れたコスチュームや臭いのするコスチュームを身につけていると、一日中憂うつになり、笑顔も出せなくなるからです。これでは、ゲストに積極的なオペレーションができません。そのためにも会社のスタンスとして完璧に守らせなければならないのです。
・キレイで衛生的な環境の原点はトイレの状態です。ゲストに気持ちよくトイレを使ってもらうため、掃除を担当するキャストには完璧な作業のしかたを教えるのはもちろんですが、キレイで気持ちのよい状態が保たれることをキャストにも体験してもらうため、従業員用のトイレにも掃除担当のキャストが入り、しっかりとしたクレンリネスが徹底されているのです。
・東京ディズニーランドでホスピタリティのあるサービスを実践するには、「コーテシー」というわかりやすいスタンスが必要でした。それはホスピタリティの精神が、サービス経験の長さや経歴、職位や学歴、家柄や年齢などで育まれるものではなく、その人自身が生きてきた過程や、生き方に対する考え方、つまり人生哲学やビジョンなどに根ざしたものから生まれてくるものだからです。本当に人に尽くせる行動をとるには、「生きる」ということを深く考え、他人を認め、良いものに感動できる自然な心を持っていることが重要なのです。しかし、コーテシー、つまり「礼儀正しさ」から入れば、あまり人生経験のない若いキャストでもホスピタリティを実行しやすくなります。
・ディズニーランドでは従業員証明用のＩＤカードに付ける写真も、必ず笑顔で撮るようになっていて、そのときいちばん良い笑顔が出せる方法も教えてもらえます。また、ゲストに直接対応するパークで働くキャストは、オンステージに出る扉の前で、自分の身だしなみと笑顔を等身大の鏡で最終チェックします。その鏡のいちばん上の真ん中には、ミッキーマウスが笑っている顔が描かれ、「ＳＭＩＬＥ」の文字が入っています。キャストはそれを見て、ゲストの前に出る直前に再度、笑顔の確認をしてから出ていくようになっているのです。
・仕事中には必ずミスが起きると考えておかなければなりません。ポイントは、万が一ミスが発生しても、正当化したり取り繕ったりせず、素直に、そして冷静に対応できるかということです。東京ディズニーランドでは、準社員キャストの研修時に「ゲストに暴言をはいたり、侮辱に値する行為を行ったときは、解雇を含めた懲戒処分の対象になこと」を伝えています。また社員には、ゲストが何らかの原因で苦情を言ってきたとき、慎重に対処し、思いやりと忍耐を持って接することを要求しています。決して感情的にならず、苛立ったゲストの気持ちを和らげられるように、ディズニーランドの代表として対応することを求めているのです。しかし、万が一、自分一人では解決できそうもないときや、ゲストが上司と話したいと言ってきたようなときは、その経緯などを上司に事前に説明してから、ゲストの要求に応えるシステムをつくっています。
・ディズニーランドでは、たとえば小さい子どものゲストが迷子になった場合、少なくとも「ポリス役」のセキュリティーか自分のテリトリーを１５分に１回まわってくる掃除担当のキャストが子どもと出会うようになっています。ワゴン販売などをしているキャストも、商品補充などのために無線を持っているので、たとえ一人でいてもそのような事態に、すぐに対応できるようになっています。
・断定的に断ること、つまり「禁止だからできません」「無理だからダメです」というような言い方はいっさいさせないのです。ゲストの立場に立ち、「大変申し訳ございませんが、～していただけないでしょうか」、あるいは「恐れ入りますが～願えませんでしょうか」などといったソフトな言い方で、依頼をするようにしています。決してゲストに恥をかかせたり、違和感を感じさせたりしないように配慮しているわけです。
・あるセミナーが終わったとき、４０歳過ぎくらいの男性が近寄ってきて、フレンドリーですが、どこか自嘲気味に話しかけてきました。「今日はありがとうございました。私の一家は、ディズニーランドに行ったことで、死なずにすみました」その方は小さな電気店を営んでいたのですが、関連業者の倒産のあおりを受けて不渡りを出してしまったことや、不況で経営がうまくいかず借金苦に陥り、小さい子ども２人を道連れに、一家４人で心中しようと考えたことを話してくれました。死ぬ前に「ディズニーランドに行きたいと言っていた子どもたちを十分遊ばせてあげよう」と奥さんと相談し、ディズニーランドに出かけたそうです。そのとき、何も知らない子どもたちが無邪気に遊ぶ姿や、ハンバーガーを食べたレストランで、子どもたちを自分の子どものように気遣ってくれた掃除係のキャストの姿を見るうちに、だんだんと気が変わっていきました。清潔な施設でキャストがみんな感じ良く、楽しそうに働いていたことに感じ入ってしまったというのです。「妻と子どもたちをもう一度、ディズニーランドに連れてきてやりたい」と、再度チャレンジする勇気が出て、精神的に立ち直るキッカケになったと述懐されていました。その後、何とかなるところまでこぎ着け、「もう一度そのときのことを思い出したかったんです。そして、感謝の言葉を伝えたくて・・・」という理由で会場に来ていたのです。私はそのとき、申し上げました。「ありがとうございました。こちらのほうがかえって勇気をいただきました。これからもぜひ頑張って、ディズニーランドに行ってください」私はこのとき、一人の人間として、他人様に「夢や希望」を与えられるディズニーランドというすばらしい「ステージ」に関与できたことに感謝しました。同時に、このゲストのように、さまざまな事情を抱えながらディズニーランドに遊びに来ている人たちがいることを知り、あらためてディズニーランドの使命と責任を感じたのです。
・東京ディズニーランドは、Ｏ－１５７の問題で、当時の厚生省がＨＡＣＣＰ（危害分析重要管理点）に対応する具体的な感染予防策を発表する以前か、その内容のほとんどをカバーする対策をとっていたほど、提供する飲食物については細心の注意を払っているのです。
・ディズニーランドの教育に対するスタンスは、注意や叱ることより、褒めたりフォローすることを基本にしていまｓ。準社員と同世代である先輩キャストが、このようなスタンスで「コーチング」したことが、ディズニーランドの成功の大きな要因となった「ホスピタリティサービス」を定着させたといえます。準社員たちが、先輩社員につき従いながら、新人のときから一緒に「体験」することができたからです。
＜目次＞
はじめに
本書に登場する主なディズニー用語集
第１章 お客様を感動させるディズニーの哲学
１ディズニーがいちばん大切にしていること
ディズニーランドが生まれたキッカケ
お客様が感動し続けるワケ
ディズニーランドは「地上の楽園」
「青虫も大切な生き物」
２お客様はゲスト、従業員はファミリー
ディズニーの「哲学」へのこだわり
ディズニー・ファミリーの一員です！
クリスマスツリーの準備は１年がかり
３パークは一生完成しない
「テーマパーク」から「テーマリゾート」へ
永遠に創造され続ける場所
４ディズニーは非日常の空間
１５分以内にゴミがなくなる清潔さ
毎日水洗いされるゴミ箱
オンステージには自動販売機を設置しない
商品の搬入は地下トンネルから
オフィシャルホテルの高さは１２階以下
ゲストに隠された大規模なバックステージ
ゼネコンの仕事のやり方を変えた工事用フェンス
食べ物は持ち込み禁止
５「毎日が初演」がリピーターを生む
初々しい緊張感がゲストを感動させる
準社員の契約は最長６カ月
ショーダンサーに毎年課されるオーディション
キャストを褒め称える「５スターカード」
６すべてのゲストがＶＩＰ
準社員からトップまで総出でお出迎え
有名人でも特別扱いはしない
７「安全性」が最優先
運営の基本理念「ＳＣＳＥ」
不審者の進入を防ぐセキュリティー
一度も大きな事故が起きないワケ
「スリルライド」の制限
船の下にはガイド用のレール
アメリカ河に毎日潜る潜水作業員
食中毒を絶対に出さない衛生管理
バックステージに５０床のベッド
８「礼儀正しさ」が感動のベースとなる
ディズニー式の「礼儀正しさ」とは
学生バイトが８割でも感動させられる
明るい顔と暗い顔、どちらが正しい？
９すべての仕事が「ショー」
掃除という”ショー”をゲストに見せる
キャラクターは絶対に声を出さない
雰囲気を壊さないレディーコール
本物のねずみを「ミッキーだ！」と叫ぶゲスト
１０「効率」を優先しないのが成功の秘訣
「ゲスト優先」でリピーター率９０％超
「売上減」覚悟の入場制限
第２章 ディズニーランドのホスピタリティはここが違う！
１ディズニーにはホスピタリティがあふれている
一人のゲストのためにアトラクションを止める
ホスピタリティの本当の意味を知らない日本人
ホスピタリティに年齢や経験は関係ない
ホスピタリティは「心の前傾姿勢」
髪の毛をわしづかみにされても「笑顔」
２「コーテシー」がホスピタリティを生む
キャストは「さん」づけで呼び合う
「いらっしゃいませ！」はＮＧ
汚れていなくても毎日洗濯
「礼儀正しさ」なら若者でも実践できる
ツッパリふうの新人キャストが幹部社員に
３ホスピタリティはマニュアルからは生まれない
心に残った感動は一生落とせない
マニュアルの先に感動がある
４ホスピタリティサービスを実践する１６のポイント
①笑顔と挨拶がタイミングよく自然にできる
②お客様をお待たせしない
③明るく、その場に合った丁寧な言葉遣いをする
④お客様から言われる前に望んでいることをする
⑤お客様の名前や顔、嗜好などを覚えておく
⑥その場に合わせた会話ができる
⑦周囲の人に気を遣える
⑧電話対応が正しく、感じが良い
⑨お迎え、お見送りが感じ良くできる
⑩快活でスマートひ動く
⑪言われたことを忘れない
⑫清潔感がある
⑬間違いやミスを心から素直に謝罪できる
⑭お客様の動きに注意し、すぐに対応する
⑮お客様をフォローできる
⑯お客様に恥をかかせない
第３章 実例で知るディズニーランドのホスピタリティ
１ゲストへの「コーテシー」が感動を呼ぶ
年間５０００通のクレームと感謝の手紙
「ディズニーランドのおかげで死なずにすみました」
半年に一度見直されるマニュアル
空き時間に車いすのゲストを案内したキャスト
寝たきりの子に起きた奇跡
事情を知らないはずのキャストからのお礼
女の子が大切にする「思い出の傘」
アイスクリームを落としたゲストが感動したこと
「新しい風船をもらいましょう」
お弁当を開いていた老夫婦
２「ゲストの立場に立つ」ということ
スリ集団をも魅了した！？ディズニーの魔法
「どうしたら断れるか」を考えてしまったキャスト
「避難」でさえショーの一部！？
夏場の炎天対策
「うちの娘が帰ってこない！」
ゲストを恐縮させてしまったレストラン
国の基準よりも進んでいた食中毒対策
水不足でもパークの水洗いは欠かせない
乳児の置き去り事件が発生！？
大変！トイレが水浸しに・・・
ウォルト・ディズニーがいちばん好きだったアトラクション
３フロリダ・ディズニーワールドでの感動体験
敷地は山手線内の２倍
洋服のしわに気づいてくれたホテルスタッフ
時間を過ぎているのに無料で入れてくれたキャスト
「ペンキ塗りたて」とプールの早朝掃除
レストランスタッフの粋なサービス
第４章 感動のサービスが生まれる「環境」をつくる
１ゲストが感動する場所を永遠につくり続ける
感動を与え続けるのが企業の使命
完璧な「ハード」と「コミュニケーション」が感動を生む
２完璧なハードへのこだわり
アトラクションやショーには妥協しない
「脇役」にもこだわる
３完璧なコミュニケーションへのこだわり
ゲストが楽しめる環境をつくるのは「キャスト」
役員と準社員が一緒に食事をする
準社員には「体験」させる
教えるにはビジュアル化が効果的
実体験を重視する「パークツアー」
掃除にはディズニーのすべてが凝縮されている
掃除を通じて本質的な格好良さを学ぶ
キャストの独り立ちまで面倒を見る「リード制度」
４マニュアルは必要だが、「すべて」ではない
キャストが考えた方法がマニュアル化されることも
守るべきことは徹底して守る
５ディズニーのＤＮＡを刷り込む教育
研修を担当した「ユニバシティ課」
ホスピタリティの実践を教える「コーテシークラス」
６ディズニー流クレームマネジメント
事業規模が大きいほどクレーム対応が重要
たったひとつのクレームがイメージダウンになる
パーク全体の改善を続ける「ＳＱＣ」
クレームは事業拡大のチャンス
マーケットリサーチで毎日変化
アトラクションは「惜しまれながら」変える
３００冊を超えるマニュアル
キャストの質の向上がクレームを防ぐ
面白かった本まとめ（２０１４年上半期）
＜今日の独り言＞
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また、その感動のホスピタリティは、その人自身が生きてきた過程や行き方に対する考え方、つまり人生哲学やビジョンなどに根差したものから生まれてくるので、「生きる」ということを深く考え、他人を認め、良いものに感動できる自然な心を持つことが重要ということには感銘を受けましたね。
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・パークは夜に赤ちゃんがハイハイしても汚れないような基準で夜に水洗いされる
・約８００あるゴミ箱は毎日オープン前に水洗いや消毒されピカピカにセッティングされる
・パークの地下にはトンネルが掘られ、ゲストに食材や商品搬入などゴチャゴチャした状態を見せないようにしている
・良いサービスをしているキャストには「５スターカード」が渡され、非売品のノベルティがもらえ、５枚たまると１年に２回開催される「５スター・パーティー」に参加できる
・パーク内のアメリカ河では毎日潜りレールなどの保守点検と整備が行われている
・パークには５０床ほどのベッドを用意し医師や看護士も待機して不測の事態に備えている
・一度身につけたものは、たとえ汚れていないように見えても毎日洗濯されている
・たとえ小さい子どもが迷子になっても、セキュリティーか、自分のテリトリーを１５分に１回まわってくる掃除担当のキャストが子どもと出会うようになっている。ワゴン販売などのキャストも無線対応している。
・キャストは決してゲストに恥をかかせたり、違和感を感じさせたりしないように配慮している
・提供する飲食物には細心の注意を払っている
・教育に対するスタンスは、注意や叱るより、褒めたりフォローすることを基本にしている
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以下はこの本のポイント等です。
・ウォルト・ディズニーは、祖父の代にアイルランドからアメリカに渡った移民一家に生まれました。真面目な父と、しっかりとしていて明るい母、強い家族愛や親戚愛の中で育てられたことが、ウォルトの人格形成に大きく影響しています。さまざまな困難な経験を重ねたことにより、「家族全員が一緒になって楽しめること。それが最高の幸せだ」という考え方を持っていました。だからこそ、自分が家庭を持ったあとに、家族と一緒に遊園地へ遊びに行ったとき、年齢差を超えて親子が一緒に遊べないことに疑問を感じ、チボリ公園からディズニーランドのアイデアを生み出せたのでしょう。ウォルト・ディズニーは、「ディズニーランドのお客様はカスタマー（顧客）ではなく。ゲスト（招待した賓客）である」とも教えています。「ディズニーランドは大切なゲストをファミリーに招くようなところ」という哲学を掲げたのです。その象徴は、高さの違うペアの水飲み場。家族で来園したゲストの親子が一緒に心を通わせながら、同じ目線で水を飲めるようになっています。そうしたことから、ゲストを一緒に歓待する人たち、つまりキャストを「ディズニー・ファミリー」というようになったのです。
・準社員は、立場としてはパートやアルバイトですが、彼らの日頃の苦労をねぎらうために実施するイベントにも「ディズニーの心」が現れています。いつも私服の正社員がコスチューム（舞台の衣装）を着て、私服姿の準社員をゲストとして接待する「準社員感謝デー」の開催や、「カヌーレース」「スキーツアー」、年に１回積み立て式の低価格で行われる「アメリカのディズニーランド研修ツアー」などのイベントがあります。特に、「ミニーマラソン」などは、ディズニーのＥＳ重視を端的に示すものといえます。パーク内に３キロ、５キロ、１０キロなどのコースを設け、準社員が役員などと一緒に参加できるようになっているのです。
・ゲストからいちばん注目されるのは、毎年ワールドバザールの十字路の真ん中に設置され、その天井まで届きそうな「もみの木のクリスマスツリー」でしょう。ツリーには、たくさんの豆電球やオーナメントが飾られ、ゲストがゲートを通ってくると必ず目につくようになっています。ゲストをお迎えするために用意されているものですが、担当者はディズニーランドに合う、立派な枝振りのもみの木を、毎年１年がかりで日本中を回って探し出してくるのです。
・東京ディズニーリゾートの中にある施設も３０年近く経って大きく変貌しています。当初は５つだったテーマランドは、ランドとシーを合わせて１４に、３２のアトラクションは７８に、３２の飲食施設は９３に、そしてショップ（物販店舗）施設は３９から９２に、それぞれ増えています。ショーやパレードなども新しいものに変えられ、ゲストの感動を継続して獲得できるように工夫し続けているのです。また、キャストに対しては、「慣れ」によりオペレーションが惰性に流されることがないように、きめ細かく、厳しくも楽しい研修を間断なく繰り返しています。つまり、ディズニーランドは「完璧にできあがっていて、これ以上何もすることがない」という場所ではありません。パークは永遠に創造され続ける場所であり、一生完成しないのです。
・いちばん注意していることのひとつがクレンリネス（清潔さ）です。ディズニーランドは、ここにいちばん費用をかけています。「ゲストに非日常を体感してもらうには、まずパークの清潔さが大事だ」ということにウォルト・ディズニーがこだわったからです。どんなにパーク内が混雑していても、昼間のカストーディアル（掃除担当キャスト）のテリトリーが決められ、１５分以内にゴミがなくなるようなシステムになっています。夢の国がゴミだらけで汚れていては、ゲストがリピートするわけがありません。オンステージ（ゲストが見ることができるエリア）上は、ゲストが帰ったあと、ゲストには決して会うことがない何百人という夜のカストーディアルによって水洗いがされます。その基準は、「赤ちゃんがハイハイしても汚れないように」というものです。すみからすみまで「家庭の掃除」をするような徹底した掃除が行われているわけです。
・約８００あるトラッシュ缶（ゴミ箱）はすべて、パークオープン前に毎日水洗いされます。それを拭いたあと、消毒液やツヤ出しが噴霧さえ、ピカピカになった状態でセッティングされるようになっています。
・飲食物やショップの商品なども飛ぶように売れます。だからといって、食材や商品などを搬入する際に、車両や台車などを店の真ん前に横づけにして行っていたのでは、ゲストの邪魔になるだけで、エンターテインメントやショーにはなりません。そこで、そのような光景をいっさい見せないために、トンネルに食材や商品などの搬送用トラックを通し、店舗の裏から運び入れるようにしているのです。アトラクションなどの機械に故障が起こった場合も、工具などを持ったキャストが何人も、オンステージ上をバタバタと走ったり、緊急用の車両が当然のように通行していては、ゲストが不安になるだけで、非日常とはほど遠い施設になってしまいます。ディズニーランドが地下道にお金をかけているのは、エンターテインメントの質を高める「価値のあるもの」と考えているからです。
・かなり大きなショーライド（ゲストが乗り物で移動し、体感しながら楽しむアトラクション）の施設も、オンステージ上からではさほど大きくは見えないものが多いのですが、残りの部分がバックステージに隠されていて、中に入らないとわからないようになっています。「ショーにならない部分は、いっさいゲストに見せない」ことを基本にしているからです。この他にも消防車が待機している「ファイア・ステーション」や「ウエスタンリバー鉄道」の引き込み線、また料理類の下準備を行っている「メインキッチン」や商品倉庫の「ウエアハウス」、コスチュームなどを貸し出す「ワードローブ」、あるいはゴミの焼却施設や花火の打ち上げ場、研修施設や社員食堂施設など、テーマ・ショーを支えるためのさまざまな大規模な施設がバックステージに用意されているのです。
・ディズニーランドでは、パークの最前線で働くキャストが「毎日初演」を保てるように教育や訓練、人事考課などを実施していますが、契約システムによっても、その環境を守っています。そのひとつに、準社員との契約期間を最長でも６ヶ月とし、それを過ぎたら再チャレンジしてもらうというシステムがあります。万が一、それまでの期間に問題行動などがあれば、再契約はできません。つまり準社員は、日頃のオペレーションを通じて自然にモチベート（動機付け）されるようになっているのです。
・東京ディズニーランドのショーを担当するエンターテインメント部のショーダンサーは、毎日のようにレッスン場の鏡の前で、自主的に激しい練習を積んでいます。それでも、「毎日が初演」を実践するために、全員が毎年のオーディションをパスしなければならないシステムになっています。年齢や経験年数、テクニック、などではなく、「ゲストがダンサーの演技に感動するかどうか」という基準で判断されるのです。そして万が一、オーディションを受けるダンサーの中に「初演」を感じられる人がいなければ、海外に行ってでもオーディションをするのです。
・「ゲストサービス・ガイドライン」のカードに書かれた内容を実践させるために、「５（ファイブ）スターカード」をつくって、役職者に持たせています。これは、同じ部門のキャストに限らず、良いサービスをしている場面を見つけた場合、そのカードを渡してキャストを褒め称えます。カードには、「Congratulations！あなたのすばらしさを賞賛します！これからもたくさんのゲストにハピネスをプレゼントしてください」などと書かれています。このカードは、１枚でディズニーの非売品のノベルティー（記念品）が当たり、５枚たまると１年に２回開催される「５スター・パーティー」に参加できるようになっています。こうして、自然に「初演」の良いサービスを維持できるようにシステム化しているのです。
・パーク内を流れる「アメリカ河」は、透明の水道水を入れているだけでは浅い河底が見えてしまいます。これでは雄大な自然のイメージをつくり出すことはできません。そこで、大きさも深さもあるように見せるために、水に自然な青緑色をつけています。それによって、マークトウェイン号やトムソーヤ島に渡るいかだを支えているものや河底にあるレールなどを隠し、テーマ・ショーを維持しているのです。しかも、河の中にはメンテナンス担当の潜水作業員が毎日潜り、レールなどの保守点検と整備を行っています。河には色をつけているだけではなく、ぼうふらなどの虫がわかないように消毒液が混ぜられています。さらには浄化装置で水を循環させ、臭いなどを出ないようになっています。
・ゲストの中には、スケジュール的に強行軍で来園したり、多くのアトラクションに乗りたいがために無理をされる方もいます。体調が悪いにもかかわらず来園するゲストもいるので、パークの中でゲストが体調を崩したり、ケガをする危険性も考えておかなければなりません。そのため、事故がいつ起こっても対応できるように、パークには５０床ほどのベッドを用意し、医師や看護師も待機しています。
・明るい笑顔でゲストを迎えているキャストの写真と、笑顔がなく無愛想な表情でゲストを迎えているキャストの写真の両方を見せて、どちらが正しいかを質問していくのです。一般の企業では、「ここまで細かく言わなくてもわかるだろう」と考えているようですが、現在は常識的なことでも判断できない人や、何とも感じない人が増えています。ディズニーランドでは、徹底的にわかりやすくコーテシーを教育しているのです。
・滞在ゲストの数は、ゲートの「ターンスタイル」という３本のレバーが付いている器械を回してゲストが入退場するときにカウントされます。そして、パーク内のゲスト数が６万人くらいになると、自動的に入場制限がされるようになっているのです。東京ディズニーランドはこのシステムのため、ディズニーシーができるまでの期間、毎年６０～７０万人のゲストがパークに入れず、売り上げもその分上げられませんでした。しかし、これもまた、売上げや効率を上げるより、ゲストに楽しんでもらい、キャストが良いオペレーションができることを重視した結果です。ここにもディズニーのホスピタリティ精神が表れているといえるでしょう。
・ホスピタリティを自然に持っている人は、相手に会った瞬間に「心の前傾姿勢」を感じさせます。「リスクを負ってでも、この人のために何かしてあげよう」という気持ちを体全体で表しているため、人間的な温かさがほとばしるように感じられるものです。東京ディズニーランドのオープン当初、そのようにホスピタリティをインプリンティング（刷り込み）されて育ってきた若いキャストが多かったことは、大変ありがたいことでした。
・東京ディズニーランドでは、名前を「さん」づけで呼んだり、ネームタグ（名札）に役職などを入れずにローマ字書きの名前だけにするなどして、職位などに関係なくコミュニケーションができるようにしています。具体的なコーテシーの体験ができる環境をつくっているのです。余談になりますが、”フォックス”という、ネームタグをつけていないポジションがあります。修学旅行生などが万引きなどをした場合に対応する、警察官などの経験を持つキャストで、諭すように対応するエキスパートです。
・東京ディズニーランドでは、一度肌身につけたものは、たとえ汚れていないように見えても、仕事が終わったあと、毎日コスチューム・イシュー・カウンター（コスチュームや特別なクツ、またロッカーなどを借りるところ）に返却し、必ず洗濯をするようになっています。キャスト個人が「洗濯をする、しない」という判断を決してできないルールになっているのです。これは、汚れたコスチュームや臭いのするコスチュームを身につけていると、一日中憂うつになり、笑顔も出せなくなるからです。これでは、ゲストに積極的なオペレーションができません。そのためにも会社のスタンスとして完璧に守らせなければならないのです。
・キレイで衛生的な環境の原点はトイレの状態です。ゲストに気持ちよくトイレを使ってもらうため、掃除を担当するキャストには完璧な作業のしかたを教えるのはもちろんですが、キレイで気持ちのよい状態が保たれることをキャストにも体験してもらうため、従業員用のトイレにも掃除担当のキャストが入り、しっかりとしたクレンリネスが徹底されているのです。
・東京ディズニーランドでホスピタリティのあるサービスを実践するには、「コーテシー」というわかりやすいスタンスが必要でした。それはホスピタリティの精神が、サービス経験の長さや経歴、職位や学歴、家柄や年齢などで育まれるものではなく、その人自身が生きてきた過程や、生き方に対する考え方、つまり人生哲学やビジョンなどに根ざしたものから生まれてくるものだからです。本当に人に尽くせる行動をとるには、「生きる」ということを深く考え、他人を認め、良いものに感動できる自然な心を持っていることが重要なのです。しかし、コーテシー、つまり「礼儀正しさ」から入れば、あまり人生経験のない若いキャストでもホスピタリティを実行しやすくなります。
・ディズニーランドでは従業員証明用のＩＤカードに付ける写真も、必ず笑顔で撮るようになっていて、そのときいちばん良い笑顔が出せる方法も教えてもらえます。また、ゲストに直接対応するパークで働くキャストは、オンステージに出る扉の前で、自分の身だしなみと笑顔を等身大の鏡で最終チェックします。その鏡のいちばん上の真ん中には、ミッキーマウスが笑っている顔が描かれ、「ＳＭＩＬＥ」の文字が入っています。キャストはそれを見て、ゲストの前に出る直前に再度、笑顔の確認をしてから出ていくようになっているのです。
・仕事中には必ずミスが起きると考えておかなければなりません。ポイントは、万が一ミスが発生しても、正当化したり取り繕ったりせず、素直に、そして冷静に対応できるかということです。東京ディズニーランドでは、準社員キャストの研修時に「ゲストに暴言をはいたり、侮辱に値する行為を行ったときは、解雇を含めた懲戒処分の対象になこと」を伝えています。また社員には、ゲストが何らかの原因で苦情を言ってきたとき、慎重に対処し、思いやりと忍耐を持って接することを要求しています。決して感情的にならず、苛立ったゲストの気持ちを和らげられるように、ディズニーランドの代表として対応することを求めているのです。しかし、万が一、自分一人では解決できそうもないときや、ゲストが上司と話したいと言ってきたようなときは、その経緯などを上司に事前に説明してから、ゲストの要求に応えるシステムをつくっています。
・ディズニーランドでは、たとえば小さい子どものゲストが迷子になった場合、少なくとも「ポリス役」のセキュリティーか自分のテリトリーを１５分に１回まわってくる掃除担当のキャストが子どもと出会うようになっています。ワゴン販売などをしているキャストも、商品補充などのために無線を持っているので、たとえ一人でいてもそのような事態に、すぐに対応できるようになっています。
・断定的に断ること、つまり「禁止だからできません」「無理だからダメです」というような言い方はいっさいさせないのです。ゲストの立場に立ち、「大変申し訳ございませんが、～していただけないでしょうか」、あるいは「恐れ入りますが～願えませんでしょうか」などといったソフトな言い方で、依頼をするようにしています。決してゲストに恥をかかせたり、違和感を感じさせたりしないように配慮しているわけです。
・あるセミナーが終わったとき、４０歳過ぎくらいの男性が近寄ってきて、フレンドリーですが、どこか自嘲気味に話しかけてきました。「今日はありがとうございました。私の一家は、ディズニーランドに行ったことで、死なずにすみました」その方は小さな電気店を営んでいたのですが、関連業者の倒産のあおりを受けて不渡りを出してしまったことや、不況で経営がうまくいかず借金苦に陥り、小さい子ども２人を道連れに、一家４人で心中しようと考えたことを話してくれました。死ぬ前に「ディズニーランドに行きたいと言っていた子どもたちを十分遊ばせてあげよう」と奥さんと相談し、ディズニーランドに出かけたそうです。そのとき、何も知らない子どもたちが無邪気に遊ぶ姿や、ハンバーガーを食べたレストランで、子どもたちを自分の子どものように気遣ってくれた掃除係のキャストの姿を見るうちに、だんだんと気が変わっていきました。清潔な施設でキャストがみんな感じ良く、楽しそうに働いていたことに感じ入ってしまったというのです。「妻と子どもたちをもう一度、ディズニーランドに連れてきてやりたい」と、再度チャレンジする勇気が出て、精神的に立ち直るキッカケになったと述懐されていました。その後、何とかなるところまでこぎ着け、「もう一度そのときのことを思い出したかったんです。そして、感謝の言葉を伝えたくて・・・」という理由で会場に来ていたのです。私はそのとき、申し上げました。「ありがとうございました。こちらのほうがかえって勇気をいただきました。これからもぜひ頑張って、ディズニーランドに行ってください」私はこのとき、一人の人間として、他人様に「夢や希望」を与えられるディズニーランドというすばらしい「ステージ」に関与できたことに感謝しました。同時に、このゲストのように、さまざまな事情を抱えながらディズニーランドに遊びに来ている人たちがいることを知り、あらためてディズニーランドの使命と責任を感じたのです。
・東京ディズニーランドは、Ｏ－１５７の問題で、当時の厚生省がＨＡＣＣＰ（危害分析重要管理点）に対応する具体的な感染予防策を発表する以前か、その内容のほとんどをカバーする対策をとっていたほど、提供する飲食物については細心の注意を払っているのです。
・ディズニーランドの教育に対するスタンスは、注意や叱ることより、褒めたりフォローすることを基本にしていまｓ。準社員と同世代である先輩キャストが、このようなスタンスで「コーチング」したことが、ディズニーランドの成功の大きな要因となった「ホスピタリティサービス」を定着させたといえます。準社員たちが、先輩社員につき従いながら、新人のときから一緒に「体験」することができたからです。
＜目次＞
はじめに
本書に登場する主なディズニー用語集
第１章 お客様を感動させるディズニーの哲学
１ディズニーがいちばん大切にしていること
ディズニーランドが生まれたキッカケ
お客様が感動し続けるワケ
ディズニーランドは「地上の楽園」
「青虫も大切な生き物」
２お客様はゲスト、従業員はファミリー
ディズニーの「哲学」へのこだわり
ディズニー・ファミリーの一員です！
クリスマスツリーの準備は１年がかり
３パークは一生完成しない
「テーマパーク」から「テーマリゾート」へ
永遠に創造され続ける場所
４ディズニーは非日常の空間
１５分以内にゴミがなくなる清潔さ
毎日水洗いされるゴミ箱
オンステージには自動販売機を設置しない
商品の搬入は地下トンネルから
オフィシャルホテルの高さは１２階以下
ゲストに隠された大規模なバックステージ
ゼネコンの仕事のやり方を変えた工事用フェンス
食べ物は持ち込み禁止
５「毎日が初演」がリピーターを生む
初々しい緊張感がゲストを感動させる
準社員の契約は最長６カ月
ショーダンサーに毎年課されるオーディション
キャストを褒め称える「５スターカード」
６すべてのゲストがＶＩＰ
準社員からトップまで総出でお出迎え
有名人でも特別扱いはしない
７「安全性」が最優先
運営の基本理念「ＳＣＳＥ」
不審者の進入を防ぐセキュリティー
一度も大きな事故が起きないワケ
「スリルライド」の制限
船の下にはガイド用のレール
アメリカ河に毎日潜る潜水作業員
食中毒を絶対に出さない衛生管理
バックステージに５０床のベッド
８「礼儀正しさ」が感動のベースとなる
ディズニー式の「礼儀正しさ」とは
学生バイトが８割でも感動させられる
明るい顔と暗い顔、どちらが正しい？
９すべての仕事が「ショー」
掃除という”ショー”をゲストに見せる
キャラクターは絶対に声を出さない
雰囲気を壊さないレディーコール
本物のねずみを「ミッキーだ！」と叫ぶゲスト
１０「効率」を優先しないのが成功の秘訣
「ゲスト優先」でリピーター率９０％超
「売上減」覚悟の入場制限
第２章 ディズニーランドのホスピタリティはここが違う！
１ディズニーにはホスピタリティがあふれている
一人のゲストのためにアトラクションを止める
ホスピタリティの本当の意味を知らない日本人
ホスピタリティに年齢や経験は関係ない
ホスピタリティは「心の前傾姿勢」
髪の毛をわしづかみにされても「笑顔」
２「コーテシー」がホスピタリティを生む
キャストは「さん」づけで呼び合う
「いらっしゃいませ！」はＮＧ
汚れていなくても毎日洗濯
「礼儀正しさ」なら若者でも実践できる
ツッパリふうの新人キャストが幹部社員に
３ホスピタリティはマニュアルからは生まれない
心に残った感動は一生落とせない
マニュアルの先に感動がある
４ホスピタリティサービスを実践する１６のポイント
①笑顔と挨拶がタイミングよく自然にできる
②お客様をお待たせしない
③明るく、その場に合った丁寧な言葉遣いをする
④お客様から言われる前に望んでいることをする
⑤お客様の名前や顔、嗜好などを覚えておく
⑥その場に合わせた会話ができる
⑦周囲の人に気を遣える
⑧電話対応が正しく、感じが良い
⑨お迎え、お見送りが感じ良くできる
⑩快活でスマートひ動く
⑪言われたことを忘れない
⑫清潔感がある
⑬間違いやミスを心から素直に謝罪できる
⑭お客様の動きに注意し、すぐに対応する
⑮お客様をフォローできる
⑯お客様に恥をかかせない
第３章 実例で知るディズニーランドのホスピタリティ
１ゲストへの「コーテシー」が感動を呼ぶ
年間５０００通のクレームと感謝の手紙
「ディズニーランドのおかげで死なずにすみました」
半年に一度見直されるマニュアル
空き時間に車いすのゲストを案内したキャスト
寝たきりの子に起きた奇跡
事情を知らないはずのキャストからのお礼
女の子が大切にする「思い出の傘」
アイスクリームを落としたゲストが感動したこと
「新しい風船をもらいましょう」
お弁当を開いていた老夫婦
２「ゲストの立場に立つ」ということ
スリ集団をも魅了した！？ディズニーの魔法
「どうしたら断れるか」を考えてしまったキャスト
「避難」でさえショーの一部！？
夏場の炎天対策
「うちの娘が帰ってこない！」
ゲストを恐縮させてしまったレストラン
国の基準よりも進んでいた食中毒対策
水不足でもパークの水洗いは欠かせない
乳児の置き去り事件が発生！？
大変！トイレが水浸しに・・・
ウォルト・ディズニーがいちばん好きだったアトラクション
３フロリダ・ディズニーワールドでの感動体験
敷地は山手線内の２倍
洋服のしわに気づいてくれたホテルスタッフ
時間を過ぎているのに無料で入れてくれたキャスト
「ペンキ塗りたて」とプールの早朝掃除
レストランスタッフの粋なサービス
第４章 感動のサービスが生まれる「環境」をつくる
１ゲストが感動する場所を永遠につくり続ける
感動を与え続けるのが企業の使命
完璧な「ハード」と「コミュニケーション」が感動を生む
２完璧なハードへのこだわり
アトラクションやショーには妥協しない
「脇役」にもこだわる
３完璧なコミュニケーションへのこだわり
ゲストが楽しめる環境をつくるのは「キャスト」
役員と準社員が一緒に食事をする
準社員には「体験」させる
教えるにはビジュアル化が効果的
実体験を重視する「パークツアー」
掃除にはディズニーのすべてが凝縮されている
掃除を通じて本質的な格好良さを学ぶ
キャストの独り立ちまで面倒を見る「リード制度」
４マニュアルは必要だが、「すべて」ではない
キャストが考えた方法がマニュアル化されることも
守るべきことは徹底して守る
５ディズニーのＤＮＡを刷り込む教育
研修を担当した「ユニバシティ課」
ホスピタリティの実践を教える「コーテシークラス」
６ディズニー流クレームマネジメント
事業規模が大きいほどクレーム対応が重要
たったひとつのクレームがイメージダウンになる
パーク全体の改善を続ける「ＳＱＣ」
クレームは事業拡大のチャンス
マーケットリサーチで毎日変化
アトラクションは「惜しまれながら」変える
３００冊を超えるマニュアル
キャストの質の向上がクレームを防ぐ
面白かった本まとめ（２０１４年上半期）
＜今日の独り言＞
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