＜金曜は本の紹介＞
「新幹線お掃除の天使たち」の購入はコチラ
「新幹線お掃除の天使たち」という本は、新幹線などを掃除する通称「テッセイ」（鉄道整備株式会社）の会社や仕事内容、テッセイの日常の現場で起こった１１の心温まるストーリー、「世界一の現場力」と言われるその仕組み作りやそれら取組みや歴史について分かりやすく説明されています。
実は東京駅での新幹線の折り返し時間のたった７分間で、その間に車両清掃やトイレ掃除・座席カバー交換・ゴミ出しなどを完璧にこなすというのには驚きましたね。
また、それだけでなくお客様へのお辞儀や声掛けも素晴らしいようです。
そしてその素晴らしい仕事ぶりは、エンジェル・ノートとして年間約２６００件も報告され、それら頑張りを埋もれさせない仕組み作りというのはとても素晴らしいと思いましたね。
そのエンジェル・ノートから１１の心温まるストーリーが本書で紹介されていますが、どれも涙を誘うものばかりで、とても心が温まりました。
改めて、綺麗にピカピカに掃除をすることの大切さや、一所懸命仕事をすることの大切さ、人を思いやることの大切さが身にしみて理解できました。
これから新幹線に乗って車内清掃を目撃することがあれば、その仕事ぶりを拝見させて頂き、ぜひ「ありがとう」と声を掛けてみたいと思います。
それから私は飲食店だけでなくいろんな店を訪れるのが好きなのですが、常々繁盛店は掃除がすごく行き届いているなぁと思いますね。
これからの世界で、商売を繁盛させるには、特に掃除が大切かと改めて思います。
なお、このテッセイの取組みは世界でも評価を受けているようで、国際鉄道連合（ＵＩＣ）の視察やドイツ国営テレビの取材、映画俳優で前カリフォルニア州知事アーノルド・シュワルツェネッガー氏や米国の運輸長官も視察に訪れたようです。
さすがですね。
また、本書ではテッセイの東日本大震災時の取組みにも心を打ちましたし、仕事は男女や年齢で決まるものではないということが分かりました。
「新幹線お掃除の天使たち」という本は、掃除が大切ということを改めて理解し、また現場力の大切さがよく分かり、とてもオススメです！
以下はこの本のポイントなどです。
・会社の名前は、鉄道整備株式会社。通称テッセイの名前で親しまれています。テッセイは旧国鉄時代の昭和２７年に設立されたＪＲ東日本のグループ会社。ＪＲ東日本が運行する東北・上越などの新幹線の車両清掃、東京駅・上野駅の新幹線駅構内の清掃などを主な業務とする会社です。拠点は東京サービスセンター、上野サービスセンター、田端サービスセンター、小山サービスセンターの４箇所。約８２０名が勤務しています。彼らのメインの仕事は、車両や駅内の「お掃除」です。
・「お掃除の天使たち」が１日に清掃を行う車両本数は約１１０本。車両数は約１３００両にも上ります。ゴールデンウイークや年末年始などのピーク時はさらに増加し、１日約１６０本に達します。業務シフトは早組と遅組の２交代制。始発の６時から最終の２３時までを１日１１組が担当します。１チーム（組）の基本編成は２２名。各チームは、多いときには１日約２０本の車両清掃を担当します。早出、遅出はあるし、相当ハードに身体を動かす仕事。炎天下の夏や氷点下の冬はさらに過酷です。けっして楽な仕事ではありません。従業員数は正社員、「パートナー」と呼ばれるパート社員を含め約８２０名。平均年齢は５２歳。女性比率は約５割ですが、管理職や現場リーダーである主任には女性が数多く登用されています。
・入社時は、全員がパート社員としてスタートします。そして、１年が経過すると、正社員採用試験を受けることができます。現在の正社員比率は約５０％。会社としては正社員比率を７０％程度にしたいと考えていますが、清掃という仕事に馴染めない人、安易に考えている人も多く、なかなか比率は高まりません。１年で２００名近く採用しても、１カ月で半数近くは辞めてしまうそうです。テッセイでは、パート社員を技術サービス担当、正社員を技術サービス係と呼んでいます。単なる清掃を行っているのではなく、快適空間を創造する「技術サービス」を提供すると位置付けられているのです。清掃など誰でもできると甘く考えていたのでは、とても勤まりません。「新幹線劇場」などと格好よく名付けてみても、現実はきれいごとですむような仕事ではありません。だからこそ、残った人たちの意欲はとても高いとも言えます。
・東京駅の東北・上越新幹線などの折り返し時間はわずか１２分。降車に２分、乗車に３分かかるので、清掃にさける時間はわずか７分しかありません。その間に、車両清掃、トイレ掃除、ゴミ出し、座席カバーの交換、忘れ物のチェックなどを完璧に終える。それがテッセイの車両清掃チームの任務です。
・１チームの基本編成は２２人。お客様が降車を終えると、すばやく車内に入り込み、てきぱきと自分の持ち場での仕事にとりかかります。乗客として駅のホームで乗車を待っているときには、７分は長く感じられますが、清掃する立場からすれば７分はアッという間。その限られた時間内におざなりの清掃ではなく、快適な空間を整えなくてはならないのです。のんびりとした気持ちで清掃をしていたのでは、とても終えることはできません。普通車は原則１両を１人で担当します。客席数は約１００。約２５ｍの車両を突っ切り、座席の下や物入れにあるゴミをかき集めていきます。ボタンを押して、座席の向きを進行方向に変えると、今度は１００のテーブルすべてを拭き、同時に窓のブラインドを上げたり、窓枠も拭いたりします。座席カバーが汚れていれば、それを交換するのも彼らの仕事です。その仕事ぶりを監督するのは、現場のリーダーである主任とベテラン社員。仕事が遅れていたり、不慣れな新人がいる場合には、見守っているだけではなく、ただちに助け船を出し、最後の確認作業まで行います。トイレ掃除に携わるスタッフもいます。どんなにトイレが汚れていても、７分以内で完璧に終えなくてはなりません。時には、ひどい汚れがこびりついていることもありますが、それでも彼らは与えられた任務を完遂します。列車ダイヤの乱れで、新幹線の到着が遅れることもままあります。そんなときは７分という時間さえ確保できません。間に合わないと判断すれば、詰め所にいる他のチームが助っ人として急行します。
・多くの人がテッセイに魅せられる理由は、その「プロの仕事ぶり」だけではありません。テッセイの車両清掃チームは、担当する列車が入線する３分前にホームに到着し、ホーム際に一列に整列します。そして、列車がホームに入ってくると深々とお辞儀をして出迎えます。清掃のために列車に乗り込む際も、降車するお客様への一礼は欠かしません。お客様一人ひとりに「お疲れさまでした」と声を掛けます。さらに、７分以内で清掃を終えたチームは整列し、ホームで乗車を待っているお客様に「お待たせしました」と声を掛け、再度一礼をし、次の持ち場へと移動していきます。この「礼儀正しさ」に多くの人がなんとも言えない清々しさを感じています。清掃の会社なのだから、清掃だけをきちっとやればいい。お辞儀やお客様への声掛けは私たちの仕事ではない。中には、そう思う人がいても不思議はありません。実際、テッセイでもかつては反発する人もいたそうです。しかし、「自分たちの仕事は清掃だけではない。お客様に気持ちよく新幹線をご利用いただくことだ」とみんなが理解し、納得したときに、テッセイの現場は大きく変わり始めました。到着する列車への一礼、降車するお客様への一礼、そして乗車するお客様への一礼。そこにはお客様への感謝の気持ち、長旅の疲れを労る気持ち、これからの旅の無事を祈る気持ちがこもっています。てきぱきとした「プロの仕事ぶり」。そして、「礼儀正しさ」。とてもシンプルなことですが、その姿は間違いなく人の心を揺さぶります。いや、シンプルだからこそ、私たちが普段忘れかけている何かを思い起こさせてくれるのです。
・テッセイでは、全員がパート社員としてスタートします。１年経過すると、正社員として採用される資格が与えられ、試験を経て正社員となります。正社員を２年以上経験し、試験に合格すると「主任」となります。テッセイ全社で約９０名の主任がいます。現場リーダーである主任が、テッセイの要と言っても過言ではありません。主任を３年以上経験すると、さらに試験があり、「業務総括主事」という管理職に登用されます。テッセイ社内では、略して「主事」と呼ばれています。そして、副課長、課長へと昇進していきます。こうした役職とは別に、「インストラクター」「チューター」という役割が設定されています。インストラクターは人材教育や指導を担当し、チューターは現場の統括責任を担っています。共に、主事やベテランの主任が任命されます。テッセイは女性が活躍する会社です。東京サービスセンターの役職者を見ると、４７名の主任のうち、２６名が女性と過半を占めます。主事にいたっては２０名のうち１７名が女性。１０名の副課長のうちの３名も女性です。もちろん男性陣も奮闘していますが、女性が大きな戦力として輝いているのがテッセイの大きな特徴です。
・経営と現場が一体となった粘り強い取組みによって、テッセイは「知恵を生む現場」へと変身しました。管理職である約３０名の主事、現場リーダーである約９０名の主任たちが中心となり、全社約８２０名のよいところを最大限に引き出し、活かすことに取り組んでいます。たとえば、小集団活動や提案活動がとても活発で、清掃業務や案内業務の改善が日常的に行われています。テッセイだけでは対応できないコンコース内の多機能トイレやベビー休憩室の設置は、親会社であるＪＲ東日本に働きかけて実現させています。お客様に季節を感じて頂くための、様々なキャンペーンのアイデアも現場から出され、実施しています。ツイッターでつぶやかれている帽子についている桜の花やこいのぼりも、現場の発案です。テッセイの代名詞でもある「一礼」やチーム一列での整列出場・退場も、現場の自発的な取組みで徹底され、定着しています。テッセイの現場は、与えられた仕事をこなすだけの現場ではありません。「もっとよくなるはずだ」「もっといろいろなことができるはずだ」と現場が信じ、現場の目線で知恵やアイデアを生み出す。そして、それを自分たちが率先して実行に移す。まさに、私が長年研究している「現場力」のお手本がここにあったのです。
・「エンジェル・リポート」の報告件数は年間約２６００件。対象者数は５２６名にも上がります。テッセイの全社員約８２０名の内の約７割近くのスタッフが、「よいことをしている」「コツコツと頑張っている」と認められ、報告されているのです。テッセイが「最強のチーム」と呼ばれるりゆうがここにあります。一部の飛び抜けて優秀な人材がリードするのではなく、チームとして協力し合いながら、それぞれの持ち場の中で一人ひとりが「主役」となって精一杯努力し、自己表現する。そして、そうした頑張りを埋もれさせずに、浮かび上がらせる仕組みが「エンジェル・リポート」なのです。
・小集団活動は、１サークル５～８名で構成されます。活動期間は約６カ月。登録制ですが、毎年じわじわと増え、２３年度は４２のサークルが活動しています。２０年度には３４ですから、その数は確実に増え、その取り組みの質も格段に上がっています。従業員提案活動はちょっとした気づきに基づく提案を、提案箱に入れてもらう仕組みです。個人主体ですが、中には３～４名のグループで提案するケースもあります。提案件数は毎年飛躍的に増加、１９年度には１５７件だったのが、２３年度にはなんと９９３件。６倍以上の実績となりました。これらの数字を見るだけで、テッセイの現場の意識の変化が見て取れます。
・車両清掃やホームやコンコースでの案内に携わっているテッセイの現場には、時には業務範囲を超えるようなお客様の要望や意見が入ってきます。今までであれば、「そう言われても・・・」、「それはムリ・・・」と諦めていましたが、「さわやか・あんしん・あったか」を目指し始めたテッセイの現場は、なんとかそれに応えようと動き始めました。「自分たちは「サイレント・カスタマー」（声を上げないお客様）の代弁者でなくてはならない」。そうした意識が、テッセイの現場に芽生えてきたのです。その代表例が、東京駅新幹線コンコース内のベビー休憩室の設置でした。授乳やおむつ替えの場所がなくて困っているお客様が多いことに気づいた現場の声が、親会社であるＪＲ東日本に届き、設置に結びついたのです。ベビー休憩室の脱臭材として、休憩室の前にあるコーヒーショップかコーヒーの出しガラをもらい、活用するというアイデアもテッセイの現場から生まれてきました。これ以外にも、駅内トイレの改良や多機能トイレの新設にも、テッセイの現場の声が活かされています。さらには、新型新幹線Ｅ５系「はやぶさ」を設計する段階で、現場をよく知っているテッセイの声が聞きたいという要望がＪＲ東日本から出され、その基本設計に活かされています。テッセイの知恵は、テッセイを超えて活かされています。
・安全確保のために一人ひとりが声を出し、声を掛け合う「セイフティコール運動」を導入、セイフティコール・リーダー、サブリーダーを任命し、現場での徹底に取り組みました。その効果はすぐに現れ始めました。毎年２０件近かった事故件数が、平成１８年度は１２件に、さらに平成１９年度以降は一桁台の発生へと着実に減っていったのです。さらに、現場の目線で安全が懸念される事項を申告する「マイヒヤット＆マイ対策」作戦にも力を入れ、事故の未然防止にも取り組み始めました。マイヒヤットとは「私の冷やっとした体験」を表す言葉です。この「マイヒヤット」も、平成１７年度には３００件程度だった件数が、平成２０年度には１２００件を超えるまでになりました。
・エンジェル・リポーターは現場スタッフ一人ひとりの行動を把握している現場リーダーである主任たちが務めることになりました。業務運営だけでなく、スタッフのよいところを探し、褒めるのが主任の大切な仕事として加わったのです。当初は、何を褒めるのかに戸惑う主任もいました。「こんなことまで褒めるの？こんなことやって当たり前でしょ」と感じてしまうのです。しかし、やがて主任たちはたとえ小さなことでも、ちゃんと気付いて、褒めてあげることが、個人の成長にとっていかに大切かを意識し始めました。「エンジェル・リポート」は職場の壁に貼られ、誰でも見られるようにしました。さらには、社内のＰＣ上での配信も始めました。誰かが見てくれている、気付いてくれる。それが現場のスタッフのやりがいにつながっていきました。「エンジェル・リポート」を開始して４年目の平成２２年度には、２６００件のリポートが報告されました。平均すると、毎日７件以上のリポートが現場から上がってきています。その対象者は５６４名に上ります。全社員約８２０名のうち、実に７割以上のスタッフが「エンジェル・リポート」の対象となり、その取り組みや努力が認められ、褒められているのです。さらによい取り組みを習慣化するには、「エンジェル・リポート」で褒めるだけでなく、会社として正式に表彰することにしました。個人表彰は、月間、半期、年間の３つに分けて、こまめに、できるだけ多くのスタッフを表彰するよう工夫しました。月間表彰は毎回１２～１３名、金額は１０００円、。半期部長表彰は３種類のカテゴリー別に各５名。金額は５０００円としました。そして、最高の栄誉である年間優良従業員表彰は２０名程度。金額は３～５万円。自分の頑張りが認められ、みんなの前で表彰されるのは、少し照れくさいけど、実に晴れがましいことです。「縁の下の力持ち」の仕事でも、ちゃんと見てくれている人がいる。現場のスタッフは仕事のやりがいを感じ始めていました。
・清掃会社らしからぬテッセイの取り組みは、多くのメディアや団体の関心を集めていますが、実は最初に関心を持ったのは海外でした。平成２０年度に国際鉄道連合（ＵＩＣ）の会合が日本で開かれ、その分科会のメンバーたちがテッセイを視察に訪れたのです。また、同じ年にドイツ国営テレビが取材にやって来ました。さらには、映画俳優で前カリフォルニア州知事のアーノルド・シュワルツェネッガーさんや米国のラフード運輸長官までもが視察に訪れました。「海外からこんな有名人が視察に来るなんて・・・」自分たちの取り組みが注目を集めていることに、スタッフたちはびっくりしました。それ以降、国内のテレビ朝日やＴＢＳの番組でも取り上げられ、「週刊ダイヤモンド」や「週刊東洋経済」など数多くのビジネス誌でも紹介されました。平成２３年３月の「日経ビジネス」誌では、「最強のチーム」として表紙を飾りました。メディアに登場するスタッフたちは、気恥ずかしさを感じながらも、自分たちがやってきたことは間違っていなかったと自信を深めていきました。
・東日本大震災では、東北方面への新幹線はすべてストップ。しかし、すべての新幹線が止まっていたわけではありません。上越新幹線、長野新幹線は動いていたのです。車両清掃や混乱するホームやコンコースでの対応のため、人手を確保しなくてはなりません。テッセイの多くのスタッフは、徒歩や自転車を使って出勤しました。そこにはＪＲ東日本グループ企業としての使命感がありました。４日後の３月１５日。東北新幹線は那須塩原までの折り返し運転を開始しました。那須塩原駅での折り返し清掃を担当するために、テッセイは毎日４０名のスタッフを那須塩原に送り出すことになりました。余震が続き、放射能が心配される中で、テッセイのスタッフたちは自分たちの責務を果たすために、毎日那須塩原に向かいました。その延べ人数は２０００名にもなります。矢部さん、柿崎さんは毎日、ホームでスタッフたちを見送りました。新幹線が見えなくなるまで、手を振り続けました。二人の眼には涙が光っていました。
・被災地を応援するさまざまな施策が実行されました。制服に応援エンブレムをつけたり、ホームで応援ポストカードを配るなど、現場目線での地道な活動を開始しまｓた。車両清掃中に扉にぶら下げる「作業中」を知らせる札には、「がんばるぞ！日本」の文字を付け足しました。多くのお客様がその言葉を目にし、勇気をもらっています。さらに、テッセイという会社としてできることを考え、義援金を募集したり、被災者を対象とした求人を実施したりしました。
・テッセイが大切にしているものがあります。それは学生たちへの職場体験研修を通じた社会貢献です。中学生や高校生に実際に清掃の仕事を体験してもらい、仕事は何か、働くとは何かを考えてもらう機会を提供しているのです。最初に訪ねてきたのは、岐阜県七宗町立神渕中学校の生徒さんたちでした。生徒たちに清掃体験を積ませたいという校長先生の思いから平成２０年に実現しました。それいらい、５年連続で神渕中学校の生徒さんたちを受け入れています。それ以外にも、都内や愛知県の中学生さんたちがテッセイで、職場体験研修を受けています。清掃の奥深さ、チームワークの大切さを認識する貴重な体験となっています。驚くことに、海外からの研修希望者もいます。アメリカの名門・スタンフォード大学やフランスのエセック大学の学生たちも、制服に着替え、清掃の研修を受けています。日本の礼の文化に触れ、驚いていたそうです。経営は「常」と「変」のバランスが命です。変えるべきものは大胆に変える一方で、変えてはいけない常なるものは、愚直に継続することが大切です。
＜目次＞
はじめに
プロローグ なぜ新幹線の車両清掃会社がこれほど私たちの胸を打つのか？
「お掃除の天使たち」が働く会社
提供するのは「技術サービス」
「最強のチーム」との出会い
魅せる清掃
礼に始まり、礼に終わる
女性がイキイキと活躍する会社
知恵を生む現場
第１部 「新幹線劇場」で本当にあった心温まるストーリー～エンジェル・リポートから～
エンジェル・リポートNO.1 真っ赤なプライド
エンジェル・リポートNO.2 ピカピカのトイレ
エンジェル・リポートNO.3 酔っぱらいの簀巻き
エンジェル・リポートNO.4 わたしの仕事はおかあさん
エンジェル・リポートNO.5 グレーのハンチング帽
エンジェル・リポートNO.6 がんばるぞ！日本
エンジェル・リポートNO.7 駅の中の接客業
エンジェル・リポートNO.8 見送りはわたしが
エンジェル・リポートNO.9 赤ちゃんの靴下
エンジェル・リポートNO.10 お命、預かっています
エンジェル・リポートNO.11 新幹線の運転士からお掃除へ
第２部 「新幹線劇場」はどのように生まれたのか？～「最強のチーム」が誕生する２５００日の物語～
「地ならし」のための６００日
あんなところに行くのか・・・
手探りでの「モデル」づくり
働きやすい環境を整える
シンプルで分かりやすい組織に
イベントで一体感を高める
やる気のある人を正社員に採用する
変革の「芽」を育てた１１００日
「さわやか・あんしん・あったか」を目指して
「思い出」創生委員会のスタート
主任たちが会社を引っ張る
小集団活動、提案活動のテコ入れ
「スマイル・テッセイ」の誕生
親会社を動かす
安全強化の取組みを徹底させる
到着時の一礼の持つ意味
「エンジェル・リポート」の始まり
「幹」を育てた７００日
風土・文化にまで高める
季節にちなんだキャンペーンの定着
多くのメディアが注目
涙の見送り
さまざまなチャレンジ
新たなステージに向かう１００日
真の自律化を目指して
みんなのプロジェクト
続けるべきものは愚直に続ける
新社名をみんなで決める
おわりに リスペクトとプライド
面白かった本まとめ（２０１４年上半期）
＜今日の独り言＞
Ｔｗｉｔｔｅｒをご覧ください！フォローをよろしくお願いします。
「新幹線お掃除の天使たち」の購入はコチラ 「新幹線お掃除の天使たち」という本は、新幹線などを掃除する通称「テッセイ」（鉄道整備株式会社）の会社や仕事内容、テッセイの日常の現場で起こった１１の心温まるストーリー、「世界一の現場力」と言われるその仕組み作りやそれら取組みや歴史について分かりやすく説明されています。
実は東京駅での新幹線の折り返し時間のたった７分間で、その間に車両清掃やトイレ掃除・座席カバー交換・ゴミ出しなどを完璧にこなすというのには驚きましたね。
また、それだけでなくお客様へのお辞儀や声掛けも素晴らしいようです。
そしてその素晴らしい仕事ぶりは、エンジェル・ノートとして年間約２６００件も報告され、それら頑張りを埋もれさせない仕組み作りというのはとても素晴らしいと思いましたね。
そのエンジェル・ノートから１１の心温まるストーリーが本書で紹介されていますが、どれも涙を誘うものばかりで、とても心が温まりました。
改めて、綺麗にピカピカに掃除をすることの大切さや、一所懸命仕事をすることの大切さ、人を思いやることの大切さが身にしみて理解できました。
これから新幹線に乗って車内清掃を目撃することがあれば、その仕事ぶりを拝見させて頂き、ぜひ「ありがとう」と声を掛けてみたいと思います。
それから私は飲食店だけでなくいろんな店を訪れるのが好きなのですが、常々繁盛店は掃除がすごく行き届いているなぁと思いますね。
これからの世界で、商売を繁盛させるには、特に掃除が大切かと改めて思います。
なお、このテッセイの取組みは世界でも評価を受けているようで、国際鉄道連合（ＵＩＣ）の視察やドイツ国営テレビの取材、映画俳優で前カリフォルニア州知事アーノルド・シュワルツェネッガー氏や米国の運輸長官も視察に訪れたようです。
さすがですね。
また、本書ではテッセイの東日本大震災時の取組みにも心を打ちましたし、仕事は男女や年齢で決まるものではないということが分かりました。
「新幹線お掃除の天使たち」という本は、掃除が大切ということを改めて理解し、また現場力の大切さがよく分かり、とてもオススメです！
以下はこの本のポイントなどです。
・会社の名前は、鉄道整備株式会社。通称テッセイの名前で親しまれています。テッセイは旧国鉄時代の昭和２７年に設立されたＪＲ東日本のグループ会社。ＪＲ東日本が運行する東北・上越などの新幹線の車両清掃、東京駅・上野駅の新幹線駅構内の清掃などを主な業務とする会社です。拠点は東京サービスセンター、上野サービスセンター、田端サービスセンター、小山サービスセンターの４箇所。約８２０名が勤務しています。彼らのメインの仕事は、車両や駅内の「お掃除」です。
・「お掃除の天使たち」が１日に清掃を行う車両本数は約１１０本。車両数は約１３００両にも上ります。ゴールデンウイークや年末年始などのピーク時はさらに増加し、１日約１６０本に達します。業務シフトは早組と遅組の２交代制。始発の６時から最終の２３時までを１日１１組が担当します。１チーム（組）の基本編成は２２名。各チームは、多いときには１日約２０本の車両清掃を担当します。早出、遅出はあるし、相当ハードに身体を動かす仕事。炎天下の夏や氷点下の冬はさらに過酷です。けっして楽な仕事ではありません。従業員数は正社員、「パートナー」と呼ばれるパート社員を含め約８２０名。平均年齢は５２歳。女性比率は約５割ですが、管理職や現場リーダーである主任には女性が数多く登用されています。
・入社時は、全員がパート社員としてスタートします。そして、１年が経過すると、正社員採用試験を受けることができます。現在の正社員比率は約５０％。会社としては正社員比率を７０％程度にしたいと考えていますが、清掃という仕事に馴染めない人、安易に考えている人も多く、なかなか比率は高まりません。１年で２００名近く採用しても、１カ月で半数近くは辞めてしまうそうです。テッセイでは、パート社員を技術サービス担当、正社員を技術サービス係と呼んでいます。単なる清掃を行っているのではなく、快適空間を創造する「技術サービス」を提供すると位置付けられているのです。清掃など誰でもできると甘く考えていたのでは、とても勤まりません。「新幹線劇場」などと格好よく名付けてみても、現実はきれいごとですむような仕事ではありません。だからこそ、残った人たちの意欲はとても高いとも言えます。
・東京駅の東北・上越新幹線などの折り返し時間はわずか１２分。降車に２分、乗車に３分かかるので、清掃にさける時間はわずか７分しかありません。その間に、車両清掃、トイレ掃除、ゴミ出し、座席カバーの交換、忘れ物のチェックなどを完璧に終える。それがテッセイの車両清掃チームの任務です。
・１チームの基本編成は２２人。お客様が降車を終えると、すばやく車内に入り込み、てきぱきと自分の持ち場での仕事にとりかかります。乗客として駅のホームで乗車を待っているときには、７分は長く感じられますが、清掃する立場からすれば７分はアッという間。その限られた時間内におざなりの清掃ではなく、快適な空間を整えなくてはならないのです。のんびりとした気持ちで清掃をしていたのでは、とても終えることはできません。普通車は原則１両を１人で担当します。客席数は約１００。約２５ｍの車両を突っ切り、座席の下や物入れにあるゴミをかき集めていきます。ボタンを押して、座席の向きを進行方向に変えると、今度は１００のテーブルすべてを拭き、同時に窓のブラインドを上げたり、窓枠も拭いたりします。座席カバーが汚れていれば、それを交換するのも彼らの仕事です。その仕事ぶりを監督するのは、現場のリーダーである主任とベテラン社員。仕事が遅れていたり、不慣れな新人がいる場合には、見守っているだけではなく、ただちに助け船を出し、最後の確認作業まで行います。トイレ掃除に携わるスタッフもいます。どんなにトイレが汚れていても、７分以内で完璧に終えなくてはなりません。時には、ひどい汚れがこびりついていることもありますが、それでも彼らは与えられた任務を完遂します。列車ダイヤの乱れで、新幹線の到着が遅れることもままあります。そんなときは７分という時間さえ確保できません。間に合わないと判断すれば、詰め所にいる他のチームが助っ人として急行します。
・多くの人がテッセイに魅せられる理由は、その「プロの仕事ぶり」だけではありません。テッセイの車両清掃チームは、担当する列車が入線する３分前にホームに到着し、ホーム際に一列に整列します。そして、列車がホームに入ってくると深々とお辞儀をして出迎えます。清掃のために列車に乗り込む際も、降車するお客様への一礼は欠かしません。お客様一人ひとりに「お疲れさまでした」と声を掛けます。さらに、７分以内で清掃を終えたチームは整列し、ホームで乗車を待っているお客様に「お待たせしました」と声を掛け、再度一礼をし、次の持ち場へと移動していきます。この「礼儀正しさ」に多くの人がなんとも言えない清々しさを感じています。清掃の会社なのだから、清掃だけをきちっとやればいい。お辞儀やお客様への声掛けは私たちの仕事ではない。中には、そう思う人がいても不思議はありません。実際、テッセイでもかつては反発する人もいたそうです。しかし、「自分たちの仕事は清掃だけではない。お客様に気持ちよく新幹線をご利用いただくことだ」とみんなが理解し、納得したときに、テッセイの現場は大きく変わり始めました。到着する列車への一礼、降車するお客様への一礼、そして乗車するお客様への一礼。そこにはお客様への感謝の気持ち、長旅の疲れを労る気持ち、これからの旅の無事を祈る気持ちがこもっています。てきぱきとした「プロの仕事ぶり」。そして、「礼儀正しさ」。とてもシンプルなことですが、その姿は間違いなく人の心を揺さぶります。いや、シンプルだからこそ、私たちが普段忘れかけている何かを思い起こさせてくれるのです。
・テッセイでは、全員がパート社員としてスタートします。１年経過すると、正社員として採用される資格が与えられ、試験を経て正社員となります。正社員を２年以上経験し、試験に合格すると「主任」となります。テッセイ全社で約９０名の主任がいます。現場リーダーである主任が、テッセイの要と言っても過言ではありません。主任を３年以上経験すると、さらに試験があり、「業務総括主事」という管理職に登用されます。テッセイ社内では、略して「主事」と呼ばれています。そして、副課長、課長へと昇進していきます。こうした役職とは別に、「インストラクター」「チューター」という役割が設定されています。インストラクターは人材教育や指導を担当し、チューターは現場の統括責任を担っています。共に、主事やベテランの主任が任命されます。テッセイは女性が活躍する会社です。東京サービスセンターの役職者を見ると、４７名の主任のうち、２６名が女性と過半を占めます。主事にいたっては２０名のうち１７名が女性。１０名の副課長のうちの３名も女性です。もちろん男性陣も奮闘していますが、女性が大きな戦力として輝いているのがテッセイの大きな特徴です。
・経営と現場が一体となった粘り強い取組みによって、テッセイは「知恵を生む現場」へと変身しました。管理職である約３０名の主事、現場リーダーである約９０名の主任たちが中心となり、全社約８２０名のよいところを最大限に引き出し、活かすことに取り組んでいます。たとえば、小集団活動や提案活動がとても活発で、清掃業務や案内業務の改善が日常的に行われています。テッセイだけでは対応できないコンコース内の多機能トイレやベビー休憩室の設置は、親会社であるＪＲ東日本に働きかけて実現させています。お客様に季節を感じて頂くための、様々なキャンペーンのアイデアも現場から出され、実施しています。ツイッターでつぶやかれている帽子についている桜の花やこいのぼりも、現場の発案です。テッセイの代名詞でもある「一礼」やチーム一列での整列出場・退場も、現場の自発的な取組みで徹底され、定着しています。テッセイの現場は、与えられた仕事をこなすだけの現場ではありません。「もっとよくなるはずだ」「もっといろいろなことができるはずだ」と現場が信じ、現場の目線で知恵やアイデアを生み出す。そして、それを自分たちが率先して実行に移す。まさに、私が長年研究している「現場力」のお手本がここにあったのです。
・「エンジェル・リポート」の報告件数は年間約２６００件。対象者数は５２６名にも上がります。テッセイの全社員約８２０名の内の約７割近くのスタッフが、「よいことをしている」「コツコツと頑張っている」と認められ、報告されているのです。テッセイが「最強のチーム」と呼ばれるりゆうがここにあります。一部の飛び抜けて優秀な人材がリードするのではなく、チームとして協力し合いながら、それぞれの持ち場の中で一人ひとりが「主役」となって精一杯努力し、自己表現する。そして、そうした頑張りを埋もれさせずに、浮かび上がらせる仕組みが「エンジェル・リポート」なのです。
・小集団活動は、１サークル５～８名で構成されます。活動期間は約６カ月。登録制ですが、毎年じわじわと増え、２３年度は４２のサークルが活動しています。２０年度には３４ですから、その数は確実に増え、その取り組みの質も格段に上がっています。従業員提案活動はちょっとした気づきに基づく提案を、提案箱に入れてもらう仕組みです。個人主体ですが、中には３～４名のグループで提案するケースもあります。提案件数は毎年飛躍的に増加、１９年度には１５７件だったのが、２３年度にはなんと９９３件。６倍以上の実績となりました。これらの数字を見るだけで、テッセイの現場の意識の変化が見て取れます。
・車両清掃やホームやコンコースでの案内に携わっているテッセイの現場には、時には業務範囲を超えるようなお客様の要望や意見が入ってきます。今までであれば、「そう言われても・・・」、「それはムリ・・・」と諦めていましたが、「さわやか・あんしん・あったか」を目指し始めたテッセイの現場は、なんとかそれに応えようと動き始めました。「自分たちは「サイレント・カスタマー」（声を上げないお客様）の代弁者でなくてはならない」。そうした意識が、テッセイの現場に芽生えてきたのです。その代表例が、東京駅新幹線コンコース内のベビー休憩室の設置でした。授乳やおむつ替えの場所がなくて困っているお客様が多いことに気づいた現場の声が、親会社であるＪＲ東日本に届き、設置に結びついたのです。ベビー休憩室の脱臭材として、休憩室の前にあるコーヒーショップかコーヒーの出しガラをもらい、活用するというアイデアもテッセイの現場から生まれてきました。これ以外にも、駅内トイレの改良や多機能トイレの新設にも、テッセイの現場の声が活かされています。さらには、新型新幹線Ｅ５系「はやぶさ」を設計する段階で、現場をよく知っているテッセイの声が聞きたいという要望がＪＲ東日本から出され、その基本設計に活かされています。テッセイの知恵は、テッセイを超えて活かされています。
・安全確保のために一人ひとりが声を出し、声を掛け合う「セイフティコール運動」を導入、セイフティコール・リーダー、サブリーダーを任命し、現場での徹底に取り組みました。その効果はすぐに現れ始めました。毎年２０件近かった事故件数が、平成１８年度は１２件に、さらに平成１９年度以降は一桁台の発生へと着実に減っていったのです。さらに、現場の目線で安全が懸念される事項を申告する「マイヒヤット＆マイ対策」作戦にも力を入れ、事故の未然防止にも取り組み始めました。マイヒヤットとは「私の冷やっとした体験」を表す言葉です。この「マイヒヤット」も、平成１７年度には３００件程度だった件数が、平成２０年度には１２００件を超えるまでになりました。
・エンジェル・リポーターは現場スタッフ一人ひとりの行動を把握している現場リーダーである主任たちが務めることになりました。業務運営だけでなく、スタッフのよいところを探し、褒めるのが主任の大切な仕事として加わったのです。当初は、何を褒めるのかに戸惑う主任もいました。「こんなことまで褒めるの？こんなことやって当たり前でしょ」と感じてしまうのです。しかし、やがて主任たちはたとえ小さなことでも、ちゃんと気付いて、褒めてあげることが、個人の成長にとっていかに大切かを意識し始めました。「エンジェル・リポート」は職場の壁に貼られ、誰でも見られるようにしました。さらには、社内のＰＣ上での配信も始めました。誰かが見てくれている、気付いてくれる。それが現場のスタッフのやりがいにつながっていきました。「エンジェル・リポート」を開始して４年目の平成２２年度には、２６００件のリポートが報告されました。平均すると、毎日７件以上のリポートが現場から上がってきています。その対象者は５６４名に上ります。全社員約８２０名のうち、実に７割以上のスタッフが「エンジェル・リポート」の対象となり、その取り組みや努力が認められ、褒められているのです。さらによい取り組みを習慣化するには、「エンジェル・リポート」で褒めるだけでなく、会社として正式に表彰することにしました。個人表彰は、月間、半期、年間の３つに分けて、こまめに、できるだけ多くのスタッフを表彰するよう工夫しました。月間表彰は毎回１２～１３名、金額は１０００円、。半期部長表彰は３種類のカテゴリー別に各５名。金額は５０００円としました。そして、最高の栄誉である年間優良従業員表彰は２０名程度。金額は３～５万円。自分の頑張りが認められ、みんなの前で表彰されるのは、少し照れくさいけど、実に晴れがましいことです。「縁の下の力持ち」の仕事でも、ちゃんと見てくれている人がいる。現場のスタッフは仕事のやりがいを感じ始めていました。
・清掃会社らしからぬテッセイの取り組みは、多くのメディアや団体の関心を集めていますが、実は最初に関心を持ったのは海外でした。平成２０年度に国際鉄道連合（ＵＩＣ）の会合が日本で開かれ、その分科会のメンバーたちがテッセイを視察に訪れたのです。また、同じ年にドイツ国営テレビが取材にやって来ました。さらには、映画俳優で前カリフォルニア州知事のアーノルド・シュワルツェネッガーさんや米国のラフード運輸長官までもが視察に訪れました。「海外からこんな有名人が視察に来るなんて・・・」自分たちの取り組みが注目を集めていることに、スタッフたちはびっくりしました。それ以降、国内のテレビ朝日やＴＢＳの番組でも取り上げられ、「週刊ダイヤモンド」や「週刊東洋経済」など数多くのビジネス誌でも紹介されました。平成２３年３月の「日経ビジネス」誌では、「最強のチーム」として表紙を飾りました。メディアに登場するスタッフたちは、気恥ずかしさを感じながらも、自分たちがやってきたことは間違っていなかったと自信を深めていきました。
・東日本大震災では、東北方面への新幹線はすべてストップ。しかし、すべての新幹線が止まっていたわけではありません。上越新幹線、長野新幹線は動いていたのです。車両清掃や混乱するホームやコンコースでの対応のため、人手を確保しなくてはなりません。テッセイの多くのスタッフは、徒歩や自転車を使って出勤しました。そこにはＪＲ東日本グループ企業としての使命感がありました。４日後の３月１５日。東北新幹線は那須塩原までの折り返し運転を開始しました。那須塩原駅での折り返し清掃を担当するために、テッセイは毎日４０名のスタッフを那須塩原に送り出すことになりました。余震が続き、放射能が心配される中で、テッセイのスタッフたちは自分たちの責務を果たすために、毎日那須塩原に向かいました。その延べ人数は２０００名にもなります。矢部さん、柿崎さんは毎日、ホームでスタッフたちを見送りました。新幹線が見えなくなるまで、手を振り続けました。二人の眼には涙が光っていました。
・被災地を応援するさまざまな施策が実行されました。制服に応援エンブレムをつけたり、ホームで応援ポストカードを配るなど、現場目線での地道な活動を開始しまｓた。車両清掃中に扉にぶら下げる「作業中」を知らせる札には、「がんばるぞ！日本」の文字を付け足しました。多くのお客様がその言葉を目にし、勇気をもらっています。さらに、テッセイという会社としてできることを考え、義援金を募集したり、被災者を対象とした求人を実施したりしました。
・テッセイが大切にしているものがあります。それは学生たちへの職場体験研修を通じた社会貢献です。中学生や高校生に実際に清掃の仕事を体験してもらい、仕事は何か、働くとは何かを考えてもらう機会を提供しているのです。最初に訪ねてきたのは、岐阜県七宗町立神渕中学校の生徒さんたちでした。生徒たちに清掃体験を積ませたいという校長先生の思いから平成２０年に実現しました。それいらい、５年連続で神渕中学校の生徒さんたちを受け入れています。それ以外にも、都内や愛知県の中学生さんたちがテッセイで、職場体験研修を受けています。清掃の奥深さ、チームワークの大切さを認識する貴重な体験となっています。驚くことに、海外からの研修希望者もいます。アメリカの名門・スタンフォード大学やフランスのエセック大学の学生たちも、制服に着替え、清掃の研修を受けています。日本の礼の文化に触れ、驚いていたそうです。経営は「常」と「変」のバランスが命です。変えるべきものは大胆に変える一方で、変えてはいけない常なるものは、愚直に継続することが大切です。
＜目次＞
はじめに
プロローグ なぜ新幹線の車両清掃会社がこれほど私たちの胸を打つのか？
「お掃除の天使たち」が働く会社
提供するのは「技術サービス」
「最強のチーム」との出会い
魅せる清掃
礼に始まり、礼に終わる
女性がイキイキと活躍する会社
知恵を生む現場
第１部 「新幹線劇場」で本当にあった心温まるストーリー～エンジェル・リポートから～
エンジェル・リポートNO.1 真っ赤なプライド
エンジェル・リポートNO.2 ピカピカのトイレ
エンジェル・リポートNO.3 酔っぱらいの簀巻き
エンジェル・リポートNO.4 わたしの仕事はおかあさん
エンジェル・リポートNO.5 グレーのハンチング帽
エンジェル・リポートNO.6 がんばるぞ！日本
エンジェル・リポートNO.7 駅の中の接客業
エンジェル・リポートNO.8 見送りはわたしが
エンジェル・リポートNO.9 赤ちゃんの靴下
エンジェル・リポートNO.10 お命、預かっています
エンジェル・リポートNO.11 新幹線の運転士からお掃除へ
第２部 「新幹線劇場」はどのように生まれたのか？～「最強のチーム」が誕生する２５００日の物語～
「地ならし」のための６００日
あんなところに行くのか・・・
手探りでの「モデル」づくり
働きやすい環境を整える
シンプルで分かりやすい組織に
イベントで一体感を高める
やる気のある人を正社員に採用する
変革の「芽」を育てた１１００日
「さわやか・あんしん・あったか」を目指して
「思い出」創生委員会のスタート
主任たちが会社を引っ張る
小集団活動、提案活動のテコ入れ
「スマイル・テッセイ」の誕生
親会社を動かす
安全強化の取組みを徹底させる
到着時の一礼の持つ意味
「エンジェル・リポート」の始まり
「幹」を育てた７００日
風土・文化にまで高める
季節にちなんだキャンペーンの定着
多くのメディアが注目
涙の見送り
さまざまなチャレンジ
新たなステージに向かう１００日
真の自律化を目指して
みんなのプロジェクト
続けるべきものは愚直に続ける
新社名をみんなで決める
おわりに リスペクトとプライド
面白かった本まとめ（２０１４年上半期）
＜今日の独り言＞
Ｔｗｉｔｔｅｒをご覧ください！フォローをよろしくお願いします。
