教育と訓練の大切さ）これからは国民一人ひとりが事業主になる時代でが来ます。

今回の記事はマネジメントについてです。

過去記事はマネジメント全般(46)からご覧ください。

現在、サービス業及び小売業は価格競争の真っ只中で、営業利益を上げるために、販売経費をいかに下げるかに腐心しています。

販売経費で一番のコストが「人件費」です。

人件費を下げるには、理屈で言えば

「社員でまわすのでなく、パートアルバイトでまわす」

というのが業界の常識ですよね？

時給換算すると社員は時給２，５００円、パートが９００円と考えると

明らかな人件費削減が認められます。

しかし、これは人件費削減に限ったことで、サービスレベルという視点から行くと

「安い時給で働いてくれる人にいかに接客や売場のレベルを維持させるか？上げ続けることができるか？」

についてはまた違う課題がでてきます。

ここからは「教育と訓練」になってくるのです。

私はプライベートでガストやマクドナルドのドライブするーなどを利用しますが、「これ全部パートさんでやってるなら、すごいマニュアルとオペレーションがあるのだなぁ」と感心しています。

現に、マクドナルドのドライブするーのオペレーションは素晴らしいですし、ガストのピークタイム時に２人でホールとレジを回すローコストオペレーションの仕組みもムダがなくすごいですね。

何より素晴らしいのが、「店員同士ぺちゃくちゃおしゃべりしていない」というのがいいですね。

それは働く人の気質によるのですが、手があくと、「直ぐにおしゃべりしだす」人がいます。

友達つくりや気分転換で仕事に来ているのかなと思います。

仕事が終わったらぺちゃくちゃしゃべればいいだけです。

ですから、そういうパートがいる場合、先に先にチーフが仕事を与えていかなくてはいけません。

もっと言えば、「手すき時間帯」に何をやってもらうか？が明確に決まっていないと、手持ちぶさたになったパートはおしゃべりをし始めてしまう、さらに周囲に悪い影響を与え始めるのです。

そのように考えると、実はパートの管理で大切なのは、手持ち無沙汰や暇なとき、誰も見ていないときにもしっかりと仕事をしているかどうか、次の仕事を与え続けれるかどうかが店舗オペレーションの大切な点になってきます。

 

すかいらーくグループでは、マニュアル作りと教育ツールについて、Teachme biｚというものが導入されていますね。

・・・・・・・・・・・・・・・（以下ニュース記事を転載します）

人手不足とは無縁? 「ガスト」のすかいらーくが進める働き方改革

2018年2月19日 8時0分 マイナビニュース
画像提供：マイナビニュース
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●アルバイトの応募・採用は右肩上がり

「ガスト」や「バーミヤン」などを展開するすかいらーくは先頃、「IT化による店舗業務の効率化と働き方改革の推進について」と題する記者発表会を開催した。外食産業の人手不足に対応した新たなIT施策の導入かと思いきや、その内容は意外なものだった。

○2017年の採用数は5.7万人

スタディストが提供するマニュアル作成・共有プラットフォーム「Teachme Biz」(ティーチミー・ビズ)をすかいらーくが導入するとアナウンスした今回の発表会。冒頭、すかいらーく常務執行役員の金谷実氏は、同社の近況について数値を示して説明を行った。中でも目を引いたのは、パート・アルバイトの人数に関する項目だ。人手不足が話題となる外食業界だが、すかいらーくでは応募数・採用数が右肩上がりで増えており、2017年には前年比120％となる16万人弱の応募の中から、前年比109％となる約5.7万人を採用している。

すかいらーくでも外国人在籍者数は増えているが、上記の数字からも分かる通り、彼らを採用する理由は日本人スタッフの穴埋めというわけではない。外国人スタッフの多くは、日本人スタッフの代替というよりも、年末年始や深夜時間帯など、日本人スタッフが敬遠する時間帯をカバーしてくれる貴重な戦力だというのが、すかいらーくの捉え方だ。

○定着率が上がらない理由は業務の難度

応募も採用も増え続け、人手不足とは無縁のすかいらーくだが、課題としているのはスタッフの定着率向上だ。驚いたのは、約5.7万人を採用した2017年の退職数が5万人を超えていること。スタッフ在籍数の安定を図るため、スタッフ定着率の向上が不可欠な情勢だ。では、なぜパート・アルバイトは定着しないのか。その主な理由の1つは「業務の難度」であると金谷氏は分析する。

具体的には、作業手順の多いブランド、メニュー数の多いブランドほど定着率が低いのだ。例えば、オペレーションの難度が高くなく、かつ商品アイテムの少ないブランドである「しゃぶ葉」は比較的、定着率が高いとのことだった。

人手不足には困っていないが、スタッフの定着率は上げていきたいというのがすかいらーくの考え。そこで同社は、店舗に新たなITツールを導入することを決めた。

●マニュアル改善でスタッフの定着率が向上

○ファンド支配から脱却、長期的な視点で投資が可能に

2006年に戦略的な上場廃止を行い、その後はファンドの支配下にあったすかいらーくだが、2017年にはファンド株主が保有株式の全てを市場に売却した。ファンドの支配から脱却したすかいらーくでは、短期的な目標を追うことだけにフォーカスするのではなく「従業員と店舗に投資していくつもり」(以下、発言は金谷常務)だという。年間100店舗ペースの出店も継続していくそうだ。今回、スタディストのマニュアル作成・共有プラットフォーム「Teachme Biz」を導入するのは、従業員への投資の一環だ。

Teachme Bizは、画像を中心に調理のポイントなどを分かりやすく解説したマニュアルを作成できて、それをスタッフが多様なデバイスで閲覧できる体制を整えられるプラットフォームだ。スタディストは国内外の約1,800社に同サービスを有償提供している。

簡単に言えば、従来は紙で作っていたマニュアルをデジタル化し、スタッフがスマートフォンやタブレットなどのデバイスで、いつでもどこでも閲覧できるようにするのがTeachme Bizだ。

○料理手順の微妙なニュアンスも説明しやすく

多くの会社で採用されている紙のマニュアルだが、作るのも、全てのスタッフに閲覧可能な環境を整えるのも大変だ。厳密に1人1冊を徹底すれば、それだけで大きなコストになる。また、マニュアルは不変のものではなく、常に内容を精査して刷新すべきものなので、そのメンテナンスも紙だと手間だ。

作るのも大変だが、紙のマニュアルは使う場合にも不便がある。例えば店舗において、新商品の作り方などを紙のマニュアルで説明しようとした場合、大きな作法は共有できたとしても、細かいニュアンスは伝わりにくい。マニュアルを閲覧するスタッフに外国人もいるとすれば尚更だが、同じ日本人であったとしても、伝わりにくい言葉の言い回しはいくらでもある。「こんがり焼く」とか「さっと炒める」といった言葉がマニュアルに記載されているチェーン店では、全ての店舗で同じ品質のメニューを提供することが困難だ。

その点、Teachme Bizであれば、画像と動画をベースとするマニュアルをスマートフォンだけで作成し、配信することが可能だ。簡単に作れるし、動画による解説は入社したばかりのスタッフにも理解しやすいだろう。多言語のマニュアルが作成可能な点は、外国人スタッフが増え続ける現状にも即している。

●スタッフ定着率の向上が生む好循環

○辞めなければ熟度が上がるスタッフのサービスレベル

すかいらーくは2017年9月、ガスト全店(1,367店舗、2018年1月31日現在)でTeachme Bizを導入。まだ導入から日が浅いため、数値としてのデータが顕在化してはいないものの、従業員の満足度とともに、顧客の満足度も向上しつつあるという声は上がっているという。今後はグループの全ブランドに同システムを導入し、約3,000店舗で約10万人の従業員トレーニング体制を確立する構えだ。

当たり前のことだが、サービス業においてスタッフが定着するということは、そのスタッフが「熟練していく」ことと同義であり、それはサービスレベルの向上を意味する。マニュアルの改善で従業員の定着率が上がれば、サービスの品質も向上し、顧客満足度も高まるわけだ。

Teachme Bizの導入は、店舗マネージャーの負担軽減にもつながるだろう。スタッフの入れ変わりが激しいと、店舗では常に新人スタッフをゼロから教育しているような状況となり、教育を担う店舗マネージャーの負担も大きくなるからだ。

○客にもスタッフにも選ばれる店になれるか

Teachme Bizによりスタッフの働き方、仕事の覚えやすさが改善すればスタッフが定着する。スタッフが定着すれば、店舗のサービスレベルが向上してリピーターを獲得できる。こんな流れをすかいらーくは狙っている。「サービス力を向上させるため、スタッフの習熟度を上げる。習熟度を上げるため、スタッフの定着率を上げる。今後は1年以内退職率を(現状の)60％から50％以下に引き下げることを目指したい」と金谷常務は目標を語る。

システムを導入することで、直接的にスタッフの出入りに影響があるかどうかを見るには、今後のスタッフ定着率をチェックしていくほかない。しかしながら、システムを導入することで、従業員が働きやすい環境を整備しようと会社が考え、実行しているとのメッセージになることは確かだ。今回のシステム導入により、すかいらーくが顧客にもスタッフにも選ばれる企業として進化を遂げられるかに注目したい。

・・・・・・・・・・・・（転載ここまで）

スタッフの定着率を上げるために、Teachme bizというITツールを導入しているのですね。

はっきりいいますが、マニュアルが完全に頭に入った人を作ることが大切です。

つまり社員のトレーニングが大切です。

そして、マニュアルの問題点の発見と改善、そして従業員にテストを定期的に行い、テストにパスできた場合、時給加算がある仕組みをつくることです。

非常に単純な話ですが、多くの人は、一つの仕事を続けるメリットに、

「長く続ければ仕事の熟達度があがり、どんどん仕事がスムースに楽にこなせるようになるため」

「新しい仕事を覚えるのが面倒だから、新しい人間関係を作るのが面倒だから」

を挙げるでしょう。

前者は良いことですが、後者は企業にとってマイナスに見えます。

しかしながら、人を定着させることによる、採用人件費の高騰を止めるには、働きに来る人に効率用お金を稼げる仕組みを作ってあげなくてはいけません。

そう考えると、人間の感情面のコントロールが非常に大切になってきます。

では、人間の感情面のコントロールはどのようにすればいいのでしょうか？

これはシンプルなのですが、

「感情に左右されない理知的なリーダーをつくること」

以外はありません。

では感情とは何でしょうか？

一言で言えば、「欲望」です。

欲望に勝てる人材は育てるのは至難の業ですが。 

人手不足が話題となる外食業界だが、すかいらーくでは応募数・採用数が右肩上がりで増えており、2017年には前年比120％となる16万人弱の応募の中から、前年比109％となる約5.7万人を採用している。 

題としているのはスタッフの定着率向上だ。驚いたのは、約5.7万人を採用した2017年の退職数が5万人を超えていること。スタッフ在籍数の安定を図るため、スタッフ定着率の向上が不可欠な情勢だ。では、なぜパート・アルバイトは定着しないのか。その主な理由の1つは「業務の難度」であると金谷氏は分析する。

とあるように
とにかくトレーニング、教育訓練コストに重点を置いているのはうなずけます。

これは勉強会をしなさいとか、そういう話ではありません。

スペシャリストとワーカーを厳密に分けて、分業を完全にしなさいという話です。

そして、人間に仕事をつけるのでなく、仕事や作業に人間をつける仕組みにしないと、専門性は高まりませんし

労働者対策はできません。

トレーナーがパートに対して

「マニュアルあるからこれ読んでおけ」

では能力差に依存しているため、同じ結果が得られません。

・・・・・・・・・・・（堀江貴文×落合陽一対談　「親と教師が才能の芽を摘むんだ」）

　AI（人工知能）やVR（バーチャルリアリティ）技術、ロボット技術などが急激に進化し、機械の知能が人間を超える「シンギュラリティ」が近づいていると言われる。

　そうした中で、人間の仕事は、生活は、どう変わっていくのか。ホリエモンこと堀江貴文氏と、メディアアーティストで筑波大学助教の落合陽一氏が「驚くべき近未来」を語り合った。

堀江：アマゾンGO（※注）はすごいよね。これまでの自動レジは客が自分で精算作業をしてたけど、アマゾンGOはレジ自体がない。

【※注／アマゾンが米シアトルでテストしている、コンビニのような業態のリアル店舗。レジがなく、スマートフォンをかざして入店し、商品を棚から取って店から出れば自動的に決済が完了する。店内には無数のカメラとマイクがあり、客が商品を手に取った様子を人工知能で認識している】

落合：スマホに専用アプリを入れておけば、持ち帰った商品がアマゾンのアカウントで課金される。コンビニはすべてアマゾンGOになると思いますよ。

堀江：そのときコンビニのおでんがどうなるかが、気になってるんだ（笑）。

落合：確かに、水分がある商品や消費期限が短い食品は難しいですね。おでん係だけは人間がやるのかな。

堀江：俺は、一つ一つのおでんがアマゾンの箱に入って陳列されると思う。玉子も大根もちくわぶも同じ規格の箱に入れて積んであるの。

落合：たしかにアメリカのコンビニに行くと、そんな商品があります。あらゆるサンドイッチが同じ形の箱で積まれている。

堀江：ファミリーレストランなんかも完全に自動化されるよね。人間の仕事として残るのは、高級な業態の店だけ。それこそ寿司職人なんて、半分は趣味でやってる人もいる。

落合：高級寿司店はライブハウスみたいなものですね。

堀江：金・土・日だけ営業して、ほかの日は友達の家で寿司を握ったり、知り合いの店でコラボしたり。

落合：やっぱり、ほぼミュージシャンですね（笑）。

堀江：アーティストなんだよね。まさに、労働はエンターテインメント。

・・・・・・・・・・・・・（転載ここまで）

この対談にもでていますが、これからはバイトの時給が１，２００⇒１，５００円時代が来るかもしれませんね。

というか、一部の業種では既に来ています（汗

現に私の勤めていたスーパーでは、レジ打ち時給１２００円超えする時間帯が沢山ありましたよ。

特に日曜のピークタイムは１，２５０円です。

こんな割の良いバイトないですね。

AIなんぞは結局監視する人間が必要なため、人間抜きに稼動しない技術ですから、製造業以外では使えないでしょう。

人口減による労働市場の過疎化対策程度です。

・・・・・・・・・・・・・（AIで仕事はなくならない ―― なぜか過剰被害妄想の日本の本当の危機）

「今の機械学習ベースの人工知能（AI）には、そもそもあまり語られていない『不都合な真実』があるんです」。そう話すのはヤフーのチーフストラテジーオフィサー（CSO）安宅和人氏。今、AIが語られる時に必ず出る文脈が「AIはどこまで人間の仕事を奪うのか」という点だが、安宅氏は 「AI vs 人間のように語ること自体、そもそも間違い。業務の何かが自動化されることは大量に起こるが、大半の人間の仕事がまるごと消えることは起きない。むしろ新しい仕事が色々増える可能性が高い」と話す。

そもそも「不都合な真実」とは何か。

安宅氏は日本ではAIに関する認識が大きく「ずれている」と指摘する。万能のように思われているAIだが、そもそもAIは計算環境と機械学習（深層学習を含む）、自然言語処理などの情報科学、訓練データを組み合わせて人間が実現を目指すゴール（「イデア」と安宅氏は表現する）に過ぎない。実際、「できない」ことはたくさんあり、むしろ、人間に比べてできることは限られている。ただ、できることが極端によくできる、そのことが万能に近いと誤解されているのだと。

「多くの仕事は大局的には問題解決です。まずは、どうなりたいか、という姿や目標、志を決める。現状を見立て、解決すべき点（問題）を整理する。問題を切り分け、それぞれ分析し、全体を俯瞰し、結論を出す。その上で、『こうやればいいよね』と関係する人たちに伝える。AIには意思がないので、人間が『こういう軸で判断をしてね』と目的を与えないと動けない。また、そういう『ガイドラインに沿って数値目標を単に設定する』とかではなく、『そもそもどうすべきだ』『この事業はどんな形にしていきたい』などという複合的かつ定性的で心に響くビジョンや最終型のイメージを描くことはAIには望むべくもありません」

「今、述べた問題解決の多くの段階でAIは『人間のように知覚する』ことが必要です。しかし、知覚は人間の身体（からだ）がなければできないことが随分多い。色や肌触り、味といった質感を得るには我々の身体を通した入力が必須です。我々と同じような知覚センサーを同じような密度で持つ、同じような固さや同じような動きをする身体で得ないと同じような入力にはならないからです。更に『知覚』は脳の中にしかありません。例えば、色や味、肌触りは物理量ではないのです。つまりAIは、わりと素朴な理由で、我々人間とは置き換えられないのです」

「また、我々の仕事の大部分は生産現場であろうが企画／販売の現場であろうが『対話』です。でも、AIには常識と呼ばれる我々の判断を置き換えることは極めて困難です。人がひとり入れ替わるだけで変わるような微妙な状況のセッティングや過去の経緯などのコンテキスト（文脈）を理解するのは当面ほぼ不可能です。したがって、正しいタイミングで、正しい相手に、正しく問いかけることはそのまま我々の仕事として残ります」

「意味を与えるのは人間なのです。AIには常識と文脈を踏まえた判断もできないし、人に伝える力もない。みなさんが思っているような問題解決マシーンじゃないんです」

「AI＝ドラえもん」は日本の非常識？
総務省の調査（「ICTの進化が雇用と働き方に及ぼす影響に関する調査研究」平成28年）によると、日本の就労者の抱くAIのイメージは「コンピューターが人間のように見たり、聞いたり、話したりする技術」（35.6%）であり、「コンピューターに自我（感情）をもたせる技術」（27.4％）だという。

安宅氏は、こうした傾向は日本にかなり色濃く存在するバイアスだと指摘する。

「AIといえばヒューマナイズした姿だけを当然のように妄想しているのは日本特有だと思います。AIと表裏一体の構造にあり、現在の革新のもう1つのドライバーであるビッグデータがもたらしている変化に目を向けたり、AIと呼んでいるものの実体に目を向けず、AI、AIとばかり言っているのも極めて危なっかしい。AIと言った時にイメージしているものも、欧米とは相当違う。他の国の人の多くはもっとコンピュータやソフトウェアによる情報処理、自動化だとちゃんと理解している人が多い。人工知能といって、いま生まれつつある変化として、ドラえもんみたいなのを想定するというのは、夢としては正しいが、危な過ぎると言わざるを得ない」

「今、ビッグデータとAIによって起きている自動化には大きく言って3つあります。すなわち、情報の『識別』と『予測』、そして暗黙知的なものを取り込む『実行』です。たとえば、Google Photoは写真をアップしておくと、自動的に関連する静止画をつないでアルバムやコラージュ組んでくれたり、連続する画像を使って動画にしてくれる。これらはもちろん人間にもできるけれど、コンピューターの処理はすごく速い。ざっと普通の人の200万倍以上。200万人も雇っている会社なんてないし、高い人件費を使ってこんなことをやらせようなんて誰も思わない。どんな組織にもできないことを彼らはキカイにやらせている。つまり、そもそも人間では誰にもできないレベルのことをあっという間にやらせるということ。これは仕事の置き換えではなく、不可能だったことが可能になった『新しい価値』なんですよ」

「つまりAIに仕事が取られるんじゃなくて、人間にはこれまでできなかったことができたり、やったことのないことが可能になってきたということがいま起こっていることの本質なんです」

仕事は「なくならない」、でもリスクは「ある」

・・・・・・・・・・・・・（転載ここまで）

つまりこれからは、単純労働が減る分、創造的な仕事が増えるでしょうね。

そして、さらに分業が明確化され、サービス残業ばかりさせている企業は時代遅れと言われ、淘汰されていくようになります。

つまり、労働者が企業を選ぶ時代がすぐそこまで来ているのだと思いませんか？

私たち一人ひとりが自分を主管しリーダーになっていく「個人事業主」になっていく時代がくると思います。