PCは、そこまでコモディティではない

Dellがアメリカにおける顧客満足度調査No.1に返り咲いた。挽回の主たる要因は、苦情の多かったサポートの強化であるという。

デル、米顧客満足度調査で首位に返り咲き CNET Japan

LenovoによるIBMのPC事業買収に関連して、自分も含めてPCをコモディティの典型として扱う論調が主流を占めたが、今回のDellの顧客満足度に関するニュースは、コモディティ化にもいくつかのレベルがあること、そしてPCはまだ極限にまでは達していないことを気づかせてくれる。

新しい商品が発売されると、まずはその機能が注目される。そして、他社も同じ機能を実装し始めると、今度はその品質が注目される。品質も安定してくると、今度はサービスが注目される。サービスも均質化してしまうと、いよいよ価格だけが勝負の分かれ目となる。

こんな綺麗な段階を踏んでコモディティ化していくわけではないし、複数の段階を跨った商品もあれば、逆方向に進むケースもある。なので、あまり議論を一般化することはできない。しかし、PCに関しては、サービスが今でも顧客満足度に影響する以上、まだ完全なるコモディティには至っていないとは言えるだろう。