Dellがアメリカにおける顧客満足度調査No.1に返り咲いた。挽回の主たる要因は、苦情の多かったサポートの強化であるという。
デル、米顧客満足度調査で首位に返り咲き CNET Japan
LenovoによるIBMのPC事業買収に関連して、自分も含めてPCをコモディティの典型として扱う論調が主流を占めたが、今回のDellの顧客満足度に関するニュースは、コモディティ化にもいくつかのレベルがあること、そしてPCはまだ極限にまでは達していないことを気づかせてくれる。
新しい商品が発売されると、まずはその機能が注目される。そして、他社も同じ機能を実装し始めると、今度はその品質が注目される。品質も安定してくると、今度はサービスが注目される。サービスも均質化してしまうと、いよいよ価格だけが勝負の分かれ目となる。
こんな綺麗な段階を踏んでコモディティ化していくわけではないし、複数の段階を跨った商品もあれば、逆方向に進むケースもある。なので、あまり議論を一般化することはできない。しかし、PCに関しては、サービスが今でも顧客満足度に影響する以上、まだ完全なるコモディティには至っていないとは言えるだろう。
デル、米顧客満足度調査で首位に返り咲き CNET Japan
LenovoによるIBMのPC事業買収に関連して、自分も含めてPCをコモディティの典型として扱う論調が主流を占めたが、今回のDellの顧客満足度に関するニュースは、コモディティ化にもいくつかのレベルがあること、そしてPCはまだ極限にまでは達していないことを気づかせてくれる。
新しい商品が発売されると、まずはその機能が注目される。そして、他社も同じ機能を実装し始めると、今度はその品質が注目される。品質も安定してくると、今度はサービスが注目される。サービスも均質化してしまうと、いよいよ価格だけが勝負の分かれ目となる。
こんな綺麗な段階を踏んでコモディティ化していくわけではないし、複数の段階を跨った商品もあれば、逆方向に進むケースもある。なので、あまり議論を一般化することはできない。しかし、PCに関しては、サービスが今でも顧客満足度に影響する以上、まだ完全なるコモディティには至っていないとは言えるだろう。
商品としてはコモディティでも、使い方はいつまで経ってもややこしい部分が残りそうですね。
例えば、PCにテレビや録画機能を求める人にはまだまだ中途半端な機械でしょうし、逆にPCにインターネットにつなげてくれることを望んでいる人(デイトレイダーとかチャット好きとか)にとってはどの箱でも同じなので値段が重要でしょう。
年賀状もインターネットも音楽も、程度の要求まではどのPCでも応えられるので、コモディティかもしれません。ブランド力やサポート力が差別化要素になるかもしれません。
ということで、使う人のライフスタイルセグメントによってコモディティであったり、まだまだ伸びる商品であったりするのかと感じています。PC全部を見てコモディティだ、というのは確かに乱暴ですね。
どんな製品でもまだら模様でしょうね。歯磨き粉ひとつ取ってみてもキシリトール配合なら成長市場で、普通のいわゆる練り歯磨き粉はコモディティの典型ですしね・・・