こんにちは！
あいすくむりの加勢です。
ここ最近、忙しくてなかなかブログが更新できずに申し訳ありませんm(__)m
まあ、我々の会社はアイスを作る企業なので、この暑い季節に忙しくない・・・のは逆にマズイのですけどね(^_^;)
さて・・・
そんな忙しい中、クレーム事案が発生してしまったのでご報告致します。
この、機械を利用したソフト・・・。
我々は 「ポーション型ソフトアイス」 と呼んでいますが
他のメーカーさんのものであれば
「ワンショット」 や 「スノーショット」 と呼ばれているものになります。
で、我々がご提供するこのポーション型ソフトアイスの１つに 「越後姫アイス」 と言うものがあるのですが、
機械にセットして、ボタンを押しても、アイスがなかなか出てこない・・・。
という事案が発生し、お客様には多大なるご迷惑をお掛けしてしまったのです。
原因はイチゴのソースが塊で入ってしまったからです。
アイスとソースの解凍温度帯が違うために、アイスは程よく出てくるのですが、ソースの部分が解凍しきれてなく、出口に引っ掛かってなかなか出てこなくなってしまった・・・
というものだったのです。
ご迷惑をおかけしてしまったことを深くお詫びをすると共に、ただ今改善のために、スタッフ一同全力で改良をさせて頂いております。
さて・・・
今回は我々のミスで、お客様に多大なるご迷惑をお掛けしてしまい、それに対するクレームだったので、これは素直に謝罪したいと思います。
ただ・・・
お客様には色々な方がいるもので
「ちょっと・・・困ったな・・・。」
と、おこがましいとは重々承知をしておりますが、お客様に対して思うことも多く発生しているのも事実なので、今日は、我々が 「困ったな・・・」 と思う、お客様からのお問い合わせにについて書いてみようと思います(^_^;)
「困ったな・・・」 と思う代表的なものの１つが 『味』 に関することです。
「 甘すぎる」
や
「もう少し甘さを抑えて欲しい」
というものであれば、次回から作るアイスのレシピを若干変更して対応しますが
たまに・・・
「お客様から甘いと言われた」
から始まり・・・
「甘さを落とし過ぎじゃない？ 今度は甘さが足りないと言われた。」
と続き・・・
「まだ甘さが足りないって言われました。」
と、一番初めに作っていたもの以上に甘くなっている・・・。
という半ば永遠に続くのではないかと思われる微調整を繰り返すのです。
正直、微調整くらいなら、全然問題はありません。
ただ、僕が問題視するのは
「お客様に言われたから・・・」
という理由で、コロコロ味を変えてしまうことにあります。
まあ、大切なお客様からのご意見なので、あまり無下にはできないのは重々分かるのです。
ただ・・・
「最終的にお金を出して食べてくれるお客様の意見」
も大切ですが、それ以上に
「この商品で、お客様からお金を頂戴するあなたがどう思っているか」
という、商品の提供者であるあなた自身の意見を僕は聞かせて欲しいのです。
ただ・・・
昔のことを振り返ると、僕もお客様に
「このアイスの味はどう思います？」
という質問をよく聞いていたことがあります。
お客様からしたら
意見を求められているので、何かを言ってあげなきゃ・・・
と、あくまでも善意で
「もっとこうした方が良いのでは？」
などと、色々と意見を言ってくれますし、僕も 『味』 に関しての意見を求められたら、無理くり意見を言うと思うのです。
ただ・・・
お客様の趣味嗜好は千差万別なので
それぞれが違うことを言ってきます。
同じものを食べているにも関わらず
「甘すぎる」
という人もいれば
「もっと甘い方がいい」
といったように、真逆の意見を言う人もいて
そして、だんだんとどうして行ったら良いのか分からなくなっていったのです。
これらの経験から
最終的に自分自身が 「これは美味しい！」 と、自信を持って言えるものをご提供していこう・・・。
という考え方に変わっていきました。
すなわち、「美味しい」ものの物差しは、その商品をご提供する提供者自身であるべき・・・と思うようになったのです。
それでも、たまに僕の作ったアイスを、何度も食べに来るお客様から
「甘くなった？」
というような意見を聞くと
ダッシュでお店に行き、実際に食べてみるのも事実です。
そして
「確かに甘くなったかもしれない・・・」と思えば、当然ながら是正しますが
だいたいいつも
「最強に美味いじゃないか・・・！」
と、自我自賛をしているのです(^ ^;)
話を戻しますが
「お客様のご意見よりも、あなたがこのアイスを食べてどう思ったのか意見を教えてください！」
と、
「お客様がに言われた」
と言うユーザー様に対して思うのです。
「お客様が美味しいと言うもの ＝ 正解」
という方程式は間違いではないと思いますが
「自分が美味しいと思うもの ＝ 正解」
というものもまた然りであり
むしろ
「このアイス美味しい」 と思ったお客様が、再度購入してくださった際に
味が変わっている・・・ というのは、
「良い」 と思う人もいれば 「悪い」 と思う方もおられると思います。
まずは、自分が心底 「美味しい！」 と思う商品を仕上げ
それを、お客様に自信を持ってご提供して頂きたいと思うのです☆
何かの参考にして頂けたら幸いです。
（株）あいすくむり → http://aisukumuri.com/
