こんにちは！
（株）あいすくむりの加勢と申します。
今日は「飲食店の運営に向いている人とそうでない人」についてお話したいと思います。
我々あいすくむりは、多くの飲食店様とお取引をさせて頂いており、それらの飲食店の経営者や店長さんとやりとりをさせて頂くことが多い仕事となっております。
時には、実際にユーザー様の店舗に赴き、販売のご指導をさせて頂くこともあるのですが、多くの店舗様を見てくると色々なことに気づくのです。
その１つが
飲食店の経営者や店長に向いている人とそうでない人がいる・・・
ということです。
先日、残念ながら廃業となった店舗様があるのですが、そのお店はとある製造業で成功した社長さんが、趣味の延長で営む飲食店だったのです。
で、その社長さんから
「自分のお店でしか食べることのできないオリジナルのアイスクリームをご提供したい」
とのことで当社にご依頼を頂き、お手伝いをさせて頂くことになりました。
で・・・
実際にお店に赴き、色々とお話をさせて頂いたのですが、そこで気づいたことが、その経営者の方がめちゃくちゃワンマン経営をされる方で、スタッフの方々も
「また社長の暴走がはじまった・・・」
と、いうような感じで、社長の指示に対して渋々仕事をしているような感じだったのです。
当時の僕は
「ワンマン経営は決して悪いことではない。むしろ会社を大きくする人間はワンマンくらいでないと務まらない。」
という価値観を持っていたので、さほど気にすることはありませんでした。
しかし・・・
残念ながら、その後、そのお店は売上不振が続き最終的には「廃業」となってしまったのです。
社長さんも色々と大変だったと思うのですが、
「中途半端な気持ちで飲食店なんてやるもんじゃないな」
と、苦笑いを浮かべておりました。
ただ、本業がしっかりされている方だったので、数千万円のお金を失ったくらいで済んだようです。
続いて別の店舗様のお話です。
この店舗様も、我々のユーザーの１つだったのですが
「商品の値段が高いから、もっと安くして」
という、ご相談を頂いたのです。
ただ、結局折り合いがつかずに取引をストップさせて頂いたお店になります。
そのお店のオーナーは小売業で大成功された方で、僕も１度しかお会いしたことがないのでどういった方なのかはよく分からないのですが、ここのお店の店長を任された方が、なかなかサイコパスな人物だったのです(^^;
僕には決して無礼な態度をとることはなかったのですが、そのお店のスタッフさんにたちに対する態度が、まるで召使を顎で使うかの如く横柄な態度で、挙句にソフトクリームの販売指導に伺ったうちの会社のスタッフに対して
「事前の打ち合わせとか普通あるでしょ？ なんで時間ギリギリに来るの？」
と、烈火のごとく怒鳴りつけたのです。
午前１０時に伺う約束をして、その５分前にお客様のもとに伺ったら怒鳴られたそうです。まあ、気持ちは分からなくはないですが、どんな理由であれ怒鳴ることは間違っていますし、事前に打ち合わせをしたいのであれば「先に打ち合わせをしたいので３０分前には来てください」という一報があって然るべきだとも思っております。
案の定ですが、オープン直後は物珍しさから多くのお客様に来て頂いておりましたが、残念ながらしばらくすると急激に売上が低迷し、その店長さんはオープン３カ月でクビになってしまいました。
最後にもう１店舗ご紹介させて頂きます。
とても腰の低い社長さんが運営する店舗で、その奥様が店長を務めるお店になります。
ちなみに、このお店を運営するオーナーさんも本業は別にあります。
ただ、先ほど紹介したお店の責任者の方々とは違い、いつも笑顔で接してくれて、とても感じが良いのです。
スタッフとも仲が良く、冗談を言い合うような仲です。
お店も順調・・・なのかは実際に財務諸表を見ているわけではないので分からないですが、定期的にご注文を頂いておりますし、僕から見ても順調な店舗運営をされているにように感じます。
さて・・・
ここまでのお話をまとめると、各々の事業で成功を収めている『経営を熟知したオーナー』が副業でやっている飲食店・・・というのは同じなのですが、運営が上手くいっていない店舗と、その逆に上手くいっている店舗があり、その差はどこにあるのか・・・？
というものを考えてみたいと思っております。
で、これはあくまでも僕個人の感想ではありますが、スタッフさんに優しいオーナーさんや店長さんが切り盛りしている店舗は相対的に長続きしているように感じます。
その逆に、ワンマン体質のトップダウン型の飲食店は、ちょっと言いにくいのですが上手く行っていないことが多い・・・ように感じます。
重複しますが、あくまでも僕個人の感想です。
このことを僕なりに整理したのですが、やはり飲食店はサービス業であり、お客様と密に接するスタッフさんが「幸せ」であるのはもちろんですが「成果を出したら自分のお給料に反映されるような環境下」でないと、お客様に素晴らしいサービスがご提供できずくすぶってしまう・・・という形になってしまうのではないか・・・と思うのです。
先ほどご紹介した１つ目と２つ目の店舗のオーナーや店長は、完全にトップダウンで指示をだしており、スタッフの方々に
「よりお客様に喜んでいただけるためにはどうしたら良いか？」
というような、意見を求める場すら与えていない感じでした。
現場に立たないオーナーや店長が、
「こうしたらお客様は喜ぶだろう！」
という思い込みだけ商品やサービスを作り、現場で働くスタッフの意見を一切受け付けないで話を進めるのです。
確かに製造業のような一連の『作業』であれば、「仕組み」や「マニュアル」を作り、それに沿わせた形でスタッフを動かして、更にはトップダウンで物事を進めても、スタッフさんはイヤイヤ仕事をするかもしれませんが、お客様がそんなイヤイヤ仕事をするスタッフの姿を見ることはありません。
しかし、飲食店はその一瞬一瞬で判断しなければいけないことが多く、特に始めたばかりの小さなお店はたいていバタバタしているもので、そのバタバタを経験しながら多くのものを覚えていくのですが、指示を出すオーナーや店長と、最前線でお客様と接するスタッフさんとがうまく連携を取れていないと、何度も同じミスを繰り返し、ずっと同じようなバタバタが繰り返されているように感じるのです。
言い換えれば、組織としての成長が遅いのです。
まとめますが、自分たちが他の事業で成功した「成功法則」を活用して飲食店を運営してしまい、結果として上手くいかなかった・・・。
というものなのではないでしょうか。
そして成果を上げている飲食店のオーナーや店長は、まずは最前線でお客様と接するスタッフさんとの連携がしっかりと取れております。
すなわち、組織としての指示を出す側と、指示を受ける側の上下関係はあったとしても、人間同士に上下関係はなく、和気あいあいと、楽しい職場を作れる人が、結果としては飲食店などのサービス業のオーナーや店長のような責任者に向いているのではないか・・・。
と思うのです。
何度も言いますが、あくまでも僕個人の感想なのですが、多くの飲食店とやり取りをしていて気づいた点ではありますので、何かの参考にして頂ければ幸いです。
（株）あいすくむり → http://aisukumuri.com/