小田急江ノ島線沿線(北部)はスポーツクラブ激戦区みたいです
各駅に一店舗はある！といっても多言ではないかも
で、来月…もう明日ですが…オープンの「NAS南林間」さんの見学をしてきました
その日は体験会もあり
フロントは、体験入会者と登録申込者と、さらには見学者でごった返していました
大混雑の根源は、フロントフロアの半分をショッピングコーナーにしているコト！
ウェアや水着などが並んでいて、階段やEVで移動してくる人の動線を阻んでいました
オープン前の慣れてないスタッフばかりで
仕方ないとはいえ…
来館者も「初めて来ました」という人ばかりだから
どっちかが、臨機応変に対応しなきゃな、と考えれば
それは、やっぱり、会社側でしょう
サービス業だし
フロアを見渡していて、思ったこと
どのスタッフに声をかけていいのか戸惑う前述の3パターンの人たちが右往左往
とりあえず、イスに座らせられたけど何も声をかけられず、待ちぼうけの人が不安そうにしている
これらの人に対して、案内が不十分。待たせるなら、その理由を説明してあげればいいのに…
質問をしても、スタッフによって回答が違う。結果、待たされたままの人が多く、順番待ちの意味がない
スタッフ同士の意思疎通が悪く、他のスタッフの不手際を来館者の前で指摘してる
これは、社会人としてどーかな？お客様の前では見苦しいでしょー
人さまの職場ですが、もう見ててハラハライライラ
スタッフは無意味に多いけど、誰が責任者＝現場監督者かもわからず
代わりに、ここをまとめてあげたいっっっっっ
という気分にさせてくれました
対策まず、フロアの入り口に「案内役」を配置
対策受付番号カードを渡して、誘導する
対策案内表示を明確に掲げ、各コーナーを細分化する
対策スタッフの数はいるんだから、各受付の担当者を明確にする
リボンなどで色分けして、目立つようにすると、高齢者にもわかりやすいですね
(実際、ご高齢の方も多く来館していました)
さらに！体験利用者が苦情を言っている場面も見かけました
このために他の仕事をしているスタッフが時間を割かれている状況
対策体験者の「お客様ご意見係」を個別に配置すれば、これも回避できたはず
フロントの中で、現金の取り扱いをしている人だけが正社員のようでしたが
彼女たちも、すべてのシステムを把握している印象はないっ
とにかく…このフロア全体を見渡して
臨機応変にスタッフを配置する、来館者を誘導する
という基本的な現場監督者がいないっ
それぞれが、目先の来館者の要望に応えるだけで精一杯
各コーナー(受付)担当が明確になっていないっ
商品のおかげて、待ちのスペースも限定されているっ
登録手続きを待っている来館者はたくさんいるのに
手続きの席は空席で、担当スタッフはどっかいったまま
スタッフはいても、ひとりひとりが全てをクリアできる情報量がない
なんじゃい、これは(ふかーく溜め息)
スタッフの研修が未完成のままのオープンだったのでしょうか
シミュレーションとか、しないのかなぁ？？？
サービス業にとって、お客さまに「不安」「不快感」を与えることは大きなマイナスでしょう
さまざまな雇用形態で経営されていることもわかりますが
お客さまの前で、正社員が非正規スタッフを見下すような態度も改善しなきゃネ
お客さまにとってみれば、雇用形態の違いは関係なく、同じスタッフなのだから
あまりにも、稚拙なフロントフロア
高校生の文化祭模擬店と同じレベルだよ
いや…高校生のほうが、マジメだな
「ここの責任者はどなたですかー？もっと、的確にスタッフに指示を与えてくださーい」
と、余計なお節介をしそうになりました
しばらくしたら、改善されているか？また見に行ってみようか
各駅に一店舗はある！といっても多言ではないかも
で、来月…もう明日ですが…オープンの「NAS南林間」さんの見学をしてきました
その日は体験会もあり
フロントは、体験入会者と登録申込者と、さらには見学者でごった返していました
大混雑の根源は、フロントフロアの半分をショッピングコーナーにしているコト！
ウェアや水着などが並んでいて、階段やEVで移動してくる人の動線を阻んでいました
オープン前の慣れてないスタッフばかりで
仕方ないとはいえ…
来館者も「初めて来ました」という人ばかりだから
どっちかが、臨機応変に対応しなきゃな、と考えれば
それは、やっぱり、会社側でしょう
サービス業だしフロアを見渡していて、思ったこと
どのスタッフに声をかけていいのか戸惑う前述の3パターンの人たちが右往左往とりあえず、イスに座らせられたけど何も声をかけられず、待ちぼうけの人が不安そうにしているこれらの人に対して、案内が不十分。待たせるなら、その理由を説明してあげればいいのに…質問をしても、スタッフによって回答が違う。結果、待たされたままの人が多く、順番待ちの意味がないスタッフ同士の意思疎通が悪く、他のスタッフの不手際を来館者の前で指摘してるこれは、社会人としてどーかな？お客様の前では見苦しいでしょー人さまの職場ですが、もう見ててハラハライライラ
スタッフは無意味に多いけど、誰が責任者＝現場監督者かもわからず
代わりに、ここをまとめてあげたいっっっっっ
という気分にさせてくれました
対策
まず、フロアの入り口に「案内役」を配置対策
受付番号カードを渡して、誘導する対策
案内表示を明確に掲げ、各コーナーを細分化する対策
スタッフの数はいるんだから、各受付の担当者を明確にするリボンなどで色分けして、目立つようにすると、高齢者にもわかりやすいですね(実際、ご高齢の方も多く来館していました)
さらに！体験利用者が苦情を言っている場面も見かけました
このために他の仕事をしているスタッフが時間を割かれている状況
対策
体験者の「お客様ご意見係」を個別に配置すれば、これも回避できたはずフロントの中で、現金の取り扱いをしている人だけが正社員のようでしたが
彼女たちも、すべてのシステムを把握している印象はないっ
とにかく…このフロア全体を見渡して
臨機応変にスタッフを配置する、来館者を誘導する
という基本的な現場監督者がいないっ
それぞれが、目先の来館者の要望に応えるだけで精一杯
各コーナー(受付)担当が明確になっていないっ
商品のおかげて、待ちのスペースも限定されているっ
登録手続きを待っている来館者はたくさんいるのに
手続きの席は空席で、担当スタッフはどっかいったまま
スタッフはいても、ひとりひとりが全てをクリアできる情報量がない
なんじゃい、これは(ふかーく溜め息)
スタッフの研修が未完成のままのオープンだったのでしょうか
シミュレーションとか、しないのかなぁ？？？
サービス業にとって、お客さまに「不安」「不快感」を与えることは大きなマイナスでしょう
さまざまな雇用形態で経営されていることもわかりますが
お客さまの前で、正社員が非正規スタッフを見下すような態度も改善しなきゃネ
お客さまにとってみれば、雇用形態の違いは関係なく、同じスタッフなのだから
あまりにも、稚拙なフロントフロア
高校生の文化祭模擬店と同じレベルだよ
いや…高校生のほうが、マジメだな
「ここの責任者はどなたですかー？もっと、的確にスタッフに指示を与えてくださーい」
と、余計なお節介をしそうになりました
しばらくしたら、改善されているか？また見に行ってみようか
安道名津 @SHINKEN_PINK
内田樹 @levinassien
山口二郎 @260yamaguchi
伊波 洋一 (いは よういち） @ihayoichi
きっこ @kikko_no_blog