私はHR（Human Resource：人材）の分野で仕事をしていますが、どの分野でも共通なのが「サービス」だと思います。サービス業の方はもちろんのこと、最近は製造業でも「モノを作る」という本業だけではなかなかビジネスとして利益を上げることに苦労しており『付加価値』という点で「モノづくり+サービス」という方向性に変わっています。
関連する書籍をアマゾンで検索していたら出会ったのがこの本でした（ハーバードビジネスレビューに掲載されていたそうなので、単に私がその時は興味なくて読んでいなかっただけ、らしい。。。(;^_^A ） 著者はアメリカの高級デパート、ノードストロームの元副社長。著者自身の経験と他社の事例から本書は成り立っています。
私が好きだった項目は「サービスにはピープルパワー（そこに従事する人）こそ全て」という項目でした。サービスや顧客満足はリーダーではなくリードされる人々（常に顧客と接している現場の人々）が作り出すものであり、エクセレントリーダーとはそういった人達に仕えるサーバント・リーダーであるべきだ、と書かれています。私自身も「サービスレベルに定義はない。顧客のニーズも常に変わるもの。だからこそ顧客と接する社員一人一人が全員考えて対応できる組織にするべき」という考えなので、なるほど、、、と思うことがたくさんあった本でした。
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サービス・リーダーシップとは何か―「伝説のサービス」の本質 ダイヤモンド社 このアイテムの詳細を見る |