40.クレーム対応の難しさ

　先日、久しぶりに仕事のクレームの電話をした。研修講師の仕事を受託して会場へ赴いたところ、その研修の元請会社から送られているはずの資料等の数が、参加人数に対して大幅に不足していたのだ。慌てて会場にいた主催者にお詫びをしたが激怒され、何とか不足部数をコピーさせてもらうことにした。参加者にもお詫びをして研修を開始し、不手際を挽回すべく誠実に丁寧に進めた。

　今回の仕事は、全国展開の事業なので、元請会社の事務局も手配や準備等に一時期忙殺されるようだ。予定変更等もあるから、ミスやトラブルもゼロにはならない。今回も予兆はあったが、案の定、単純な発注ミスだった。　

　この件で、元請会社に2回電話した。1度目は、数量不足がわかった時、報告と現場での対応を確認するために電話した。担当者は、平謝りだった。そして、主催者にもお詫びの電話を入れて経緯と対応を説明し、不足分は至急発送するとのことだった。慌てていたが、こちらのクレームを聴く姿勢に誠意は感じられた。

　しかし、後のフォローがまずかった。研修中に会場担当者への謝罪と経緯説明の電話をしたのか、そして対応について相手の了解を得られたかなど、報告したこちらへのフィードバックが全くないのだ。

　研修が終わってから、元請会社に電話して責任者から経緯説明を求めたのに、責任の所在が曖昧だった。電話に出た別の担当者は、単純ミスで申し訳なかったとは言うものの、どこか他人事のようで私のクレームを適当にあしらっている感じさえした。

　ハインリッヒの法則にあるように、大きなトラブルには必ず前兆がある。現場の声を聞かず、責任の所在を曖昧にしてその場をやり過ごすような組織は、必ず衰退する。そうなれば、そこで働く人間も職を失うことになりかねないと思うのだが。今回、元請会社は主催者と私の二重の不信感に気づいているのか。