インタビュー

13期生の佐野です。

先日、当育成塾のカリキュラムの一つである実務診断の報告会が行われました。13期生全員が忙しい日々の中から時間をつくりだし、よりよい診断報告を目指して検討を重ねてきました。おそらく結果は診断先社長にとっても、我々13期生にとっても有意義なものになったと思います。私自身も多士済々なメンバーに囲まれ、大いに勉強させていただきました。良い機会を頂き、本当にありがとうございました。

さて、いつも診断業務（もちろん今回の実務診断においても・・・）で思うのですが、自分はクライアントに対するインタビューがいまいち上手くできていない気がしてなりません。
インタビューの正否が診断業務の内容を左右するといっても良いくらい重要なイベントなのですが、そうとわかっていても満足のいくインタビューができません。事前に十分な準備を行っても、プランどおりに事が運びませんし、最も問題なのは、クライアントの潜在的な問題を十分に引き出せていないと思います。
そのような悩みのある中、先日あるトレーニングでインタビュー技法について学ぶ機会があり、効果的なインタビューをするための参考として『SPINモデル』というものがあることを知りました。

『SPINモデル』とは、1988年にニール・ラッカム（イギリスの大学で行動心理学を研究し、創業したハスウェイト社で12年にわたり計 35,000件の商談を調査研究した）が開発した営業販売戦略モデルです。大型商談を成立させるためのノウハウが凝縮されているもので、多くの書籍（「MAKING MAJOR SALES」等）で紹介されていますのでご存知の方も多いかもしれません。
このモデルの中で、顧客の潜在的なニーズを顕在化させるためのインタビュー技法が紹介されています。

SPINとは、

S：Situation Questions （状況質問）　回答者の現状・環境についての客観的事実を聞く質問（クローズド質問）
P：Problem Questions （問題質問）　回答者の現状に対して意思・考え・評価（不平・不満など）を聞く質問（オープン質問）
I：Implication Questions (示唆質問）　回答者が感じている不完全な状況がいかに重要なことなのかを強く認識させるための質問
N：Need-Payoff Questions (解決質問）　認識した問題を「早く解決しなければ」と回答者に対して印象付けるための質問

の略称です。

最初は答えやすいS（状況質問：クローズド質問とも言います））からスタートし、P（問題質問）で問題を浮き上がらせ、I（示唆質問）を繰り返すことで回答者にその問題の重要性に気づかせ、最後にN（解決質問）で問題が解決したときの効果を認識させます。こうすることで、回答者の中に潜在的に隠れていた問題を芋づる式に引き出すことができるのだそうです。
コツは、示唆質問において「時間」「労力」「経費」「責任・立場」「他者・他部門・他企業」の5つのキーワードを用いて、問題になりそうな「よからぬ事」を連想させる質問をします。例えば「遅れる」「間に合わない」「二重作業」「無駄な出費」「立場」「迷惑」のようなネガティブ・ワードを使います。そうすると、答えの中から潜在的な部分がどんどん顔を出してくるということです。
もう一つのコツは、解決質問で問題が解決した際のメリットを回答者に語らせることです。それにより回答者自身の共感や納得感が得られるということです。この共感や納得感が非常に大事で、インタビューが一方的な尋問形式に陥ることを防ぎ、回答者が問題解決に前向きに取り組もうとする姿勢を引き出すと効果があるのだそうです。

振り返ると、自分のインタビューは、相手が答え易いS（状況質問）ばかり連発してきたのではないかな、と思います。今後は、もっと突っ込んでP（問題質問）→I（示唆質問）を繰り返し、潜在的な問題を掘り起こせるようなインタビューを心がけていきたいです。