チェーン店が崩壊する順序 部下からのクレームを受けて

久しぶりの更新となります。
最近はマネジメントに対して記事の更新をしておりませんでしたが、日々中間管理職、課長として踠き苦しんでおりますので、記事で書きたいことはたくさんあるのです。
今回は、パートリーダーから社員の私に対して、激しい私的な苦情があり、それに対しての対応と、成長を拒むパートについて、それに関するマネジメントとリーダーシップとの関係性についてお話ししていきます。

今回の話しの対象となる人は、本当に能力が高く、努力家ですが、考え方が子ども地味ていて、組織で働く事ができません。
組織というのは、個の為にありません。利益が出るシステムを作った人、つまり経営者がいて、その人の考え方に従って、大きな飛行機という企業を飛ばすために、私達社員や従業員は全力で歯車として与えられた職務を全うします。

しかしながら
これが個人経営の小さな会社では話しが違います。
個人経営の会社は、それぞれが歯車ではなく、何でもできる、運転手である必要があると思います。
扱う物量、取引量、金額量も個人経営と企業では違いますから、当然、分業体制、分業化もできていませんし、仕組みも違って来ます。分業化ができていないのはわ細部にこだわりができていないのです。
ですから、クオリティに並が出やすい欠点があるのです。

大企業であればあるほど、分業化が進んでおり、大きな飛行機を飛ばすために、自分に与えられた職務を全うする、完全遂行する事が求められます。
個人経営の場合、扱う金額や取引も違うため、分業体制というよりは、全員でカバーしあう体制かもしれませんので、より個の意見が尊重されます。

しかしながら、個人経営はどうしても扱う金額や取引が小額になりますから、ボーナスが出ないやら、そもそも給料が大企業と比較して安い、福利厚生も低い、更には、毎年昇給していかないという話しには当然なります。それは致し方ない話です。
そして、安定感に欠けます。


企業は良い時もあり悪い時もあります。
それを乗り切るのが本当に大変だと思いますが、個人経営はそれが本当に難しい。
多くのビジネスチャンスは大企業が持って行ってしまうからなのです。

ですから、個人経営は何処にでもあるようなことをしていては、何れ破綻してしまいますから、常に改良改善をしていかないといけない、経営者の血の滲むような努力が必要となってくると思います。
個人経営のお店で働くと、『ごめんね、お店暇になったから、明日から1カ月休んでくれる？』となる訳です。

大企業で働く事は優秀な歯車となることです。早く大きく動く歯車になる事が求められます。
パートやアルバイトが現場の中心の企業というのは、私の中では大企業だと思います。
大手ハンバーガーチェーンやら、コンビニやら。
価格競争するために、良い意味で人件費を削る必要があります。
それに、業務内容自体、社員じゃなくてもできる内容であり、完全にマニュアル化されてますので、社員を使っているようでは費用対効果が悪過ぎるのです。
パートに求める能力と社員に求める能力は根本的に違うからなのでしょう。

現場の問題が改善されるために、必死に作戦を考え、数値と状態を常に改善し続けるのがマネージャーであり、社員の仕事。
その為に、現場からの声がしっかりと上がってくる仕組みを作り、常に現場にたち、些細な問題点も見逃さず発見し改善していくことがマネージャーに求められます。
問題を発見しても、それを改善するのは現場の従業員です。
従業員をまとめ、一丸となって改善に向けて、引っ張って行くのがリーダーなのです。リーダーはマネージャーができて初めてリーダーとなり、マネージャーはリーダーができて初めてマネージャーとなります。
ですから、世間一般に言うリーダーとは、マネージャーを指すと思います。
ただし、残念ながら、多くのマネージャーは、従業員のモチベーション、士気を上げ、問題の改善に取り組ませるほどのリーダーシップはありません。
これは、本当に難しい事なのです。
リーダーが従業員と馴れ合いのように仲良くなると、マネジメントは出来なくなります。私心が入るからです。
しかし、馴れ合いを怖れ、普段からコミュニケーションがないと、現場で起きている些細な問題、放っておけば大火事になるような事が、リーダーまで上がって来なくなります。
ですから、そういう事態を防ぐために、少し時給を上げて、パートリーダーを各時間帯に数名配置し、その人達との関係のみ密にします。
片腕、価値観を共有する人を決め、情報を吸い上げやすくし、現場に会社の方針、改善案が浸透しやすくするのです。
少しお時給を上げて会社に協力してくれる内偵を作っているのです。

これを嫌がるパートリーダーはいます。
何故か感違いして、パート側について組織に反抗してくるパートリーダーもいるのです。組織の為には、こういうパートリーダーは、考えを改めてもらうために、必死に教育するか、早々にパートになってもらうことが必要です。
こういう人を野放しにすると、自分勝手に仕組を変え、職場が遊び場になっていきます。
当然、自分達中心で物事、仕事を進め始めるため、サービスの質は低下し、売り上げはジワジワと低下していきます。

そして、真面目に働いているパートリーダーをそそのかしたり、皆でイジメたりして、『あなたも、この店を私物化しようよ。社員なんか、私達が一丸となれば何も言って来ない意気地なしだからね〜』と崩壊が始まるのです。

これは、チェーンよりもFCに多い現象だと思います。
これだけ変化の激しい時代に、絶対に儲かる仕組なんてありえません。そのようなビジネスモデルは持って二、三年でしょう。他社が真似して来ますから、直ぐに古くなってしまうのです。ですから、常にその時のベストな仕組みを日々模索するため、本社のブレインは日夜頭を抱え悩んでいます。
しかし、末端の現場はどうでしょう？？
パートリーダーを中心に、本社が何億円と投資して作ったシステム、お店をさも我が物顔で使っているという本当に恐ろしい事態が起こりかねないのです。

一時的な売り上げの低下はあり得るのですが、下がり続けることはおかしいことなのです。
お客様は直ぐには離れていきません。
ジワジワジワジワと茹でガエルのように気づかないあいだに離れて行くのです。

ですから、社員は、現場に居て、その変化にいち早く気付かなければなりません。
それは、お店の清潔感、品質、事務所、バックヤード全てを見て、何か問題がないか？
そしてその問題は人から来るものでないか？
決められた事が守られてない事が殆どだからです。
それは、私物化し始めている証拠なのです。
ですから、社員はパートにお店を私物化させてはいけません。
かと言ってガチガチに縛りつけてもいけないため、つねに問題が大きくなる前に火消し対策をして、その原因を追求して他店での発生、自店の再発の芽を摘んでいくのです。

話を元に戻します。
放っておけば、いずれ私物化が始まります。
会社の方針に文句ばかり言って来るパートやパートリーダーは、深層心理では、『あんな馬鹿社員に任せておけない、私が皆を導き、このお店を私物化してやろう、乗っ取ってやろう」と考えてます。
何故ならそういう考えが思い浮かぶ、湧いて来る人というのは、人より努力家で少しばかり知識経験、能力が高い人が多い。

大きな歯車を動かしている大企業のシステムの欠陥に気づくことができる人なのです。
しかしそういうパートリーダーは、そのシステムに文句は言えるがシステム全体を構築する大変さや難しさは知りません。
だから文句が言えるし、組織コントロールの難しさを知らない為、後先考えず、無責任にも安易に私物化してやろうと考えるのです。

これは聖書にも出て来ます。
創世記第1１章、バベルの塔の件です。
経営者は聖書から学ばねばなりませんよね！？

さて、パートの私物化が始まるとどうなるか？
結果的には全員が不幸になります。
なぜなら、パートリーダーレベルが店の管理、サービス、人事、労務、許認可を把握しきれないから。更には売り上げの管理、本社とのやりとり、物量のコントロールなどなど。到底パートレベルではできません。仮にそれが出来るレベルになっていたら、とっくに社員に引き上げられてます。
大企業は現場からの生え抜きを見逃しませんから。
現場のオペレーションを覚えた程度で思い上がっているだけなのです。
そのシステムを作った人がおり、更にはそのシステムが実行出来るハコモノを建てた人がおり、その為に何億円かを投資し、物流を流した人がいるということを、知りもしないからです。

まさに、創世記第11章のバベルの塔、ニムロドですよね？

以前の私はまさに、ニムロドのようでした。物事を俯瞰できなかったし、全て正しいのは自分だと思い上がっていたのです。

社員と現場のパートは仕事の内容が違うのです。
パートは与えられた分業を必死に時間内に効率よく完了することが求められます。
それができない人は、クビとまではいきませんが、当然シフトが減らされます。
社員はそういう人が現場の足を引っ張ってるのを見逃してはいけません。
作業は気づくと遅い人に、合わせがちだからです。
ですから、一生懸命やる人を認め、サボる人を見逃さず、つねにトレーニングして早く動けるようにコストをかけなければなりません。
社員は、本当に人の嫌がる仕事をしています。
組織を守る、パートが働くお店を守るために、厳しい事を言い続けなければならない。
社員が妥協したら結果として店全体のサービスレベルが低下して、客数が減り、売り上げもジワジワと減り、閉店となります。
最悪、社員も異動かクビですよね？
それは突然やってこない。
真綿でクビを絞められるよにジワジワとやって来ます。

内容が前後していますが、このように組織は現場から崩壊していくことが感じられたでしょうか？
これはきっとどのお店でもあると思います。
ルール、規則を厳しく守らせるのは、歪みを、作らないことが1番大切だからなのだと思います。
細部にまでこだわるのが、社員には求めるられています。

今回はこの辺りで。