おはようございます！経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。
先日の日経MJに次のような記事がありました。
「患者にやさしい接骨院」
・リピーターがあとを絶たないと評判の接骨院。
・「初めてなんですが」と受付で伝えると「えぇ、どうされましたか？」と心から心配している表情で声を掛けていただいた。
「肩こりで」と言うと「雨の中、大変でしたねぇ」と長いすに座るよう勧められた。
・ご高齢の方には入り口までお迎えし、傘を閉じてさしあげながら、靴を脱ぐ手伝いをしている。
（引用：2011/08/24 日経MJより）
とのことです。
病院であっても、事務的に対応することなく、受付から施術師までが、心のこもった対応をきちんと態度や表情、声色といった行動でもって表現されているようです。
まるで家族のように顧客の心に寄り添う言葉が、患者の痛みやストレスをスーッと軽減し、心からリラックスできるように配慮されているのですね。
帰りには、ご高齢の患者さんに、「足下お気を付けてくださいね」と傘をサッと開きお渡しする。それを見ている他の患者さんまでも心が温かくなるのだろうとのことです。
こうした接遇やサービスを病院でも実践することは大切ですが、スタッフ全員に徹底させることはなかなか難しいものです。
まずは院長自ら率先垂範してみせるとともに、皆がどう行動すれば良いのか、明確な行動基準として文書化し、場合によっては評価基準として人事考課に活用して教育していくなどの取組が必要です。
あなたの医院、クリニックではどうされていますか。
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経済産業大臣登録 中小企業診断士
NPO法人金融検定協会認定 ターンアラウンドマネージャー
藤田雅三
