レピュテーションリスク ( Reputation Risk )

インターネットの普及で、ブログやＳＮＳ、２ｃｈなどで個人が匿名で様々な情報を発信しています。
何か事件や不祥事などが発生すると、たちどころに個人の情報を調べてオープンにしたり、
事実かどうかを調べないうちに、噂レベルで書き込まれた内容があっという間にあたかも真実のように
広がってしまう時代になってしまいました。

「レピュテーションリスク」とは、企業の事業やサービスに対し悪評が広まり、顧客の信頼を失うことです。
企業の代表者のマスコミ対応や記者会見での対応を誤ると、マスコミだけでなく一般ネットユーザーからの
バッシングが巻き起こり、社会から信頼を失ってしまうことがリスクとしてあります。

レピュテーション(Reputation)とは、企業に対する一般が持っている印象という事で、
レピュテーションリスクは、企業への印象や評判が悪くなることで発生してしまう様々なリスクです。

誹謗中傷だけでなく、インターネット上に書きこまれる内容は多くの人が見て、それを参考にしています。
そこに書き込まれる内容は、実際にその商品やサービスなどを使っている人がその感想などを書くため、
その商品やサービスを検討している人は、その書き込みを参考にして意思決定します。
従って、インターネットにその商品やサービスの悪口などが書き込まれてしまうと、それを見た
購入を考えている人は、イメージダウンになり購入をやめてしまう可能性があります。

■【参考】BOYCOTT（ボイコット）とBUYCOTT（バイコット） - ＫＯｆｙの「倍行く」人生 2009年01月07日


インターネットでは「検索」が発達しているので、昔のマーケティング行動が個別だったのが、
「検索」して広く情報を集め、ブログなどで情報の「共有」で拡散する傾向が強まっています。

・AIDMA = マーケティングで顧客の購買行動を分析する枠組み
　　Attention(注意) → Interest(関心) → Desire(欲する) → Memory(記憶) → Action(購入)

・AISAS = ネットでの購買行動のモデル
　　Attention(注意) → Interest(関心) → Search(検索) → Action(購入) → Share(共有)
　　　　　　　　　　　　　　　

そこで、企業側としては、書き込み被害が大きくならないように対策を講じる必要があります。
インターネット上で書き込みされた内容は、対策をせず放置していたら、消えることなく、
その問題のある書き込みが多くの人に見られ、炎上し、それがまた評判になり被害がどんどん拡大します。
また、このような書き込みによる被害が発生していても、よっぽどのことがない限り、その被害に気付きません。

インターネット上に、会社や商品・サービスなどへの中傷書き込みがある場合、レピュテーションリスクを回避し、
被害をできるだけ小さく抑えるために、早期での対策が必要不可欠になります。
対策を専門でできる会社などに相談をするとともに、自社の社員やＯＢ、関係者が
ネット上で会社のことや業務上知りえた情報などを流さないように教育をしたり、
自社のリスクに関連するキーワードで、検索アラート登録しておくなどの対策が必要でしょう。


■[PDF]レピュテーションリスク（評判リスク）「概念整理とマネジメントの方向性」
■レピュテーショナル・リスク研究会
■「ビジネス法務の部屋」内のレピュテーションリスク検索結果
■「誹謗中傷対策センター」：株式会社アドリンク(ad link Corporation)


また、対策の一つとして、普段からリスクコミュニケーションの実践や
クライシスコミュニケーションのマニュアル整備や訓練などを実践しておくことが
レピュテーションリスクを減少させることにつながると思います。

・リスクコミュニケーションの部屋へようこそ
・組織のためのクライシス・コミュニケーション
・クライシス・コミュニケーションのための10のポイント
・クライシス・コミュニケーション－危機発生時のマスコミ対応