いろいろあった失敗から学んだ 電話をしない親切！

お店がタイヤ交換に時間がかかるので出来たら（完成したら）電話します。
といって数年前まで「連絡する」ことをさも親切なサービスのように
考えていました。

ところが降雪時など次から次にお客様が来られて
作業も手一杯な時　
電話する事を忘れる・電話しても出られない・などの理由で
逆にお客様に叱られたり　長時間待たせてしまったり　
親切なつもりがトラブルになる例が多発しました。


そこで「電話連絡基本的にしません」と言う看板を上げ
「完成めあす時間」を車を預かる時に告げる方式に変更しました。
結果　トラブルも激減しスタッフの負担も電話代も減るという良好な結果になりました。
それでも作業伝票に携帯番号を記入をお願いするため
それでも「電話を待っていた」と苦情を言われる人もおられます。


携帯番号を聞くのは　ナットが無かったり　ロックナットが掛かっていたり
装着依頼されたタイヤが別の車のだったり　パンクしていたりして
どうしても依頼者のお客様に緊急に連絡しなければならないためのものです。
降雪時のタイヤが売れて売れての時　ジャッキアップしたわロックが無いでは
タイヤが外せません　それに他の仕事もてんこ盛りで　どうしてもピットを
塞ぐわけにはいかないからのための備えなのです。


ですから「基本的に仕事の完成連絡は基本的にしません」
と堂々と看板にうたってあるのです。


また完成予想時間はまったく外しません。
なぜなら多少の余裕を持たせてお伝えしているからです。
遅めの時間を言って速く終わって怒る人はいませんが
早めの時間を申告して仕事が遅れるとクレームになります。



すべて現場の智恵です。
頭でっかちの「良いサービス」より「現場の智恵」が勝る場合も多いものです。