アウフヘーペン

20期生のtomo-hombleです。

本日は前回に引き続き、セルフコントロールについて記述します。

突然ですがみなさま「アウフヘーペン」という言葉はご存知でしょうか。

私が好きなアーティストの曲名でもあります。

 

Wikiによると

「あるものを、そのものとして否定しながら、さらに高い段階で活かすこと。

矛盾するものを更に高い段階で統一し解決すること」とあります。

哲学者のヘーゲルの弁証法の概念の一つです。

平たくいうと問題解決の手法に近いです。

 

例をもって説明します。

2020/8/29(土）19時のtomoは以下を認識しています。

「毎日近くのスーパーでは２０時になったら弁当の割引が始まる」

これに従い、２０時に買い物をにいったらなぜか特売がやっていませんでした。

どうやら、定員レジが混雑していて割引シールを貼る暇がなかったようです。

この出来事によりtomoは以下の矛盾した認識をもちました。

①「毎日近くのスーパーでは２０時になったら特売が始まる」

②「混雑している時は例外的に２０時半ごろになる。」

 

この２つの概念を同時に持っていると行動する際に迷いが生じます。

２０時にいった方が良いのか、２０時半にいった方が良いのか。

その際ヘーゲルの提唱しているアウフヘーペンによると

「「月・水・金」は２０時に行く。他の曜日は２０時半にいく」

と定義づけることを指すようです。

 

マイルールについては自問自答でこのように決めていけばいく、普段どの方でもやっていることです。

このルール決め、人が介入すると難易度があがります。

マネジメントの領域というものでしょうか。

 

「相手の立場に立つことが必ずしも正解とは言えない」ということを最近肌身で知りました。

私はもともと短気なところがあるので、何事も最短を好みます。

そのため家電を買いに行った時も親切心で、家電量販店の店員が色々話してきますがあまり好きではありません。

そんな私は仕事の際も最短主義のため、お客様に自社の商品を説明する際に説明不足だとクレームになってしまったことがありました。

私のとしてはあまり時間をとらせず、なるべく文書の方が早く理解されると思っていたので驚きました。

今度は別のお客様に時間をかけてじっくり話すと、もっと端的に示して欲しいとお叱りを受けました。

なるほど。人によって違う。

ここでルールづくりが難しくなります。

相手の話し方、抑揚などの微細な情報からどのように説明すれば一番納得してくれるか考えるということになります。

そうなると上位概念を決めるよりも個別最適な解決策を多数持つことで対応することになります。

 

このあたりがサービス業の生産性が向上しない理由の根本なのではないかと難癖をつけたくもなります。

何か良い方法がないかコミュニケーションのポイントをご教示いただければ嬉しいです。