傾聴とクレーム対応

怒っている相手の興奮を鎮めようと、つい言ってしまった言葉が“売り言葉に買い言葉”になってしまって、事態を悪化させるケースがみられる。
カッカしている相手を目の前にすると、私たちはついつい、その怒りをなだめようとしがちだ。
でも、そんなときに出る言葉は、心のどこかに相手に対する批判的な気持があるので、それを相手は敏感に感じ取り、火に油を注ぐ結果となる。

傾聴の基本は、まず相手の話を黙って聴くことから始まる。
そして、話を聴くときのポイントは、相手を責めないことだ。
相手を責めずに黙って聴いていると、怒っている人の怒りの感情の下にあるものがみえくる。
傾聴に慣れてくると、相手の立場に自分を置き換えてみることができるようになる。
そうなると、相手とのよい距離感が生まれてくる。
あなたが相手の気持を否定したりないがしろにしたりしていないと、相手に感じてもらえることが大切だ。

どのような訴えであっても、その声に耳を傾ける。
相手が感情を吐露できれば、冷静さを取り戻してくれるだろう。
冷静になって慣れてきたと感じたら初めて、「質問」を入れてみる。
傾聴することでクレーム解決率は格段に高まるであろう。

傾聴は家庭円満の秘訣

恋愛中は、相手に嫌われないように気を使う。
うわの空で話を聞いたりしないし、相手に正対して向き合い、言葉だけでなく、その顔つきやしぐさにまで気を配る。
ところが夫婦となり長年連れ添うと、ついつい話を聞くことをおろそかにしてしまう。
これは多くの家庭に見られる風景だが、とても“聴く”どころの話ではない。

このような夫婦間に生まれやすい心の溝を埋めるにも、傾聴は役立つ。
奥さんにしてもご主人にしても、いつ話しかけても返事はうわの空だとしたら、どう感ずるだろうか。
大切な話をしているときに、相手がテレビを観ながら話を聞いていたらどうだろうか。
人は誰でも自分を大切にしてほしいと感じているから、そんな場合は（この人は自分に対して無関心である）と感ずるだろう。
相手と向き合って話を聴く時間を惜しんでいては、良い夫婦関係が築けるわけがない。
傾聴は、家庭生活の中でもとても大切なことだ。


「この世の最大の不幸は貧しさや病ではない。
それは、誰からも自分が必要とされていない、と感ずることだ」（マザーテレサの言葉）

傾聴はチームワークの要

経済産業省が提唱している「社会人基礎力」は、社会で活躍できるような人材を育成するための指標である。
その指標は、「３つの能力」と「１２の要素」で構成されている。
詳しくは経産省のHPをご覧いただきたいが、「３つの能力」のひとつにチームワークがあり、そのチームワークの要として「傾聴力」があげられている。


傾聴は人と人の絆をつくる。
福祉・医療・心理・教育など、どの仕事についても、人を援助する仕事には気持ちが関わってくる。
それは労働運動においてもいえることだ。
絆があるから、援助者としての力が発揮できる。
傾聴は援助の力を強化するのである。

傾聴から信頼が生まれる

傾聴 とは 十四の心

１、受容する心
２、共感する心
３、好意的な心
４、興味を示す心
５、肯定する心
６、優しい心
７、理解する心
８、ゆったりした心
９、誠実な心
10、先入観のない心
11、明るい心
12、公平な心
13、信頼の心
14、感謝の心

こんな心の持ち主ならば誰からも信頼される。
人は群をつくって生きる動物だ。
私たちは、家族や地域社会などの群をつくり、その集団の中で役割を持ち、互いに影響し合いながら、助け合い支え合って生きている。
集団生活の中では、誰かの支えになりたいという欲求とともに、誰かに支えて欲しいという欲求も生まれてくる。
支えて欲しいという欲求とは、自分のことを理解してほしい、尊重してほしい、自分に関心を向けてほしい、愛されたいという欲求だ。

話を聴いてもらえると、人は自分のことを理解してもらえた、尊重してもらえた、関心を向けてもらえたと感じ、その人に好感をもつと同時に、信頼を寄せるようになる。

「聞く」は言葉のやりとりで、単に耳から入ってきた話し手の言葉を捉えているだけのこと。
「聴く」は心のやりとりで、話し手が伝えたい気持ちにも心を傾けるのだ。
おしゃべりをするときに、伝えたいのは事実よりも気持ち。
心を傾けて聴くと、人との仲が近くなる。

フォーカシングとは何か⑤

セッションを終えるにあたって、あなたが辿りついた「その場所に何か印をつける」ことができると想像する。
フォーカシングでの変化は毎回少しずつ増えながら段階的に起こるので、１回のセッションでフェルトセンスがあなたに伝えたいことが全部手に入ることはまれである。
「また後で戻ってくるよ」と、その場所に告げたい感じになったら、その感じを呼び戻してくれるようなイメージかシンボルを見つけておくといい。
取っ手のような言葉や、自分が尋ねている質問、その他なんでも大切だと感じたことを書きとめておく日誌（メモ）も有効だ。

終了時は、何が起きたのかを振り返り、このセッションで何を覚えておきたいかを自分自身に尋ねるのによい機会だ。
フォーカシングは非常に深いレベルで起こるので、覚えておくために少し時間をかけないと、せっかく気づいたこともあなたの意識から抜け落ちてしまう。
この時間はまた、からだを通してのプロセスがあなたに教えてくれたものに対して、それに感謝し、その価値を認めてあげる時でもある。

ひとりでフォーカシングをする能力はすぐには育たないかもしれないが、正しいトレーニングをすれば着実に伸びる。
ひとりで成功させる場合にもっとも難しい要素がふたつある。
集中することと、あなたの関心の対象と友好的な関係になることだ。

「フォーカシング入門マニュアル」「解決指向フォーカシング療法」参照

「広告コピー秀作集」

子どもが親の次に

いっしょに過ごす大人は、

先生です。