ピンチをチャンスに

またも１位に返り咲き。駆け込み需要に対応中です！

一度、お客様の注文された商品を一個、入れ忘れたことがあります。実は、「〇〇が入ってなかった。」というお客様のレビューが書かれたことで気がつき、妻が電話でお客様を片っ端から確認しました。

１名以外の方のすべて確認が取れたので、その方を該当者として商品を送らさせていただきました。

商品入れ忘れは、私どもの紛れもない大きなミスです。が、今度は電話で確認した行為を別のお客様が、レビューで好感があると書いてくれたのです。

「わざわざ電話で確認してくれました。いいショップです！」みたいな感じで。かえって、好感度UPに転じました。


ピンチをチャンスに変えよう！とは、よく言いますが、小手先の技術、話術を身に付けよう！ということではありません。

商品に対する思い入れや自信、何よりもお客様に対する思いやり、心を込めた仕事をしている人・ショップが、当たり前の行為をすることでピンチがチャンスに変わるのです。当たり前の行為というところが、ポイントです。

何かあったらとにかく電話で話す。というのは、先輩社長のアドバイスです。いちばん気持ちが伝わるので、同じ解決するなら電話が一番です。

先日も、たまたま私が電話に出て、袋が破れてたとクレームがありました。お客様の希望のとおり、商品交換に応じました。よく聞いたら破れていたのは、宅配の袋でした。

いつの間にか話が弾みました。アトピーーの娘さんがいたりとかで、使い方などを私の口からお教えしました。その結果、逆にお客様からお礼を言われました。やっぱり、お客様と話してよかったです。

ネット通販は、ただ単に注文通りの商品を送るだけが仕事ではありません。お客様とちゃんとつながりを持つことが大事なのだと、勉強させられています。

いつもこんなふうに。

商品はうちらの子供たち。しっかりお客様のもとで働いてこいよ～。と、念を送ります。

ビールは私のエネルギー。しっかり冷えて美味しくなってよ～。と、念を送る間もなく飲みます。




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