セルフレジ②「うっかり万引き」が多発、欧米では社会的失敗とセルフレジが減少傾向／少数派

　少数派シリーズ／社会問題
セルフレジ②「うっかり万引き」が多発、欧米では社会的失敗とセルフレジが減少傾向



■故意の万引きとスキャンをし忘れて店員に止められる「うっかり万引き」が結構多い
集英社オンラインを活用しました／新型コロナウイルスの流行を経て日本でも一気に導入の進んだセルフレジだが、海外では逆に今、縮小傾向にあるという。そもそもセルフレジは買う側のモラルで成り立っているが、その運用に問題はないのだろうか。流通小売・サービス業界の経営コンサルタントを長年おこない、セルフレジ事情にも詳しいムガマエ株式会社代表取締役社長の岩崎剛幸氏に聞いた。最近、イギリスやアメリカでは、セルフレジに関するトラブルが多発し、有人レジに戻す店舗が続出しているという。欧米でのセルフレジ離れの最大の原因は「万引き」だと指摘されているのだが、ある調査では５人に１人が商品をスキャンし忘れての「うっかり万引き」をしてしまったことがあるというデータもある。セルフレジは“社会的失敗”だという意見も出てきているという。なおセルフレジには大別すると２種類あり、商品のスキャンから精算までを購入者がすべて行なう「セルフレジ」と、商品のスキャンは店員が行って精算のみを購入者が行なう「セミセルフレジ」に分かれる。さて、欧米ではこうした理由から減少傾向にあるというセルフレジだが、一方の日本では増加傾向にあると岩崎氏は言う。「全国スーパーマーケット協会による２０２３年の『スーパーマーケット年次統計調査報告書』によると、セルフレジの設置企業の割合は３１．１％となっており、２１年と比較すると８％近く伸びていて、今後も増えていくと予想されます。

またセミセルフレジとなると、全国で７８．２％の設置率となっており、小型店舗から大型店舗まで幅広く運用されている状況です。総じて考えると日本でのセルフレジ運用は海外と比べて、うまくいっている印象ですね」。店員が商品をスキャンするセミセルフレジは、目の前に店員がいるため大きな問題はなさそうだが、問題はセルフレジのほうだろう。欧米で主な問題点として取り上げられた万引きが懸念されるが、はたして日本でも増えているのだろうか。「警視庁『令和元年の刑法犯に関する統計資料』によれば、日本での万引きの認知件数は、１０年時点では１４万件を超えていましたが、令和に入ってからは９万件とかなり減少しています。しかしセルフレジを導入するようになって、私が受け持つ顧客の店舗の状況などを見ていると、万引きの件数は若干増えつつあると考えられます」。ただし、故意に万引きに手を染めるケースばかりでもないようだ。「商品をスキャンし忘れるなど意図せずにうっかり万引きしてしまって、店員に止められるケースはけっこう多いです。購入者にとっては、店員のように１個１個ていねいに商品をスキャンしなければいけないという義務感よりも、レジでの精算を早く済ませたいという心理のほうが強い傾向にあるため、うっかりが出やすいのでしょう。＜次号に続く＞

■投稿者の文章｜むしろセルフレジに多めの店員を配置し不安を拭いお客に慣れさせることが得策
欧米では万引きとセルフレジでのトラブルが多発し、社会的失敗として有人レジに戻す店舗が続出している本文を見た。一方、日本はますます増える現象で、いわゆる１周遅れの感がする。他方、投稿者としては本文のインタビューに応じた方は、万引きの被害については楽観的な感じを覚える。ここ数年、万引きが減ったのはコロナ禍と下記参考ページのように警視庁の力の入れ方が効いてきたのだろう。万引き行為と被害を、軽視してはいけない。ところで我が家の買い物は専ら妻が行っており、やはりレジの仕様はメーカーによって異なり分かりにくいようだ。それこそ社会問題として、セルフレジの規格を統一するべきだ。さて、それと前号のように米国は、自動化は大半の方が便利なものであっても、高齢者などへの配慮から一部は「店員（人間）が対応する」ことを義務付けしており、それが優しさ・親切と言うものだ。日本は何事にもすぐ”右向け右！”で一斉に変わってしまうので、高齢者や障害者には厳しい対応だ。スーパーは現状を鑑み、セルフレジには一定の店員配置をすべきだ。思えば半世紀前に、ワンパンバス・鉄道の自動販売機・銀行ＡＴＭなど次々と自動化・無人化された。その際には、長い時間を掛けて自動と人の手を併行させて今日に至る。スーパーが自動化を促進させたいなら”急がば回れ”、むしろ今は多めの要員配置して使い方の不安を拭い、お客に慣れさせ嫌悪されないようにスムーズに進めたほうが得策と考える。そこまでやれば日本人は真面目な気質であることから、社会的失敗までには至らないのはないか。


前号／セルフレジ①投書欄｜セルフレジの規格を統一して・レジ音声に急かされる
４６００億円以上の“万引き”被害に悩む小売業界が警視庁に呼称変更を要請