○○○ローザのクレーム処理は穴だらけ

「企業様を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

皆様、おはようございます。（株）ビジネスファシリテーションのファシリテーター・中小企業診断士　福田　徹です。


その場限りの対応をしていることは、隠したって客からよくわかるものです。

隠したことが原因でクレームがトラブルに発展しかねません。


自宅近くの某社居酒屋チェーンのお店「魚○」に電話を掛け、前回食べたときに多く支払い過ぎたお金を返金してもらえるとの約束をいただきました。

私は出張続きであって直接取りに行けないので現金書留で送ってもらうことになりました。


しかし、その後待てど暮らせど送られては来ません。

10日経ったところで、チェーン本部のお客様相談室のような部署に連絡をいれました。


その日の内に、問題の店舗から連絡が入り、遅れたことを詫びを入れるでもなく「確認したところ、昨日送ったそうです」と言われました。

私は、「わかりました」と言って電話を切りました。

ところが、現金書留が届いたのは翌日で、消印は店舗から電話が入った日でした。


私は、これはどういう事なのだろうと考えてしまいました。

現金書留は、窓口の扱いですから当然受付日の消印が残ります。

これは、その前の日に送ったとする電話での説明と矛盾します。


ははーん。そうか、本部からクレームが降りてきて店舗責任者が咄嗟の言い訳をしたな。

顧客ではなく本部の方を見て仕事をしているのだな。

店舗責任者のうそに気付けないと言うことは、本部の店舗統括責任者も店舗を把握できていない。


しかも、現金書留の中には、現金だけしか入っていませんでした。
顧客とのコミュニケーションの絶好の機会をむざむざと逃しています。


○○○ローザさん、こんなことをしているといつか顧客に見捨てられてしまいますよ。


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気持ちのいい接客とは

「企業様を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

皆様、おはようございます。（株）ビジネスファシリテーションのファシリテーター・中小企業診断士　福田　徹です。


深夜のバーミヤンでの経験です。

広いフロア内にスタッフは、女性一人だけ。

ひっきりなしに客が入れ替わり入店して、常時10組程度の滞留客がいる状態で、ひとりで走り回っています。

しかし、この人は忙しさを態度に出さず、しかし対応が遅れることにはハキハキと「お待たせして申し訳ありません」と謝罪する。

嫌みのない良い接客です。

無理な接客をさせているのは会社だけど、そんなことは客に関係はありません。

それを、このひとはよくわかっているのでした。


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牛鍋丼280円＠吉野家を食べてみました

　「企業様を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

　皆様、おはようございます。（株）ビジネスファシリテーションのファシリテーター・中小企業診断士　福田　徹です。



　吉野家の新商品、牛鍋丼280円を食べてみました。

　以前販売されていた牛すき鍋と似た牛丼よりも甘い味付けになっています。

　味付けから、牛鍋丼の牛肉や玉葱は、牛丼用とは別に調理してあることがわかります。

　きっと、オペレーションがさらに複雑になってしまうのでしょう。

　気になったのは、「牛鍋丼」に専用丼を使用しているように見えたことです。

　そんなことにお金と手間をかけることないのになぁ。

　なんてな。


　さて味の方ですが、美味しくいただきました。

　同業の某社と違い、新商品で大きな外れを出さないのはさすがです。

　しかし、顧客目線で見ると牛すき鍋の焼き直し、牛丼の類似商品、なか卯の和風牛丼もどきであり、新商品としてはなにか値段以外に別の強いインパクトが欲しい気がしました。


　味は甘口だったけど、記事は辛口になっちゅいましたね。


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負けるな吉野家～相手と違うところで戦え

　「企業を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

　皆様、おはようございます。私は中小企業診断士の福田徹です。


　吉野家の値引きキャンペーンにライバルが乗っかる事態が繰り返されています。

　吉野家が牛丼一杯270円のセールを発表すると、待っていたかのようにすき家が牛丼一杯250円のキャンペーンを同時期にぶつけてくるのです。

　吉野家さん、このまま、好き放題されて良いわけはありませんよね。


　相手は吉野家の値引きに乗っかることで、吉野家のキャンペーン自体をつぶすことだけではなく、吉野家のブランド力を消耗させようと狙っているように思います。

　吉野家は、相手の手の内が読める部分（つまり値引きに値引きをかぶせてくること）くらいは、対抗策を用意してからことにあたらなければなりません。

　たとえば、自社の270円に対して、相手が250円と言ってくることを見越して、220円の設定をこっそり用意しておくとか。

　これでは、消耗戦になってしまうか・・・。


　言いたいことは、対抗策がないのであれば（こちらから値引きを打ち出すなんてことは）やらない方が良いと言うことです。


　そして、さらに言うと値引きなんて古典的集客手段はブランド力の弱い先方に任せて、吉野家にしかできないことをやりませんせんか。


　私は、吉野家にあって相手にないもの、つまり吉野家ブランドを最大限に活かすべきだと思います。


　ブランドを活かしたプロモーションといっても、これまでの丼と湯飲み（のプレゼント）では、代わり映えしない気がします。

　そうですね。

　たとえば、少し話題になっている「吉野家ふりかけ」をカウンターに期間限定で配置するなんてどうですか。

　それから、評価が高い「吉野家七味」を小さいサイズのビンに入れて来店者にプレゼントするなんてことも思いつきます。


　新聞やテレビを使ったイメージ広告に、安部さんが直接出演して、「過度な値下げはしないこと」や「品質を重視する」を訴えるとか・・・。


　さて、私が適当に考えたアイデア自体はどうでも良くて、私が言いたいのは相手と違うところで戦えということです。

　相手の対応が見えているのにゲームを止められない今の状況は、相手を利するだけなのではないでしょうか。


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飲食店の客席回転率とは？

　「企業様を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

　皆様、おはようございます。中小企業診断士の福田徹です。


　今日のブログは、飲食店の客席回転率について考えます。


　一般に飲食店の売上は、客数×客単価で表されます。

　客単価については又今度考えるとして、今日のところは客数を考えて見ましょう。


　この客数は、客席数×客席回転率に分解することができます。

　客席数は、文字通り客席（椅子や一人あたりの顧客が使うスペース）の数です。

　客席回転率とは、店舗の客席1席あたり、1日（1時間、1ヶ月間）に何人の顧客が来店（飲食業の場合は来店すなわち購入となる）したかを表す指標です。

　ここで、客数を増やすためには、客席数×客席回転率のどちらかまたは両方を大きくすればいいわけです。

　ただし客席数は、店舗物件の面積や構造・造作にかかるものであり、簡単に変更できません。

　一方の客席回転率は、集客だけではなくオペレーションレベルによって大きく変動するものです。


　たとえば、ランチタイムの料理提供時間を短縮することや合理的な客席誘導によって、客席回転率は大きく向上する可能性があります。

　だから、客席回転率は現場レベルの取り組みにより売上向上の成果を上げやすい指標だと言えます。


　成果を上げるための経営者・管理者（店長）がする仕事は、レジのデータを元に1日ごと・時間ごとの客席回転率を計算してみることです。

　計算結果から、曜日による傾向、時間帯による傾向、従業員に配置人数やレベルによる傾向をつかみ、売上を伸ばすことができる曜日や時間帯を見つけて集客の工夫を凝らしたり、従業員の配置やオペレーションレベルの過不足を調整・教育を進めるなど方策を取るのです。


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繁盛店はサイコロを振って盛り上げる～魚屋よ蔵＠中野

　「企業様を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

　皆様、おはようございます。中小企業診断士の福田徹です。


　中野駅北口は中野新道にある「立呑酒場魚屋よ蔵」（さかなやよぞう）は、魚が安くて美味しい店です。


　美味しいだけではなくて、いろいろな企画が楽しい店でもあります。

　今やっているのは、3つのサイコロを振って「5」がでると会計を割り引くという企画です。


5周年記念の「サイコロチャンスゲーム」

　先日は「5」のぞろ目が出て大いに盛り上がりました。立ち呑みカウンターでは、みんなで楽しめるこの企画があっているようです。


　その他、巨人戦中継がある時には、来店中に巨人の選手がホームランを打つと、「ホームラン券」がもらえるキャンペーンもやっています。


集めてうれしい「ホームラン券」

　客数が重要なはずの立ち呑み業態ですが、意外なことに滞在時間を長くする企画をやっています。

　これも、アンチ巨人の方もバッターボックスに立つ巨人選手を応援するなど、大変盛り上がっていました。



　「よ蔵」は、気楽に入れる立ち呑み酒場としてお薦めです。

立呑酒場 魚屋よ蔵
住所：東京都中野区中野5-48-5
定休日：日曜・祝日
営業時間：16:00 - 23:00
アクセス：JR中央線・メトロ東西線中野駅より徒歩10分
地図：



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店頭ボード（看板）の活用例

　「企業様を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

　皆様、おはようございます。中小企業診断士の福田徹です。




　西武新宿線野方駅近くの野方食堂の店頭ボード（看板）です。

　とても上手に店の魅力をアピールをしていると思います。


　ところで、AIDMAの法則をご存じでしょうか？

　Attention （注意）
　↓
　Interest （関心）
　↓
　Desire （欲求）
　↓
　Memory （記憶）
　↓
　Action （行動）

　AIDMAの法則とは、消費者がある商品を知って購入に至るまでにこのような段階を経る必要があるとする考え方です。

　そして、この考え方では、上記のように見込み客の意識変化に沿うように、商品やサービスをアピールすることが、その商品やサービスを購入してもらうための近道だと言われています。


　ここで、先程の野方食堂の店頭ボード（看板）をAIDMAで説明するとすれば、

　Attention
　（注意）店頭にボードを置くことにより注目を集めて
　↓
　Interest
　（関心）「生ビール」と大きい文字で関心を持ってもらい
　↓
　Desire
　（欲求）「うまい！」の表記で欲求を喚起して
　↓
　Memory
　（記憶）写真、ジョッキのイラストや「飲める食堂」の説明により、見た人の記憶に留め
　↓
　Action
　（行動）次に来店意志を持って来店した際に、低価格・お通し無しのアピールが最終的に入店を促す

　というながれで説明できます。


　なかなか、上手くできている店頭ボード（看板）だと思いませんか。


店名：野方食堂
住所：東京都中野区野方 5-30-1
営業時間：11:30～14:45 17:00～21:00
定休日：木曜日
地図：



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マクドナルドのレジはイラスト入り

　「企業様を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

　皆様、おはようございます。中小企業診断士の福田徹です。


　マクドナルドのレジは、商品キーがわかりやすく配置されているようです。

　しかも、イラスト入りです。


　このブログを書き込んでいる午前9時現在、マクドナルド某店にいます。

　座った席からは、レジの従業員側の表示がたまたま見えるのです。


　毎週のように新しいプロモーションを次から次へと行うマクドナルドでは、さぞかしレジ操作が複雑で覚えるのが大変だろうという想像をしていました。

　なるほど、どうやらクルーに覚えさせるだけではなく、レジに相当な工夫をしているようです。

　どうやらこれも、マクドナルドのローコストオペレーションの武器の一つのようです。


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「ラーメンの顔」と盛り付け改善のポイント

　「企業様を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

　皆様、おはようございます。中小企業診断士の福田徹です。


　私は、ラーメンには「顔」があると思っています。

　それぞれの「ラーメンの顔」には、そのラーメンの特徴や作った人の姿勢が表れています。

　今日は「ラーメンの顔」をいくつか見ていただいた上で、飲食現場での商品「盛り付け」について考えます。



くぼ田＠西武柳沢
シンプルで真っ直ぐな顔をしたこのラーメンは、シンプルで真っ直ぐな味がしました。


メルシー＠早稲田
丁寧に盛りつけられたこのラーメンは400円。「顔」から店主の姿勢が窺えます。


なにや＠一橋学園
けして洗練はされていないけれど、丁寧な仕事を感じさせる「顔」です。


RYOMA＠新井薬師前
派手な「顔」だけど、煮卵がスープに浸かってしまっている。気持ちが入っていない「顔」。


麺家武蔵＠新宿
アピールするモノが絞られた「顔」。ある意味潔い。それとも、雑なオペレーションを隠す「顔」なのか？


麺家宝＠田無
つけめんのスープの表面。盛り付けへの真剣さが感じられる。この店は、店主夫妻のまじめな雰囲気も味わいの内かもしれない。


喜怒屋＠福生
がっつりチャーシューが売りのこの店のラーメンは、やはりチャーシュー顔です。


中華そば青葉＠北千住
盛り付けが単なる作業となってしまった典型例ではないか。
ダブルスープが売りの店なのに、煮卵で最初からスープを濁している。


峠の釜飯（おぎのや）
番外編。蓋を開けたときの美味しそうな「顔」がすばらしい。
丁寧な盛り付けが感じられる。
長期にわたって人気を誇る理由の一つは美味しそうな「顔」を持っていることだと思う。


　いかがでしたでしょうか？

　ラーメンも並べてみるといろいろな「顔」を持っていることがわかります。

　同じ材料で同じように調理した商品でも、盛り付けに「気を遣う」かどうかで大きな違いが生じます。


　さてここで、現場において盛り付けに「気を遣う」とはどういうことなのか考えて見たいと思います。


　現場において「気を遣う」とは、「確認する」ということです。

　「気持ちをいれる」とか「顧客の顔を思い浮かべる」などということもあるかも知れませんが、忙しい現場で確実に標準以上の盛り付けを行うために必要なのは「確認」です。

　冷静なときにできることができなくなる忙しい現場では、「気持ち」に頼ることができません。


　だから、「標準盛り付けモデル」を設定した上で、「盛り付け確認」を作業として組み込むといいのです。

　さらに、厨房とホールの枠を取り払い、厨房とホールの相互でダブルチェックすることにすると、盛り付けレベルがより向上します。
　なぜなら、顧客よりもよく商品を知っているホール担当者の目の方が、盛り付け者にとって厳しいからです。


　今日は、「ラーメンの顔」の話、そして飲食業現場での「盛り付け」改善には「確認」が有効だという話でした。


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売り切れ表示からだってアピールできる

　「企業様を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

　皆様、おはようございます。中小企業診断士の福田徹です。


　先日紹介した西武新宿線野方駅近くの野方食堂は私のお気に入りの定食屋です。

　この店の品切れPOPをみて感心させられたので紹介します。



　「ありがとうございます品切れました」「申し訳ございません売り切れです」



　「あ～！残念です売切れちゃいました」

　この店がどんな姿勢で営業しているのかが分かるような、POPですね。

　商品ひとつひとつを顧客に喜んで貰おうと用意して、気持ちを入れて営業に臨んでいることが、よく伝わってきます。


　お店のセンスや顧客に対する気持ちをアピールする手段は、接客だけではありません。

　POPひとつでこれだけ伝わるのです。


店名：野方食堂
住所：東京都中野区野方 5-30-1
営業時間：11:30～14:45 17:00～21:00
定休日：木曜日
地図：


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商店街を巻き込むマクドナルド

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　皆様、こんにちは。中小企業診断士の福田徹です。

　現在午後3時前、今日2度目の投稿は、街歩きとマクドナルドの話です。


　良く晴れている今日は、少し街を歩いてみました。


だいぶほころんできた中野通の桜

　二駅ほど歩いてたどり着いたマクドナルド野方店でコーヒーを飲みました。この店舗では、明日のイベントのチラシを配っていました。





　チラシをよく見ると、商店街で商品を買った人にも、ドリンクの割引特典をつけています。

　これは、新しい動きですね。

　チェーン店、それもマクドナルドのような強力な集客力をもつ店舗は、ともすると商店街にとって外敵のイメージがありますが、こういう形での共存共栄もあるのかと、教えられました。


　これは、この店舗の店長による独自企画だと思います。

　これが、商店街とこの店舗のどちらもがメリットを享受できる形で企画が成功して、こうした企画が各地域であると良いと思いました。


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ファミレスからの提案～ジョナサン

　「企業を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

　皆様、おはようございます。中小企業診断士の福田徹です。


かきとイカのオイスターソース炒め＠ジョナサン

　このメニューは、なかなかいけます。

　かきやじゃがいもなど質が高い食材を集めてある上、かきをフリットしてあるなど店での加工度の高い商品です。

　家庭で同じものを作るのは大変だと思わせられます。



　ところで、約40年前、草創期のファミレスは食の提案の場でありました。

　外食が一般的でなく、家庭用の食材や加工食品が今ほどバラエティに富んではいない時代には、ファミレスが新しい食材や新しい食べ方を消費者に提案する側面があったのです。

　たとえば、ハンバーグやステーキ、ピザなどの洋食を気軽に食べる習慣は、ファミレスが作ったといってもいいのです。

　またデザートでいえば、今では一般的になったナタデココを20数年前に日本に持ち込んだのはデニーズでした。

　しかし、スーパーに行けば選びきれないほどのあらゆる食材が並び、家庭向けの冷凍食品も良いものがたくさんある現在において、ファミレスにおける食の提案機能は相対的に意味を低下させてきました。


　そんな中、ジョナサンの「かきとイカのオイスターソース炒め」は、なかなか頑張っており、新しい食べ方を提案しているように思います。


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応援ありがとうございました。

朝の無料コーヒー

今日2回目の投稿はマクドナルドにて
Ｔ０１Aで初投稿

http://blogimg.goo.ne.jp/user_image/6d/fe/ca1ec925400cac56c2d002f0a1992fed.jpg

朝から無料コーヒーで元気いっぱいです。

朝のコーヒー無料は、明日8日（8時～9時）までです。


※追記
画像アップに失敗しました。時間がある時にまたやってみます。


アップしたかった画像

思考の枠を外して考えれば…という例

　皆様、こんばんは。中小企業診断士の福田徹です。

　写真は、今日心が動いた風景です。


都内某所のカレー店の広告

表から見るとこんな感じ


　このお店自体は、この自転車から数十メートル先のこの歩道沿いにありました。

　この店の人は、人の流れが大きなこの横断歩道に目をつけて、少し離れた自店に顧客を誘導しようとしているものと思います。

　自店と離れたところに看板を出すために、放置自転車をよそおったこのスタイルを取っているのでしょう。

　これは、適法では無いと感じますが、自転車を使ったアイデアの新しさと、自転車の改造と看板設置をやってのける実行力に拍手を送りたいと思います。


　こういうアイデアって、実はなかなか出てこないものです。

　常識の壁を破って、必死になって考えたに違いありません。

　店舗の売上を外部環境の所為にせず、自分に何ができるかを考えて考えて考えぬいた結果のアイデアだと、私には思えます。


　ところで、誰かにこの看板について通報された場合、道路交通法違反とかでお巡りさんに注意されることになると思います。

　その場合は、「自転車を置きっぱなしにしてすいません。」というのでしょうか？


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ウェンディーズに行列が・・・

　皆様、こんにちは。私は中小企業診断士の福田徹です。

　今日2回目の投稿は、ゼンショーが撤退と全店閉店を発表したウェンディーズについての話題です。



　今日午後、ウェンディーズ某店の前を通りがかると、なんと行列が出来ているではありませんか。

　閉店を聞いての駆け込み需要でしょうか、ウェンディーズのハンバーガーは、意外にファンが多いのですね。


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