○○○ローザのクレーム処理は穴だらけ

「企業様を元気にして日本の明るい未来をつくりたい」

皆様、おはようございます。（株）ビジネスファシリテーションのファシリテーター・中小企業診断士　福田　徹です。


その場限りの対応をしていることは、隠したって客からよくわかるものです。

隠したことが原因でクレームがトラブルに発展しかねません。


自宅近くの某社居酒屋チェーンのお店「魚○」に電話を掛け、前回食べたときに多く支払い過ぎたお金を返金してもらえるとの約束をいただきました。

私は出張続きであって直接取りに行けないので現金書留で送ってもらうことになりました。


しかし、その後待てど暮らせど送られては来ません。

10日経ったところで、チェーン本部のお客様相談室のような部署に連絡をいれました。


その日の内に、問題の店舗から連絡が入り、遅れたことを詫びを入れるでもなく「確認したところ、昨日送ったそうです」と言われました。

私は、「わかりました」と言って電話を切りました。

ところが、現金書留が届いたのは翌日で、消印は店舗から電話が入った日でした。


私は、これはどういう事なのだろうと考えてしまいました。

現金書留は、窓口の扱いですから当然受付日の消印が残ります。

これは、その前の日に送ったとする電話での説明と矛盾します。


ははーん。そうか、本部からクレームが降りてきて店舗責任者が咄嗟の言い訳をしたな。

顧客ではなく本部の方を見て仕事をしているのだな。

店舗責任者のうそに気付けないと言うことは、本部の店舗統括責任者も店舗を把握できていない。


しかも、現金書留の中には、現金だけしか入っていませんでした。
顧客とのコミュニケーションの絶好の機会をむざむざと逃しています。


○○○ローザさん、こんなことをしているといつか顧客に見捨てられてしまいますよ。


※この記事のカテゴリー
福田徹の飲食業

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